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北大口腔医院服务规范2003年开始,我院开展了“加强医患沟通,提高服务质量”的活动,并作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。活动初期,部分院领导、职能部门和科室的负责人参观了重庆医科大学儿童医院。看到他们制订和执行的《服务规范》,很受启发。回院后,组织各职能处室、临床科室制定了各自的服务规范,其中包括各自的工作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌用语。经过讨论修改,将其汇总成册,形成了《口腔医学院服务规范手册》的第二稿。序言2005年,医院把加强医院文化建设作为工作重点之一,聘请长期从事医院文化建设、富有经验的专家,和我们自己的干部职工一起组成了项目组。医院文化建设的内容之一,是以《口腔医学院服务规范手册》为蓝本,拟定《口腔医学院服务规范》,作为医院行为识别系统的核心内容。我国是具有数千年悠久历史的文明古国,素以“礼仪之邦”著称,崇尚“礼尚往来”。改革开放以后,国际交流日益增多,西方文明大量引入,中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。随着国民经济的飞速发展,人民生活水平的迅速提高,宾馆、商场和餐饮等服务行业发生了翻天覆地的变化,不仅具有一流的建筑设施,而且“宾客至上”的服务理念深入人心。医院作为服务行业的一部分,也在发生深刻的变化。诊疗环境明显改善,“以病人为中心”日益成为医院工作人员的自觉行动。社会各行各业俗称“三百六十行”,其中服务行业占了很大比例。社会就象一个大家庭,每个人无一不处在“我为人人,人人为我”的大环境中。医院面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人,医院工作人员的一举一动、一言一行,都可能给病人带来或是宽慰、或是激怒正反两方面的影响。良好的服务态度、高超的服务艺术,可以使病人“未治病好三分”。大量事实证明,医院建立一套完整的服务规范是非常必要的。医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素质,使一系列的规章制度成为大家的自觉行动,使“人家要求我这样做”变为“我自己觉得应该这样做”,成为自然而然的“行规”。和颜悦色,态度热情一点,语言亲切一些,沟通多一些,这不仅限于医患关系,而且涉及所有人与人之间的关系,如同事之间、家庭成员之间、亲人之间,甚至素不相识的陌生人之间。互相尊重,互相理解,互相关心,互相帮助,这是营造和谐社会的基础。如果每个人都能这样做,医院和社会的气氛就会更和谐,职工和民众的凝聚力就会更强,各项工作就能做得更好。从这个意义上来说,制订一本《服务规范》是十分必要的。在我国传统的医学教育中,给医学生讲授的都是专业课程,很少涉及行为医学,我们的医务人员需要补上这一课。因此,今后的医学教育中,行为医学应该成为医学生的必修课。以往,虽然医院有系列和完整的操作规程,但缺乏成套的服务规范。《服务规范》的问世,是“加强医患沟通,提高服务质量”活动和医院文化建设活动的一项可喜成果。制定服务规范很重要,实践服务规范更重要。各级干部要身体力行,率先垂范,全体师生员工都要照规办事,把规范成为自觉行动。社会需要文明服务,病人需要文明服务,让我们呼唤文明,实践文明,为构建文明医院、文明社会作出贡献。在制定、编辑出版《口腔医学院服务规范》过程中,不少同志付出艰辛劳动,谨向他们致以衷心的谢意。在文化系列丛书出版之际,想到这一些,把它写下来,是为序。北京大学口腔医学院院长俞光岩二○○六年五月目录Contents门诊医师服务规范.......................................1病房医师服务规范.......................................2急诊医师服务规范.......................................3麻醉医师服务规范.......................................4分诊台护士服务规范...................................5诊室内护士服务规范...................................6急诊室护士服务规范...................................7供应室护士服务规范...................................8病房护士服务规范.......................................9手术室护士服务规范.................................10放射科服务规范.........................................11检验科服务规范.........................................12药剂科服务规范.........................................13理疗科服务规范.........................................14病理科服务规范.........................................15病案统计科服务规范.................................16挂号室服务规范.........................................16门诊咨询台服务规范.................................17门诊接待室服务规范.................................18收费处服务规范.........................................19公疗办公室服务规范.................................20住院处服务规范.........................................21住院接诊室服务规范.................................22营养室服务规范.........................................23图书馆服务规范.........................................24实验动物室服务规范.................................24行政办公室服务规范.................................25财务处服务规范.........................................26后勤保障处服务规范.................................27门诊医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁语开诊接诊检查告知治疗书写病历收费医嘱1.按时上岗,仪表整洁,佩戴胸卡,准时开诊。2.落实首诊负责制,不推诿患者。全面细致,认真负责。对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。会诊及时到位。3.询问病史和蔼专注,检查和治疗时操作规范,动作轻柔,随时告知,重视患者的生理反应和心理感受。4.告知患者初步诊断、检查和治疗方案、疗程、费用以及治疗过程中、治疗后可能出现的症状及注意事项,耐心细致地向患者解释,取得患者和家属的知情同意。病历记录要规范工整。5.加强宣教,促进自我保健。6.不歧视特殊感染性疾病患者、心理障碍者等。为年长者、残障者、急症患者提供优先服务。7.严格执行医院公布的收费标准。8.病历、检查申请单等记录项目填写准确、齐全,字迹易辨认(包括医师签字)。9.督促患者复诊,提供联系方式。1.您好!请坐。2.感觉有什么不舒服吗?请您张开口,我给您检查一下。3.如果有不适,请您举手示意。4.对不起,让您久等了。5.方便的话,请留下您的电话和联络方式,以便我们有事与您联系。1.快点儿,别磨蹭!哪儿疼?2.别说别的,回答我的问题。3.叫唤什么?忍着点儿!别那么娇气。4.你口腔卫生太差!5.着什么急,没看人正忙着吗?病房医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁语收治检查诊断告知术前手术术后出院复查1.按时上岗,仪表整洁,佩戴胸卡,每日查房。2.及时迎接患者,自我介绍。3.全面细致,认真负责,重视生命和生存质量。落实首诊负责制、三级医师查房制、查对各项医疗管理制度。4.询问病史态度和蔼专注,检查时动作轻柔,随时告知,重视患者的生理反应和心理感受。5.告知患者诊断、检查、手术方案、预后、时间、费用以及术中、术后并发症及注意事项,耐心细致地向患者解释,取得患者和家属的知情同意。6.术中术后重视对患者的观察与保护。严格无菌规范操作、规范用血、规范用药。7.加强巡视,及时处置,方便患者联络。8.完善病历记录,及时记录病程。检查申请单、手术记录等项目齐全、字迹易辨认(包括医师签字)。9.急症会诊及时到位。10.严格执行医院公布的收费标准。1.我是否说清楚了?2.请您配合进行相关的检查和治疗。3.对外伤患者:“请您别着急害怕,我们马上给你处理伤口”1.怎么才来?2.不要当着家属面指责院外及下级医生失误,随意谈论后遗症等问题。急诊医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁语接诊检查告知治疗书写病历收费取药1.按时上岗,仪表整洁,佩戴胸卡。2.落实首诊负责制,对符合急诊条件的患者不推诿。全面细致,认真负责。对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。会诊及时到位。3.认真落实急诊科病情分级及重症优先制度,合理安排就诊次序。4.安慰患者情绪,询问病史和蔼专注,检查和治疗时动作轻柔麻利,随时告知,重视患者的生理反应和心理感受。规范操作。重视无菌操作。5.告知患者初步诊断、检查治疗方案、费用以及治疗过程中、治疗后可能出现的症状及注意事项,耐心细致地向患者解释,取得患者和家属的知情同意,病历记录完整。6.加强宣教,促进自我保健。7.严格执行医院公布的收费标准。8.病历、检查申请单等项目齐全,字迹易辨认(包括医师签字)。1.您好!请坐。2.感觉有什么不舒服吗?3.请您张开嘴,我给您检查一下。4.如果有不适,请您举手示意。5.对不起,让您久等了。6.方便的话,请留下您的电话和联络方式,以便我们有事与您联系。1.快点儿,别磨蹭!哪儿疼?2.别说别的,回答我的问题。3.叫唤什么?忍着点儿!别那么娇气。4.你口腔卫生太差!5.着什么急,没看人正忙着吗?6.这儿看不了,你自己上门诊挂号去。7.怎么拖到现在才来治,你早干嘛去了。麻醉医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁语术前访视评估沟通及指导术中术后1.按时上岗,注重无菌要求,充分做好手术前准备。2.到病区探访患者,查阅病历记录及检查结果。全面细致,认真负责。谨慎对待一切隐患。复杂疑难病例进行会诊。3.自我介绍,与患者及其家属交流态度和蔼、专注,检查时动作轻柔,随时告知,重视患者的生理、心理感受。操作规范。4.告知患者气管插管难度评估、可能出现的并发症及麻醉风险,耐心细致地向患者解释,取得患者和家属的知情同意。用药规范。5.认真查对姓名、手术名称。术中规范操作,严格无菌操作。规范用血。规范用药。6.填写麻醉记录等项目齐全,字迹易辨认(包括医师签字)。7.保证联系方式畅通,抢救及时到位。1.您好。我是麻醉科医师(某某),我负责您的麻醉,我来了解一下您的情况,希望您麻醉时能够配合。2.您对麻醉有什么要求可以提出来,我们会尽量满足。3.为了避免麻醉中发生呕吐、误吸甚至窒息,请您一定在手术前6-8小时禁食水。4.您的名字是某某吗?您是要做XX手术吗?5.麻醉过程中您有什么身体不舒服可以说出来,有一些操作希望您配合。6.病人某某,您手术后的情况怎么样?有什么不舒服吗?1.××床,吃饭没有?喝水没有?打针没有?2.我跟您说了不能吃东西,如果吃了,出了问题您自己负责。3.术后都有点难受,忍着点,一会儿就好啦。分诊台护士服务规范服务流程服务规范倡导用语禁语服装仪表1.衣帽整齐,以饱满的热情主动迎接病人。1.分诊:您好!我现在开始分诊,请被叫到名字的同志答应一声。2.您好,请给我您的挂号证。3.我把您的病历送到医生那里了,请您坐在候诊椅上等候。4.指导:您好!请您坐到X诊室X号椅就诊。5.介绍:您好!今
本文标题:北大口腔医院服务规范
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