卓越的客户服务

欢迎参加Welcometo卓越的客户服务培训培训师：孙培俊内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的破冰：寻找一个他周哈里窗你知你不知我知我不知*用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环态度习惯结果ACTION思维--学习的精义—光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范课程时间安排第一天破冰与态度调整1小时第一单元：客户服务经济时代2小时第二单元：认识顧客服务系统1小时第三单元：了解客户需求3小时第二天第四单元：客户关系建立1小时第五单元：有效的沟通技巧4小时第六单元：提高客户服务质量2小时第一单元：客户服务经济时代把谁放在第一顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客满意度的影响1.富士施乐的分析!2.H.P.的顾客满意度调查讨论:如何塑造服务品牌?创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量提供个性化.差别化服务不断强化服务品牌正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲，施于人正确服务意识当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时己所不欲，勿施于人我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求•借（Tesco）送货车去运东西•请求搭车•帮助换轮胎•帮我扶梯子•将东西放进柜橱中•换壁纸•提供关于着装的意见•寄信•换灯泡•接电话并传话•疏通水池•把录象带或图书馆的书送回去以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求•在主人度假期间代喂宠物•与主人一起用烛光晚餐•提供婚姻的建议•帮助家庭照相或录象•将怀孕的客户捎到医院•帮助看小孩•公证一份遗嘱•送客户去参加婚礼•代客户请病假•将孩子捎到学校服务信念愿景信念思维行为习惯市场竞争中唯一不变的真理就是“变”服务要用心去体会“改变”总结问题与答疑个人行动计划第二单元：认识顧客服务系统服务的真谛(SERVICE)Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的态度Vieweverycustomerasspecial–特别的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–温馨的环境Eyecontactthatshowwecare–眼神的关注标准化便捷化顾客化顾客满意服务人性化差异化顾客联络顾客研究了解顾客新客开发顾客关系服务计划品质计划员工第一绩效管理共存计划竞争分析发展计划顾客抱怨顾客至上产品计划顾客企业竞争者125103864119121471315什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)是客户关系管理,是一种旨在改变企业与客户之间的新型管理机制,它实施于企业的市场营销.服务与技术支持等与客户有关的领域.它绝不仅仅是单純的管理软件和技术,而是融入企业经营理念.生产管理和市场营销与客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法.CRM的结构?型CRM:界面层设计,如人的感官,便于客户得到信息与提出要求.型CRM:功能层设计,如人的四肢,執行各个分系统不同的业务,包括客户銷售管理分析.客户支持与服务管理等.型CRM:支持层设计,如人的大腦,主要有数据庫管理系统.操作系统.网络通信协议等.协作运营分析CRM中的呼叫中心(CALLCENTER)?CallCenter是企业与客户联络与交流的一种工具,是一种新的综合信息服务系统,它充分利用通信网和计算机网络的多顶功能集成,与企业各业务渠道连成一体,形成一个完整的综合信息服务系统,能有效.高速地为用户提供多种服务.*花旗银行台湾的CallCenter-1999.08仅10个分行-280位专业电话理财员-120万次/月客户服务-亜洲最有创意和经营效率话务中心总结问题与答疑个人行动计划第三单元：了解客户需求讨论:如何了解客户需求?1.提问了解2.倾听分析3.观察判段完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动游戏:客户服务意味着…..\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次户动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户客户服务意味着…..顾客心理学顾客要的二十五种期待1.价廉物美的感觉2.优雅的礼貌3.清洁的环境4.温馨的感受5.让顾客得到满足6.兴趣7.倾听8.放心9.显示自我尊荣10.受到重视11.不想等得太久12.专业的人员13.方便提供售前与售后服务14.令人感到愉快的环境15.可以帮助顾客成长的事物16.认识以及熟悉顾客17.商品具有吸引力18.提供完整的选择19.站在顾客的立场20.没有刁难顾客的制度21.全心处理个别客人的问题22.效率和安全兼顾23.能被认同与接受24.合理且迅速处理的抱怨管道25.前后一致的待客态度Question:一.有哪些是你最希望得到的？二.有哪些是你最常得到的？三.有哪些是你最少得到的？四.缺乏哪一样会使你无法忍受？人际风格分析D(Dominance)支配型/指挥者自信果断、主观、企图心强、不服输、重结果、掌控欲强、以事业为重I(Influence)影响型/社交者表达能力强注重感觉与感受重视人际的建立热情活力以人际为主C(Compliance)服从型/思考者擅逻辑分析、理性冷静、神经敏感、要求高标准、天性多疑、心思细腻、以完美为主S(Steadiness)稳健型/支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主喜支配以人为主重关系速度快、主动、外向各类型人际风格的冲突处理策略思考型（Conscientious）•事先准备•分析利弊得失•关注任务•系统的方式•对事不对人•一致性的•有耐性的支配型（Dominance）•直接、简短、重点式答复•关注业务•强调利益•提供挑战，自由及机会•问“什么”？而非“如何”？支持型（Steadiness）•诚恳的•耐心的引导出目标•保留弹性•关注人际关系•澄清事实影响型（Influence）•亲切，友好•关注团体而非个人•重视整体而非细节•提供社交的活动•提供支持•提供发表意见的机会顾客抱怨处理当顾客在抱怨时想得到什么？1.希望受到认真的对待2.希望有人聆听3.希望见到行动反应4.希望获得补偿5.希望得到受重视的态度顾客抱怨处理抱怨未正确处理的后果1顾客心中产生不良印象2顾客不再向其他人推荐3顾客大肆做负面宣传4企业（商店）的信誉受影响5竞争对手获利6公司业绩受影响、收入下降7员工失去工作成就感讨论:处理客户抱怨的重点?1ststep:填写客户投诉记录立即处理最佳当天面呈主管.2ndstep:24小时内电话联络客户三天内拜访客户,接受建言七天内信函通知处理结果3rdstep:填写报告書,十天内提报总经理4thstep:纳入改善管理计划中客户服务质量控制的重点1.让员工参与服务质量监测利用问卷:对自已做整体评价.需要那些方面的支持.目标是什么.怎样达成自已的目标.2.利用统计过程进行监测3.让客户参与监督控制业信息讨论:如何面对客户不合理要求?1.表示理解2.说明原因3.让客户知道你能做些什么?(提供备选方案)KASH=C=M.成功四要素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit总结问题与答疑个人行动计划感恩的心我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!第四单元：客户关系建立讨论:面对客户应扮演什么角色？1.利益提供者2.僕人3.合作伙伴4.管理者5.指导者6.朋友与支持者交易营销（Transaction-Marketing)•着眼于单一的销售•以产品核能为核心•着眼于短期效益•不太重视客户服务•对客户的承诺相当有限•质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销（Relationship-Marketing)•强调拥有客户•以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心•重视长期效益•高度重视顾客服务•向顾客作高度承诺•与顾客保持密切关系•质量问题是各个部门的共同责任•强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来•着眼于赢得顾客，拥有顾客价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例：通用电器HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西南航空联邦快递Wal-Mart1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例：3M朋驰汽车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例：FourseasonsHotelIBM上海波特曼酒店台北亚都饭店1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema反映顾客忠诚