关于对全市房地产开发企业售后服务专项检查情况的通报

淄博市房地产综合开发管理文件办公室淄房开办发〔2009〕13号关于对全市房地产开发企业售后服务专项检查情况的通报各区县开发办、各房地产开发企业：为认真落实《淄博市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》，进一步规范房地产开发企业售后服务行为，市开发办于2009年6月13日至7月30日，对全市所有房地产开发企业售后服务机构建设运行情况进行了检查。现将检查情况通报如下：一、基本情况此次检查内容为售后服务机构建立，售后服务公示牌设置，售后服务机构职能、岗位设置及职责，售后服务规范化标准，售后服务回访，区县售后服务管理工作等情况。市检查组采取全部检查和抽查相结合的方式进行，即对所有市属房地产开发企业及外地进淄房地产开发企业进行检查；对区县属开发企业抽取30%进行检查。（一）市属开发企业检查情况。本次共检查了76家市属企业，下达《责令限期改正通知书》10份。其中，66家企业按要求做好各项售后服务工作，占检查总数的90%；10家企业未按要求做好各项售后服务工作，占检查总数的10%。（二）区县所属企业检查情况。本次共抽查了54家区县属企业，下达《责令限期改正通知书》3份。其中，51家企业按要求做好各项售后服务工作，占检查总数的94%；3家企业未按要求做好各项售后服务工作，占检查总数的6%。（三）区县售后服务监管情况。从检查的情况看，绝大多数区县开发管理部门能够认真履行管理职责，按要求开展售后服务培训工作，规范了房地产开发企业售后服务行为，强化了售后服务监管工作，确保了区县企业售后服务机构有效运行。但也有个别区县开发管理部门存在对售后服务管理工作不重视、监管不到位的问题。二、主要做法（一）创新方法，规范服务。一是大部分开发企业重视售后服务工作，建立了完善的售后服务管理制度。成立了售后服务机构，并形成详细的自查报告；二是中房集团淄博市城市建设综合开发公司实行了绩效考核、一票否决、售后应急维修基金制度，处理维修、投诉事件及时有效，进一步规范售后服务管理工作；三是淄博鑫盛房地产开发有限公司投诉处理程序规范化，下设两家维修队，防止维修不及时的情况出现，适时组织培训提高员工素质、团队建设等做法都很值得借鉴和推；四是淄博泰盛房地产有限公司在业主反映维修、投诉问题时，由公司技术人员勘查，视情况交由物业或售后，在维修时，用录像机或照相机记录维修过程并存档，有效防止业主二次投诉情况的出现；五是淄博兴华房地产开发有限公司、淄博西召民盛置业有限公司、淄博嘉源房产开发有限公司维修、投诉记录详细，积极实行售后服务回访制度。（二）强化管理，落实到位。此次售后服务专项检查工作，得到区县开发管理部门高度重视，建立了信息共享、情况互通、齐抓共管的工作机制，各区县认真准备、精心组织，提前按要求全面做好了自查，并形成详细的自查报告，为检查工作的顺利开展提供了很好的保障。淄川区、临淄区、张店区积极开展售后服务工作，组织所属开发企业领导培训，普遍加强了企业服务意识。所属开发企业均按要求设立售后服务机构。售后服务制度落实到位，能较好的完成各项售后管理工作，进一步强化了售后服务监管工作。三、存在问题（一）售后服务工作存在薄弱环节。在检查中发现，少数企业未按要求开展商品房售后服务管理工作，有3家企业未按要求在住宅小区内设立售后服务公示牌；有1家企业未在办公场所悬挂售后服务规章制度；有2家企业住户维修处理不及时、投诉记录不完善；有2家企业未实行售后服务回访制度或回访率不足；有1家企业把商品房售后服务工作全部交给物业公司，造成投诉不能及时得到处理，引起群体上访事件，造成不良社会影响。（二）个别企业不重视售后服务工作。由于个别开发企业服务意识淡薄、管理水平较低，售后服务机构虽已设立，但售后服务工作并无具体实施。其中有2家企业售后服务机构不健全，售后服务工作制度落实不到位；（三）区县管理力度有待进一步加强。一是个别区县虽然发现并下达了《责令限期改正通知书》，但没有采取进一步措施督促企业限期整改；二是少数区县对售后服务管理工作不重视、制度落实不到位，不能对所属开发企业进行有效的监督和检查。甚至还有个别区县至今未按要求开展售后服务管理工作。四、处理意见（一）对查实的售后服务工作不规范行为，当场下达责令限期改正通知书，对存在问题的企业进行批评教育，并督促限期整改。企业整改完毕，经区县开发办确认核实后，写出书面整改报告(企业负责人签字并盖单位公章)，报送市开发办。（二）依据《淄博市房地产开发企业企业售后服务机构规范化管理办法》、《淄博市房地产开发企业综合考核管理办法》和《淄博市房地产开发企业信用评价管理办法》，对不能有效处理投诉，造成越级上访和检查中发现不设立售后服务机构或不落实有关规定，售后服务工作不到位的，给予通报批评、媒体曝光，取消年度商品房售后服务工作先进单位、诚信企业、房地产综合开发先进单位评选资格；并在开发企业信用评价、年度综合考核中给予扣10分，作为不良信用信息在淄博住宅与房地产信息网开发企业信用信息栏公布。（三）依据《淄博市房地产开发企业企业售后服务机构规范化管理办法》、《区县房地产综合开发管理工作考核办法》，对区县房地产开发管理部门在售后服务管理中存在不重视售后服务工作，未按规定对企业售后服务工作进行监管或监管不力的，将全市通报批评；情节严重的，取消年底区县考核评先选优资格。五、下一步工作措施（一）标本兼治，进一步加大售后服务的监管力度。一是各区县要针对检查中发现的问题，认真加以剖析和梳理，实事求是的分析产生原因，切实抓好整改工作。市开发办将把此项工作的开展落实情况，作为年终对各区县开发办考核的内容之一；二是检查结果纳入企业信用评价，与企业年度综合考核、企业资质延续、核（升）级挂钩。同时，树立一批正面典型，曝光一批反面典型，引导企业增强服务意识。三是要督促开发企业充分发挥售后服务机构作用，及时发现并采取有力措施制止投诉上访事件的发生，力争3年时间内涉及商品房投诉的问题基本通过售后服务机构解决。四是各区县要加强对各开发企业的业务指导，加强对房地产开发企业和从业人员的培训教育，增强服务意识，提高售后服务员工队伍的综合素质，确保售后服务机构有效运行。（二）完善机制，进一步规范企业售后服务工作。各房地产开发企业要严格执行《办法》的相关规定，切实把售后服务工作落到实处。一是完善售后服务机构建设，强化售后服务规范化管理，从源头化解上访投诉问题。开发企业必须设置独立的部门负责商品房售后服务工作，配备专职工作人员，理顺内部工作程序。二是继续规范售后服务公示牌的设置，各开发企业要在开发项目明显位置设置售后服务公示牌，明确售后服务内容、售后服务电话和主管部门监督电话，畅通沟通渠道。三是继续做好内部日常督促检查，落实企业对售后服务机构和人员的绩效考核制度；四是坚持实行售后服务回访制度，并自觉接受建设主管部门和业主的检查与监督。（三）落实责任，进一步加强商品房投诉的处理力度。一是按照属地管理原则，各区县辖区范围内的投诉要即时受理，认真开展调查和处理工作，力争在规定时限内解决，投诉处理情况将作为年度开发管理工作考核的重要依据；二是要针对涉及房地产的投诉案件逐年增多的情况，加强投诉处理力度，安排专人负责房地产投诉的处理，完善责任追究制，责任落实到个人，妥善处理投诉问题；三强化行政监督力度,凡因企业原因引发投诉上访，企业不及时妥善处理的，将依据有关法律法规和《淄博市房地产开发企业信用评价管理办法》、《淄博市房地产开发企业综合考核管理办法》的规定，该注销的注销，该降级的降级，该罚款的罚款，该曝光的曝光，绝不能姑息迁就。附：淄博市房地产开发企业售后服务专项检查通报名单二〇〇九年八月二十一日主题词：城乡建设房地产售后服务专项检查通报抄报：淄博市建设委员会淄博市房地产综合开发管理办公室2009年8月21日印发(共印300份)淄博市房地产开发企业售后服务专项检查通报名单1、东营渤海房地产开发有限公司2、淄博泰和房地产开发有限责任公司3、淄博中天置业有限公司4、淄博金信房地产开发有限公司5、淄博汉业基置业有限公司6、山东京润房地产综合经营开发有限公司7、山东世纪金源置业有限公司8、淄博润晟房地产开发有限公司9、山东鸿盛置业发展有限公司10、青岛金泽房地产有限公司淄博分公司11、淄博安嘉房地产开发有限公司