全员服务

LOGO全员客户服务课程培训通州市富丽雅家用纺织品有限公司人人都是服务员你一直都是在试着做某件事么？只有做好与做不好你能还是不能，你都是对的相信我能，拼命去做有用就用，没用就没用相信是一种行动，而不是一种态度题外话人生两场仗竞争对手自己胜人者力，胜己者强胜极者，胜天下个个都是服务明星最大的敌人人类最大的敌人是自己自己最大的敌人是个性个性最大的习惯是行为行为最大的敌人是观念观念最大的敌人是认知认知最大的敌人是偏见如何避免偏见每日三省吾身1与朋友交而不信乎？2传不习乎？3为人谋而不忠乎？我们为什么工作？三个木匠的故事（阅读材料1）这个故事给我们什么启迪？一个为工资而工作的人，终而无果，斤斤计较只得两斤。一个为生计而工作的人，辛苦劳累，身累心更累。一个为梦想而工作的人，终会成大事业，功成名就。选择比努力更有效KnowWhy有想法哪个更重要KnowHow有能力什么是真正的学习学会重新认识这个世界建立新的与外界的关系做自己从未做过的事情（不舒服的时候，才是成长的过程，蝴蝶破茧）开拓未来的能量重新创造自我活出生命的意义学习力决定竞争力学重要还是习重要一种行为重复21次便成了一种习惯关于学习为什么学习？-时代-变，变化，变化快学习的目的是什么？-世界在变化，我们也要变化什么时候变化最快？-痛苦无法忍受的时候改变的最好时机是？-你认为还不需要改变的时候学习的最大挑战是什么？-新的习惯替换旧的习惯学习改变命运角度观念态度习惯命运命运学习思维行为个性最伟大的发现，不是发现新大陆而是学会用新的眼光和角度看这个世界。—哥伦布态度决定高度（阅读材料2）决定决定决定决定高度态度角度角色全员服务2009人均GDP是3711美元-意味着中国已经进入服务经济时代。为什么要从事客户服务工作？发展趋势角度：客户服务发展前景企业竞争角度：服务竞争，服务创造价值人力资源角度：人才缺乏，时间成本，机会成本关系资源角度：人脉价值，关系资本积累价值体现角度：助人为乐，体现自我一个人存在价值的大小取决于他服务的人数和服务的品质。客户服务对你个人的重要性为你生命中的每个客户提供优质客户服务的好处：极大满足感得到更多的朋友，在危急时有更多的援手减少重复劳动提升个人情商与待人接物的技巧—（成功=85%EQ+20%IQ）什么是全员服务全员服务，就是全员参与到给他人提供帮统一行为中，消除服务环境中的盲点和脱节提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。你是哪个人？这是一个关于“每个人”、“某个人”、“任何人”、与“没有人”的故事：有一个非常重要的工作要完成。“每个人”都希望“某个人”去完成，但这个“任何人”都可以完成的工作，最后“没有人”去做。于是“某个人”生气了，因为这是“每个人”的工作。“每个人”却以为“某个人”会去做，而“没有人”知道“每个人”并不会去做这个工作。最后，“每个人”责怪“某个人”没有做好工作，而且是“没有人”做好“任何人”都可以做好的工作。服务意识心动不如感动，感动不如行动（服务案例1和2）服务从心开始聆听，了解客户需求我们能为客户做什么，如何满足，超乎客户期望定位定天下-人人都是服务明星服务明星应具备的素质1喜欢与人打交道2在陌生人中间能感觉自然3对某个集体或某个地方有归属感4能较好的控制自己的感情5与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求6有较强的同理心7总体上信任他人的感觉8强烈的自尊我们为谁工作谁是最主要的人？把谁放在第一—顾客，雇员，股东谁是真正的老板？不管是雇主还是员工，身在民营机构或国家机关不管是直接面对客户，或默默从事幕后工作不管你喜欢或不喜欢，都有客户要应付付你薪水的其实不是雇主，而是客户客户是谁？客户是公司里最重要的任务。不管他亲自出面或是写信寄来。客户不靠我们而活，而我们缺少不了他们。客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。客户是什么客户是我们企业的生命所在客户使我们创造财富的源泉客户是我们公司生存的基础客户使我们衣食住行的保障爱顾客六大法则1顾客不会错2如果顾客错，一定是我看错3如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成顾客的错4如果顾客有错不认错，那就是我的错5如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那也是我的错6总之顾客绝对不会犯错，这句话绝对不会错爱是一种能力爱是让你爱的人爱上你的能力我们对身边的一切人事物的感觉、感受以及判断都是来自我们内心深处自我评价的反射。服务是心法而不是技法。智者长乐，我们爱所有可以拥有的，我们拥有的都爱了。知之不如好之，好之不如乐之。你看到几个正方形？正确答案是：30个有些东西没有标准答案你的对象爱你么？18个月以后的爱情是什么？有时候认知比事实更重要什么是幸福的女人？1你觉得“别人怎么对我，我就怎么对别人”对么？2你准备去爱你身边的人了么，不管结果的事实是怎样？服务的进程生产导向时代把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务时产品的附近，服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品导向时代把服务作为核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。竞争导向时代把服务作为取胜重要的手段，提供的是创新型的服务。客户服务导向时代则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务，把服务满足客户个性需求的关键策略。价值导向时代是以客户为中心的整合资源的增值服务策略，把服务作为客户创造的增值策略。服务对企业的价值服务是未来市场的利润服务时树立品牌的捷径服务是企业诚信的表现服务时竞争优势的体现统一思想我们有没有必要改善服务？我们结合自身给自己定一个服务标准和定义.全员服务的两个主要方面程序面-提供产品和服务的的方法和程序。1时限2流程3适应性4预见性5信息沟通6客户反馈7组织和监督个人面-与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。1仪表2态度3关注4得体5指导6销售技巧7礼貌地解决问题服务的三个层次超过期望值服务忠诚度附加值服务满意度基本服务无怨言顾客忠诚度—核心竞争优势对于服务层次的反思我们服务现在在哪一个层次？怎样才能为顾客提供超越期望值的服务？我们的具体行动计划是什么？四种服务类型冷淡型生产型友好型优质型程序：慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人：不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。程序：及时、有效率、统一。个人：不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在给你排列。程序：慢、不一致、无组织、混乱。个人：友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序：及时、有效率、统一。个人：友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。对服务类型的反思我们的服务目前处于那一种类型？我们需要提升哪些方面才能成为优质型的服务供应商？具体的行动计划是什么？服务的五个标准服务标准客户观念客户感受服务方式基本服务Basic把客人看成陌生人让客人感知用利服务期望服务Expected把客人当做朋友让客人体会用力服务渴望优质服务Desired把客人当做亲戚让客人满意用智服务惊喜服务Surprising把客人当做贵人让客人惊喜用心服务超级服务Unbelievable把客人当做恋人让客人感动用情服务超级服务是善用你所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竞争对手的价值。对于服务标准的反思我们现在的服务属于哪一个标准？我们能把服务做到哪一个标准？如果我们能包服务做到最高标准，会给我们带来什么收获？为了实现目标，我们的行动计划是什么？优质服务的四个基本步骤对客户显示积极的态度识别客户的需求满足客户的需求确保你的客户成为回头客对客户显示积极的态度对客户显示积极态度的技巧：推出你的最好形象良好的肢体语言注意说话的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满识别客户的需求如何识别客户的需求？预测客户需求观察客户知晓客户需求善于倾听获得客户反馈满足客户的需求客户的四种基本需求？被理解，受欢迎，受重视，舒适的需求如何满足客户的需求？1复述客户所说的2表示热烈和友好的欢迎3记住名字，特殊服务4消除忧虑让他安心确保你的客户成为回头客1及时有效处理抱怨2有准备的处理常常发生的抱怨3理解为什么某些客户比其他客户难伺候4学习让难伺候的客户转变立场5为提供优质服务增加额外服务6保持定期联系7建立客户档案—数据是商业的起点8适时表示关心建立良好客户关系的黄金法则—一个愿打一个愿挨用客户喜欢被对待的方式对待他提升服务质量的四个关键时刻第一次亲密接触—初次与客户接触的时刻其实你不懂我的心—与客户沟通出现障碍的时刻Help!Help!Help!—当客户需要关心帮助的时刻Ihateyou！--当客户投诉抱怨的时刻全员服务的基本问题我们为哪些客户服务？满足客户什么需求？确定什么样的服务标准？树立什么样的服务形象？构建什么样的竞争策略？提供什么样的服务产品？创造什么样的服务特色？服务能为客户创造什么价值？我们的服务承诺我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。帮助客户解决问题就是等于帮自己解决问题。我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。我绝不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。我秉持客户至尊的理念，以创造客户的满意为使命。我以行动代替承诺，用服务回报社会。我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！