北京协和__优质护理服务持续改进工作汇报1(终稿)

中国医学科学院北京协和医院2011-11-12优质护理服务持续进步探索长效工作机制的汇报LOGO北京协和医院概况1LOGO历史概况北京协和医学院北京协和医院美国洛克菲勒基金会创办1921年解放后军委卫生部接管1951年中国医学科学院北京协和医院划归国家卫生部1956年反帝医院1966年首都医院1972年北京协和医院(复名)1985年合并邮电总医院2002年北京协和医学院临床学院集医教研于一体三级甲等综合性医院全国疑难重症诊治指导中心之一LOGO获国家级科研课题55项省部级科研课题19项1月-11月9日核心期刊1036篇SCI学术论文152篇教育部内科学病理科麻醉科骨外科妇产科普外科影像/核医学20个两院院士4人“突出贡献专家”18人政府特贴专家150人中华医学会正副主委28位核心期刊杂志正副主编70位……重点学科高级人才北京协和医院2011在职员工4678人副高以上625人临床科室54个开放床位数1865张临床科研卫生部妇科骨科病理科重症医学科护理消化内科麻醉科产科检验科中医科内分泌科…14个LOGO主要医疗指标（2010年）综合门诊量：226万余人次手术量：3.18万余人次出院数：6.31万余人次平均住院日：10天约45%患者来自京外LOGO护理概况护士总数：1561人（占员工总数33.4%）病房护士：1015人床护比：1:0.54医护比：1:1.2护理员：278人特级/一级护理病人数占总数的35%LOGO12优质护理服务概况LOGO2010年卫生部落实医改体现惠民重要举措之一实行责任制护理模式全面提升护理服务水平简化护理文书落实绩效挂钩实行责任护理夯实基础护理工作难点认识误区——洗头洗脚人力短缺——用工不专，突显人力不足管理改进——诸多方面需要调整全面落实优质护理服务示范工程LOGO部领导关心指导作为卫生部“优质护理服务”重点联系医院卫生部马晓伟副部长和医政司领导几次来院考察工作，作出重要指示试点病房分批推进LOGO启动优质护理服务示范工程LOGO四批试点全面覆盖第一批第二批第三批第四批10个病房(19%)22个病房(43%)3月6月12月11月10个病房(19%)10个病房(19%)共52个病房LOGODiagram领导班子工作格局强化办院宗旨，推进医院改革加强管理，履行公立医院社会责任赵院长深入一线，召开各层面护理人员座谈会，具体部署院领导亲自掌控、护理部组织落实、多部门协作保障人力物力财力全面落实卫生部提出的各项工作任务及要求为优质护理服务工作的顺利开展提供支持与保证统一认识全方位支持一把手工程举全院之力具体部署LOGO加大一线护理力量投入—人力增加护士数量新护士88名全部分配到临床一线护理岗位增加护理员岗位达到每10张病床配置1名护理员的标准招募100名护生做志愿者工作人力配备满足需求LOGO奖金及绩效奖励分配倾向临床一线护士设立优质护理专项绩效奖增加重症及感染等岗位补贴300—500元/人/月增加护士夜班年奖年夜班数达80-120个，分四档奖励提高一线护士福利待遇—财力LOGO信息系统上线网上物品请领—专门队伍送货到病房标本送检/病人陪检—专业公司提供外勤服务药剂科送药到病房保安管理病房探视和陪伴落实配套保障措施LOGO全面实施责任制整体护理责任制整体护理每位护士负责2-8名患者，全程护理服务加强基础护理安排“三个一”一本小册子一份期刊简报一部宣传片综合考评绩效挂钩四个方面满意度平均为97.8%（病人、基护、护士、医生）陪护率下降50%责任护理加大宣传绩效挂钩护理部精心组织抓工作内涵取得显著成效2011年被卫生部评为优质护理服务优秀单位护理工作简化护理文件书写，推进护理记录表格化和电子化护士有更多时间在患者床边为患者服好务LOGO3优质护理服务持续进步LOGO新时期新压力新挑战国家启动医药卫生体制改革目标明确改善广大群众就医感受得到医改实惠优质护理服务示范工程试点先行患者满意医护满意社会满意政府满意医改进入攻坚公立医院改革第一年给出四大任务清单(改进服务控制费用强化管理扶助基层)目标：医务人员受鼓舞实现三好一满意2009年2010年2011年李克强副总理：为广大人民群众提供更好更方便的医疗服务LOGO凝聚共识主动谋变领导班子强烈意识到人民期盼政府要求医院必须尽快调整自我进行两个转变服务理念/管理方式适应新的历史时期新的定位新的要求实现新的发展领导班子切实感受到作为政府职能延伸的公立医院承担着事关改善民生的重大责任1332凝聚共识主动谋变面对医改形势三大任务：优化服务/人才培养/建设规划两个理念：待病人如亲人待同事如家人提高患者满意度提高员工幸福感LOGODiagram提高护士待遇加大人力配备提供后勤保障2011医院继续加大护理投入直接提高一线护士待遇得到广大护士拥护和认可支持队伍稳定夜班费再提高50-100%不等新增加护士92名扩大护士宿舍120个床位LOGO优质服务护患和谐以热情周到的服务带给病人温暖以认真负责的态度保障病人安全以娴熟精湛的技术减轻病人痛苦以耐心细致的护理保证病人舒适以专业详尽的宣教促进病人康复以患者需求为工作导向提供优质护理服务是提高病人满意度的根本举措时刻把病人放在心上，用真心、真情为病人服务LOGO愉快工作幸福人生以欣赏宽容之心对待同事家人以积极进取之心对待工作学习以乐观平和之心对待荣誉挫折以真诚友善之心构建和谐团队以感恩奉献之心回报医院社会营造良好工作环境满足个人职业发展愿望是提高员工幸福感的重要保障我们要热爱工作、关爱同事，不断加强自我修养LOGO护理宣传展板LOGO加大优质护理服务检查力度护理部季度每月半年第三方满意度调查专项质控检查责任制分级护理护士掌握患者病情落实基础护理…..检查结果绩效挂钩巩固成果持续改进LOGO全面推行护士首接负责制增强患者归属感制作温馨提示卡：提醒患者吃药检查等将住院、出院办理流程制成展板或卡片细节服务满足需求各病房为住院患者提供专科特色的健康教育为出院后患者提供延续护理专业指导……预防跌倒增设标识四卡服务责任护士卡温馨提示卡出入院流程卡防跌警示卡LOGO各种温馨提示卡细节服务满足需求LOGO优质护理服务持续进步“六个一”“六个声”一张真诚的笑脸一句亲切的称呼一遍耐心的宣教一次全面的评估一回认真的巡视一项认真的操作病人初到有迎接声治疗护理有解释声病人合作有致谢声巡视病人有询问声接听电话有礼貌声病人出院有道别声LOGO建立门诊优质服务示范区服务护理诊门借鉴病房优质护理服务形式•年初定标准年中考核树立榜样•重在优化流程细节服务•首批5个科室的护士站胜出提升服务水平努力改善患者就医感受占门诊临床科室护士站（19个）的1/4LOGO外科耳鼻喉科变态反应科口腔科眼科优化流程、推广亲切接诊、礼貌用语、文明手势。低年医生初诊分流病人、定时巡视二级候诊病人、提前进行部分功能检查、提前15分钟开放诊区…实行接诊护士温馨服务。全程护理，就诊实行无家属陪诊制，分诊台坚持进行洁牙患者预约制服务，减少患者等候。诊间宣教，发放宣教材料…树立“服务无止境”理念。七项措施：增加各类标识、检查流程公示告知、就诊温馨提示、导医单、定时宣教…提供安静舒适的就诊环境。加强分诊指导，一次/二次分诊/候诊区环境改善，分时段有层次的开展诊间循环宣教…明确就诊流程，方便患者。分诊台着重加强早晨候诊区宣教工作，宣教内容全面，条理清楚…自我教育说服力强成效显著门诊优质服务示范区——以点带面门诊护士站门诊患者满意度85%93%97%(第三季度)LOGO4探索优质护理服务长效机制—跟进制度建设—改进管理体系—拓宽职业发展平台—完善护理培训体系—建立和谐工作氛围LOGO探索长效运行机制——跟进制度建设建立与之相配套的护理管理制度（10余项）修订：护士分层管理指导意见排班原则巡视制度病房管理制度修订：病房药疗护士职责病房护理员职责护理会诊制度分级护理制度新制定：病房责任护士职责护理人员绩效考核方案护理人力资源调配管理规定与优质护理服务的要求接轨LOGO重新修订组织体系全员岗位管理分配机制强化垂直管理职能实行总护士长与护理部合署办公临床与行政统筹互补动态管理更加直接和到位五级管理岗：护理部主任、护理部副主任、总护士长、护士长、教学老师四级技术岗：N4——N1护理辅助岗：护理员岗位公开、条件公布、竞聘上岗扩大护理部奖金分配权限细化护理绩效考核与承担风险、责任、质量、劳动强度、患者满意度挂钩体现多劳多得护理部绩效考核探索长效运行机制——改进管理体系LOGO德才兼备办事公正以身作则顾全大局具有良好的群众基础有较强组织管理能力具有创新思维管理业绩突出具有良好的人际沟通及协调能力胜任各类护理人员的授课临床带教及科研工作基本任职条件1.大专及以上学历2.主管护师及以上职称3.10年以上临床一线护理工作经验4.5年以上护士长管理经验5.新聘总护士长年龄≤45岁6.原任总护士长再竞聘者距退休年龄＞一个聘7.有专业论文发表或专业书籍出版8.外语达到中级以上水平者优先考虑9.身体健康，精力充沛总护士长职位数：9人总护士长任职标准管理创新团结业务LOGO具有良好的人际沟通及协调能力胜任临床护理授课及带教工作德才兼备办事公正以身作则顾全大局具有良好的群众基础有较强组织管理能力具有创新思维工作业绩突出基本任职条件1.新聘护士长大专及以上学历2.护师及以上职称3.8年以上临床一线护理工作经验4.教学老师经历者优先考虑5.新聘护士长年龄≤40岁6.原任护士长再竞聘者距退休年龄＞一个聘期7.有专业论文发表或专业书籍出版8.外语达到中级以上水平者优先考虑9.身体健康，精力充沛护士长职位数：105人护士长任职标准管理创新团结业务LOGO德才兼备为人师表顾全大局具有良好的人际沟通及协调能力胜任各级护理人员的授课及带教工作基本任职条件1.大专及以上学历2.护师及以上职称3.5年以上临床一线护理工作经验4.新聘教学老师年龄≤355.原任教学老师再竞聘者距退休年龄＞一个聘期6.有专业论文发表或专业书籍出版7.外语必须达到中级以上水平8.身体健康，精力充沛教学老师职位数：62人教学老师任职标准管理创新协作技术热心教学工作基本功扎实具有良好的教学科研及管理能力LOGO五级管理岗全部竞聘上岗管理岗位：全员竞聘聘期2年基本条件：年龄、经历、职称、学历团结凝聚/管理/创新/技术能力372名护士报名竞聘166个岗位LOGO竞聘上岗护士长项目平均年龄学历构成总护士长0.8岁10.0%护士长2.9岁8.4%教学老师4.2岁21.0%竞聘前后年龄、学历变化一览表新老交替新提拔总护士长11.0%护士长35.0%教学老师78.5%LOGO以临床需求为导向立足岗位成才从多方面积极为护士搭建职业进步平台多科轮转打好护理基础职称晋升专门政策向护理一线倾斜职业规划按护士能力分层使用专科护士激发护士们的进取心和工作热情，她们在基础护理，疑难危重症专科护理方面不断努力才成位岗探索长效运行机制——个人职业发展LOGO护理专科建设——个人职业发展全院专科护士：13个专业，80余人-ICU/手术室/血液净化/肿瘤/PICC/急诊…中华/北京护理学会专科培训基地：8个LOGO腹膜透析：感染率1次/68.8个病人月-远低于国际平均水平（1次/24-48个病人月）PICC专科：年置管超千例-总并发症4.72%，远低于国外8.5%血友病专科：世界联盟护理委员会亚太区委员护理专科建设——个人职业发展LOGO1培训体系各级管理岗位各级技术岗位全员人文培训3科研支持每年拨30万专款用于护理科研，鼓励护士在临床实践中积极探索勇于创新2骨干出国出境医院与美国、芬兰、台湾等国家形成了长期合作关系，每年派出多批护理骨干护士培养列入医院总体人才培养规划设专项资金支持侧重三个方面上半年送出35人探索长效运行机制——培训体系以护理岗位需求为导向的护理人才培养模式LOGO115170196262326050100150200250300350200620072