前厅部服务管理规范

123目录Ⅰ前厅部职能机构布置图……………………………………………………08-08Ⅱ前厅部职能机构人员配置图………………………………………………10-10Ⅲ岗位职责……………………………………………………………………11-26前厅部经理岗位职责………………………………………………………12-12前厅部副经理岗位职责……………………………………………………13-13前厅部大堂经理岗位职责…………………………………………………14-14前厅部接待主管岗位职责…………………………………………………15-15前厅部接待领班岗位职责…………………………………………………16-16前厅部接待员岗位职责……………………………………………………17-17前厅部预订主管岗位职责…………………………………………………18-18前厅部预订员岗位职责……………………………………………………19-19前厅部大堂副理岗位职责…………………………………………………20-21前厅部礼宾主管岗位职责…………………………………………………22-22前厅部礼宾领班岗位职责…………………………………………………23-23前厅部礼宾员岗位职责……………………………………………………24-24前厅部商务中心文员岗位职责……………………………………………25-25前厅部总机主管岗位职责…………………………………………………26-26Ⅳ职业素质标准………………………………………………………………27-42前厅部经理职业素质标准…………………………………………………28-28前厅部副经理职业素质标准………………………………………………29-29前厅部大堂经理职业素质标准……………………………………………30-30前厅部接待主管职业素质标准……………………………………………31-31前厅部接待领班职业素质标准……………………………………………32-32前厅部前台接待员职业素质标准…………………………………………33-33前厅部预订主管职业素质标准……………………………………………34-34前厅部预订领班职业素质标准……………………………………………35-35前厅部预订员职业素质标准………………………………………………36-36前厅部礼宾主管职业素质标准……………………………………………37-37前厅部礼宾领班职业素质标准……………………………………………38-38前厅部礼宾员职业素质标准………………………………………………39-39前厅部总机主管职业素质标准……………………………………………40-40前厅部总机话务员职业素质标准…………………………………………41-41前厅部商务中心文员职业素质标准………………………………………42-42Ⅴ管理制度……………………………………………………………………43-51Ⅵ服务标准及程序……………………………………………………………52-121前厅部接待处各班次流程…………………………………………………53-544前厅部散客入住流程………………………………………………………55-58前厅部预订客人入住流程…………………………………………………59-59前厅部团队入住流程………………………………………………………60-60前厅部自来客入住程序……………………………………………………61-61前厅部贵宾（VIP）入住程序……………………………………………62-63前厅部转房处理程序………………………………………………………64-65前厅部续住房处理程序……………………………………………………66-66前厅部延迟退房处理程序…………………………………………………67-67前厅部客人预期离店处理程序……………………………………………68-68前厅部预订客人未到处理程序……………………………………………69-69前厅部房费调整处理程序…………………………………………………70-70前厅部分配房间程序………………………………………………………71-71前厅部问询服务的标准程序………………………………………………72-72前厅部受理散客预订程序…………………………………………………73-73前厅部婉辞预订程序………………………………………………………74-74前厅部客人保密入住处理程序……………………………………………75-75前厅部帐单争议处理程序…………………………………………………76-76前厅部客人逃帐处理程序…………………………………………………77-77前厅部发现可疑人员处理程序……………………………………………78-78前厅部水、电、煤气中断处理程序………………………………………79-79前厅部宾客醉酒与蓄意闹事处理程序……………………………………80-80前厅部执法人员例行检查处理程序………………………………………81-81前厅部处理客人投诉程序…………………………………………………82-83前厅部意外事件处理程序…………………………………………………84-84前厅部客人损坏酒店财物处理程序………………………………………85-85前厅部遗失及遗留物品处理程序…………………………………………86-87前厅部斗殴事件处理程序…………………………………………………88-88前厅部打入电话处理程序…………………………………………………89-90前厅部留言处理程序………………………………………………………91-92前厅部唤醒服务程序………………………………………………………93-94前厅部唤醒服务程序2……………………………………………………95-95前厅部呼唤客人及酒店职员程序…………………………………………96-96前厅部请勿打扰处理程序…………………………………………………97-97前厅部保密入住电话处理程序……………………………………………98-98前厅部电话过滤处理程序…………………………………………………99-99前厅部商务中心接待程序………………………………………………100-100前厅部商务中心图文传真处理程序……………………………………101-102前厅部商务中心报表处理程序…………………………………………103-103前厅部行李车的使用规定………………………………………………104-104前厅部散客入住行李处理程序…………………………………………105-106前厅部团队入住行李处理程序…………………………………………107-108前厅部散客离店行李处理程序…………………………………………109-109前厅部团队离店行李处理程序…………………………………………110-110前厅部宾客存取行李处理程序…………………………………………111-112前厅部宾客取行李处理程序……………………………………………113-113前厅部外客留存给住客包裹处理程序…………………………………114-1155前厅部转房行李处理程序………………………………………………116-117前厅部每日报纸派送程序………………………………………………118-118前厅部邮件、信件、包裹处理程序……………………………………119-119前厅部借雨伞程序………………………………………………………120-120前厅部无寄存单领取行李处理程序……………………………………121-121Ⅶ前厅部服务流程图………………………………………………………122-164VIP（贵宾）入住登记流程图…………………………………………123-123酒店超额预订处理流程图………………………………………………124-124酒店更改预订工作流程图………………………………………………125-125酒店住店客人换房标准流程图…………………………………………126-126酒店超额预订处理流程图………………………………………………127-127酒店接受预订工作流程图………………………………………………128-128酒店团队结账工作流程图………………………………………………129-129酒店客人入住工作标准流程图…………………………………………130-130换房、增住和加床流程序图……………………………………………131-131宾客醉酒与蓄意闹事处理程序图………………………………………132-132留言处理程序图…………………………………………………………133-133唤醒服务程序图…………………………………………………………134-134呼唤客人及酒店职员程序………………………………………………135-135请勿打扰处理程序图……………………………………………………136-136保密入住电话处理程序图………………………………………………137-137电话过滤处理程序图……………………………………………………138-138商务中心接待程序图……………………………………………………139-139商务中心报表处理程序图………………………………………………140-140行李车的使用规定图……………………………………………………141-141散客入住行李处理程序图………………………………………………142-142团队入住行李处理程序图………………………………………………143-143无寄存单领取程序………………………………………………………144-144借雨伞程序图……………………………………………………………145-145邮件、信件、包裹处理程序图…………………………………………146-146每日报纸派送程序图……………………………………………………147-147转房行李处理程序图……………………………………………………148-148住客留存给外客包裹处理程序图………………………………………149-149外客留存给住客包裹处理程序图………………………………………150-150宾客取行李操作程序图…………………………………………………151-151宾客存行李操作程序图…………………………………………………152-152团队离店行李处理程序图………………………………………………153-153散客离店行李处理程序图………………………………………………154-154打入电话处理程序图……………………………………………………155-156处理客人投诉程序图……………………………………………………157-157斗殴事件处理程序图……………………………………………………158-158发现可疑人员处理程序图………………………………………………159-159客人损坏酒店财物处理程序图…………………………………………160-160水、电、煤气中断处理程序图…………………………………………161-1616遗失及遗留物品处理程序图……………………………………………162-162意外事件处理程序图……………………………………………………163-163执法人员例行检查处理程序图…………………………………………164-164Ⅷ前厅部工作关系图………………………………………………………165-168Ⅸ前厅部工作用表…………………………………………………………169-186前厅部保险箱寄存表……………………………………………………170-171前厅部宾客遗失物品登记表……………………………………………172-172前厅部宾客投诉处理单…………………………………………………173-173前厅部失物认领表………………………………………………………174-174前厅部叫醒服务登记表…………………………………………………175-175前厅部团队预订表格……………………………………………………176-176前厅部调房/换价表格…………………………………………………177-177前厅部贵宾接待通知单…………………………………………………178-178前厅部交款表……………………………………………………………179-179前厅部扣减凭证…………