出租汽车服务国家标准思考题

《出租汽车服务国家标准》思考题一.判断题：1.出租汽车服务国家标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。（）2.出租汽车是由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶路线、时间计费的汽车。（）3.服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。（）4.出租汽车服务是利用公交客车为乘客提供的出行服务。（）5.服务质量是为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。（）6.服务人员是在服务组织中，为乘客提供出租车服务的人员。（）7.服务用语是服务人员使用的语言。（）8.合理路线是从乘客下车地点到目的地的经济、便捷的行驶轨迹。（）9.绕路是按合理路线行驶的行为。（）10.私揽是在公示的营业站区未按规定揽客的行为。（）11.拒载是车辆处于行驶状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。（）12.甩客是营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。（）13.待租状态是出租车内有乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。（14.服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。（）15.服务组织应建立安全行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。（）16.服务组织不应向乘客公布其服务承诺。（）17.服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。（）18.处于待租状态的出租车在不允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。（）19.应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务被称为预约租车服务。（）20.在设有出租汽车营运站点的地方，应接乘客要求，提供出租车站点服务。（21.在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车一般的需求服务被称为包车服务。（）22.服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。（）23.服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志、配饰得体、衣着整洁无破损。（）24.服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，可在工作时化妆。（）25.服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时接需清洗。（）26.服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得光脚，赤足。（）27.服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无异味。（）28.服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。（）29.服务语言可讲普通话，也可讲地方话。（）30.服务人员应持证上岗，证照齐全，服务证件可随意置放。（）31.营运途中如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理行车路线。（）32.遇有道路堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，可以按驾驶员意愿改道行驶。（）33.行驶途中，应按乘客的意愿开启和关闭空调和音响。（）34.必须按规定使用计价器，到达目的地按下空车牌停止计费。（）35.应按计价器显示的金额收取车费，唱收唱找，发票打印字迹清楚，发票完整，交予乘客，遇有路、桥、涵及其他加收费用时，应向乘客说明并交付票据。（）36.乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。（）37.发现乘客遗留物品可留作自用或送给他人。（）38.对老、弱、病、残、孕乘客应提供拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。（39运营中的出租车不应拒载、议价、绕道、甩客、私揽。（）40.乘客交谈时驾驶员可以插话。（）二.单项选择题：41.出租车服务国家标准适用于（）的客运服务。A.公交客车B.出租汽车42.由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按（）计费的汽车称为出租汽车。A.行驶里程、时间B.行驶路线、方向43.出租汽车在禁停路段应：A.停车满足乘客打的要求B.不能停车向乘客手势示意44.在设有出租车站点的地方，应按（），提供出租车服务。A.乘客要求B.调度指挥45.出租车服务语言宜采用：A.地方话B.普通话46.出租车服务用语应：A.规范准确、文明礼貌B.大方随意、甜言蜜语47.对外宾服务时，宜能够使用简单常用的：A.法语B.英语C.日语48.服务人员应持证上岗，证照齐全，（）放置在规定的位置。A.服务证件B.营运证件C.保险证件49.服务人员着装需要注意的是：A.与身材、季节相谐调B.与时尚相谐调C.与自然相谐调50.出租车驾驶员为乘客提供上下车便利时，要做到：A.随时可以满足B.随地可以满足C.既满足乘客要求，又不违反交通规则51.服务人员需请人代驾时，应做到：A.交给有从业资质的人员驾驶B.交给有驾驶证的人员驾驶52.出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的：A.三分之一B.三分之二C.二分之一53.出租车必须取得当地公安部门核发的：A.道路运输证和从业资格证B.机动车牌照和行驶证54.出租车应配备适用的消防器材，定期检查消防器材的：A.有效功能B.有效能耗C.有效时间55.一切问题的处置以（）为原则。A.驾驶员安全第一B.行人安全第一C.乘客安全第一56.乘客上下车时，车辆应与（）平行停靠。A.斑马线B.人行道C.非机动车道57.乘客上下车时，应从（）侧上下车。A.左B.右58.出省、市、县境或夜问去偏远、冷僻地区时，应：A.向单位或家人报告去向B.向交通部门报告去向59.车辆安全应符合（）的有关规定。A.国标8410B.国标725860.车辆内饰材料应符合（）的有关规定。A.国标8410B.国标725861.驾驶员应保证身体健康，并应：A.定期安检B.定期体检62.驾驶员行车安全应严禁：A.酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车B.均速行驶、礼让三先63.载客时不应：A.超载、超速B.满载、低速64.载客时不应装载：A.可燃、易爆危险品B.一般商品65.出租车发生治安、刑事案件，应：A.呼叫同行帮助B.及时报警66.出租车发生火灾时，应：A.立即停车，先帮乘客下车至安全区域，然后灭火B.立即灭火67.乘客因交通事故受伤时，（）应启动应急处理预案。A.服务组织B.驾驶员68.当乘客在禁停路段扬手招车时，正确的处理方法是：（）A.趁警察不注意时停车载客；B.示意乘客此处不能停车；C.向便道行驶，乘机载客。69.驾驶员遇到乘客提出不利于安全行使要求时，应：（）A.予以满足B.予以劝阻70.出租车的安全，主要包括：（）A.行车安全、营运安全B.道路安全、驾驶安全C.人身安全、财产安全71.服务组织应在接到乘客遗失物查询电话后，及时与乘客对遗失物的查询进行沟通，在（）小时内，将失物查询情况答复乘客。A.二十四B.三十六C.七十二72.对涉嫌恶意侵占乘客财物的（）应依法处理。A.服务组织B.员工C.乘客73.服务组织应建立内部服务监督制度，将（）纳入日常工作的评价、考核体系。A.服务管理B.服务考核C.服务评价74.服务组织应接受（）对服务的监督。A.企业B.社会C.员工75.服务组织对乘客的投诉，48小时内调查处理，（）地回复。A.百分之九十B.百分之八十C.百分之百76.服务组织每年自我评价次数不应少于（）次。A.三B.一C.二77.服务组织的自我评价结果宜向（）公示。A.社会B.乘客C.媒体78.服务组织或监督机构，宜定期委托第三方进行（）测评。A.乘客忠诚度B.乘客满意度C.乘客信任度79.服务组织应有专人负责（）相关数据的统计。A.服务质量B.服务态度C.服务监督80.服务组织应保证（）真实、准确、可靠。A.原始数据B.原始档案C.原始记录81.服务人员仪容合格率大于或等于（）。A.75%B.85%C.95%82.服务人员违章率小于或等于（）。A.5%B.10%C.15%83.行车责任事故间隔里程大于或等于（）。A.三十万公里B.四十万公里C.五十万公里84.车辆整洁合格率大于或等于（）。A.85%B.95%C.90%85.计价器合格率（）。A.100%B.95%C.90%86.乘客表扬率大于或等于（）。A.百分之十六B.百分之十C.百分之五87.有责乘客投诉率小于或等于（）。A.百分之二十B.百分之十C.百分之三十88.乘客投诉率（）。A.90%B.100%C.80%89.乘客满意度大于或等于（）。A.90%B.100%C.80%90.服务人员的言行话语温馨得体，做到：A.“请”字当头B.“好”字当头C.“是”字当头91.开门礼貌待客，待客首句问候语是（）A.您好，请上车B.请问去哪里C.请带好随身物品92.倡导讲普通话及使用简单英语对话，禁止使用（）。A.脏话、粗话B.好言好语93.营运中驾驶员应保持平和心态，耐心听取（）意见。A.乘客B.交警C.行人94.同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到（）。A.得理不绕人B.以理服人、得理让人95.处理恶性服务事故，驾驶员可以采取下列方法处理（）。A.满足合理要求，接受批评、处罚、做好善后。B.托人情、找路子、暗地私了。C.想方设法减轻自己责任。96.出租车在营运站点候客时（）。A.驾驶员可以挑选乘客B.乘客可以挑选驾驶员C.可以互相挽选97.对于轻微服务纠纷的处理，正确的处理方法是（）A.斤斤计较，得理不让人B.不计是非，一味迁就C.宽容大度，以理服人98.空车待租状态，驾驶员发生如下哪种情况属于“拒载”（）。A.乘客深夜租车出市区，且拒绝验明身份证件拒绝到检查站登记的。B.乘客醉酒后无人陪伴租车的。C.得知乘客去向后，又以各种理由拒绝载客的。99.载客途中遇到道路堵塞，乘客提出就地下车时应做到（）。A.按计价器显示的金额收费B.与乘客协议收费C.凭驾驶员经验收费100.载客途中，发生车辆故障无法完成营运时，驾驶员应（）。A.让乘客下车，自行解决交通工具B.让乘客等候C.婉言说明原因，致以歉意