南京地铁学生志愿服务培训手册

南京地铁学生志愿者培训手册2011版一、地铁志愿服务的意义•参加志愿者活动是个人对社会的一种回报，是一种自发的行为。在发达国家做义工是一件很正常也是一件很光荣的事，国民把做义工视为自己的责任，经常利用休息到学校、社区参加各类活动。中国随着经济的发展，国民的素质也不断提高，现在有很多人主动提出要参加志愿服务，南京地铁是给他们提供了这样的平台。“回馈社会”也是我们企业宗旨之一！在现实生活中南京地铁还专门拿出部分经费，对参与志愿者活动的组织和个人进行奖励，鼓励更多的人参与各类志愿活动，除地铁本身的志愿服务之外，我们还组织员工和其他志愿者参与社区、学校的一些公益活动，旨在推动社会文明的发展，这也是一个有社会责任的企业应该做的事。我们也倡导更多学生市民能够加入到地铁志愿者的行列中来，一同创建文明的新南京。而对于参与地铁志愿服务的个人来说，你的付出将直接帮助到你的家人、同学、同事和更多的市民。也许你看到很多第一次来南京的旅客还有那些外地在宁读书的大学生他们在地铁站里徘徊不知道从哪个出口出去可以到其想去的地方，或者坐地铁到哪站下然后再换乘多少路公交车去想要去的地方；一些老年人上下楼梯时多么艰难！一些旅客拖着沉重的行李满头大汗时！早晚高峰期期间几个学生或者上班族因为刷卡失败无法进站而万般焦急之时。这一幕幕不都是需要我们这些志愿者去为他们提供帮助吗？而那些乘客在得到我们志愿者的帮助后所流露出的笑容和所说的那一声声谢谢！不也同样让我们志愿者的心中感到温暖吗？•因此积极参与地铁志愿者工作，并且通过认真的学习提高自己的服务技能和服务水平不正是为了乘客们提供更好的！更实在乘车服务！为他们排忧解难，而这正是我们地铁志愿者所应尽的责任和义务.二、南京地铁志愿服务的主要内容•（1）、在进出站轧机旁，指导乘客正确刷金陵通卡或单程票并在出站口回收单程票。•有很多第一次乘坐地铁的乘客和很多老年人，其在购买了单程票后或者使用金陵通卡进站时不知道哪里轧机上的刷卡处在哪里？所以这时就需要我们的志愿者给予其正确的指导，帮助其正确刷卡进站减少乘客在此处的耽搁时间。指导乘客正确刷金陵通卡或单程票这位老大爷就没有在正确的位置刷卡，此时志愿者应给予正确指导出站口回收单程票：指导乘客将所持单程票投入回收口后再出站。•（2）、在轧机处遇到那些金陵通卡或单程票无法使用时及时处理这个问题。•一般来说我们会遇到以下几种情况：•1、由于乘客购买的单程票或持有的金陵通卡与轧机可能存在有匹配或者其他方面的原因无法正常使用。•2、或由于其刷卡后没有及时通过轧机再或者一群人拥堵在轧机前，前一位刷卡进站的乘客尚未离开磁感应线后一位乘客接着刷卡。•3、有的人是在A号口刷的卡却要从B号口走•4、轧机自身故障轧机提示灯呈红色代表刷卡无效轧机显示屏显示红叉和有关提示•以上这些原因都会导致乘客无法进站，而在这时乘客都会十分着急有的以为自己的金陵通卡坏掉了，有的以为买的单程票出了问题。无论出现何种情况都不要做太多的解释或者猜测而是应当及时的安抚乘客情绪并第一时间里将其引到至车站票务亭处由车站工作人员为其处理。在此期间志愿者应当保持冷静，同时耐心热心的给予乘客劝解和安慰。通常的处理流程：•1、安慰乘客：请您不要担心您再刷两次试试（换两个轧机口试）•2、判断是否是操作故障：即确定轧机磁感应线内是否有人？刷卡位置不对？刷卡间隔过短（两个乘客间隔时间短或者该位乘客自己连刷的）•3、前两步骤都无法解决时就要及时将其引导至我方票务工作人员处解决（如乘客不从则及时向附近车站工作人员求助切勿和乘客发生争执、口角）（3）、在自动售票机前指导乘客正确使用自动售票机购票。•自动售票机使用5步骤：•第一步：选择线路（1号线、1号南延、2号线）•第二步：选择乘客目的地对应站点•第三步：选择所需购买的车票张数•第四步：指导乘客向投币口或纸票口投入一元硬币或者5元、10元的纸币•第五步：取票找零第一步：选择线路（1号线、1号南延、2号线）第二步：选择乘客目的地对应站点第三步：选择所需购买的车票张数第四步：指导乘客向投币口或纸票口投入一元硬币或向纸票口平铺的塞入5元、10元的纸币第五步：取票找零票价信息•2元起步，可以乘坐含本站在内的8个站；•3元可以乘坐9—12个站；•4元可以乘坐12个站以上；•IC卡乘车享受95折优惠•学生IC卡乘车享受5折优惠（4）、为乘客提供指路服务。•这是我们在地铁站遇到最多也是乘客或者过往行人问的最多的事情。常见于枢纽站点或者各线始发站，主要涉及地铁线路的换乘和所去的地方与地铁站点及附近公交站点和线路。比如在迈皋桥站有人问我想去德基广场应该坐几号地铁线在哪站下？那边地铁站边有哪些公交站？正确答案是：地铁：新街口站，德基门口的车站是新街口北站有16、25、35、38、100等公交线•而地铁线路的换乘通常见于新街口（1、2号线的换乘）、安德门站（1号及1号南延线的换乘）•地铁站附近景点或商铺的问询，常见于新街口站例如：乘客问去新百该从哪个出口出去？正确答案：11号出口•因此同学们在上岗前应当事先尽可能的去熟悉自己所服务的站点的各个出口的分布及其周边情况（公交、商铺、学校），熟悉站点内的车控室、票务亭、出入站轧机、自动售票机的站内分布位置和地铁线路的换乘办法（新街口站和元通站）。新街口1、2号线的换乘方法•新街口站“大脚印”指引换乘•走进地铁二号线的新街口站台层，明晃晃的安全门给人一种非常安全的感觉。整个车站，白色与红色相映，最清晰的是地铁二号线与地铁一号线的换乘标识了，站台上两边布满了蓝色“大脚印”，粗蓝色1号线换乘标志可以清晰地把乘客引导到咫尺之遥的“直达换乘通道”，一个拐弯，一分钟不要就到了。而“直达换乘通道”三侧墙上也贴上了一号线的换乘标识，其中迎着下楼梯方向的那面墙更是全被换乘标识占满，只要认识字就知道怎么换乘。•地铁方面提醒：直达换乘通道因为窄，所以只允许二号线往一号线的换乘，是单向的，很方便，而一号线换乘二号线则较麻烦，需要上到地面层再下去一层。一号及南延线的乘坐方法•我们在迈皋桥到安德门沿线各站的同学们一定要提醒乘客：列车是前往奥体还是江宁方向，一定要看清站台内电子显示屏的显示和车站语音播报内容。往奥体和药科大的列车是“结对搭配形式”例如第一列车是往奥体中心方向的那么第二列车必然是前去江宁方向的第三列则肯定是去奥体的。另外，一号线与一号线南延线在安德门站进行换乘的方法为：奥体中心往迈皋桥方向，乘客由安德门站下车后，经由电扶梯或楼梯上楼到站厅层，至对面的站台乘坐开往南延线方向列车。迈皋桥往奥体中心方向，由安德门站下车后，原地等待开往南延线方向的列车。南京地铁线路站点分布图南京地铁1号及1号南延线、2号线站点一览•南京地铁一号各站点分布：•1.迈皋桥2.红山动物园3.南京火车站4.新模范马路5.玄武门6.鼓楼7.珠江路8.新街口9.张府园10.三山街11.中华门12.安德门13.小行14.中胜15.元通16.奥体中心•一号南延线各站点分布：•天隆寺—软件大道—花神庙—高铁南京南站—双龙大道—河定桥—胜太路—百家湖—小龙湾—竹山路—天印大道—经贸学院—南京交院—中国药大•二号线站点分布：•油坊桥、雨润大街、元通、奥体东站、兴隆大街、集庆门大街、云锦路、莫愁湖、汉中门、上海路、新街口、大行宫、西安门、明故宫、苜蓿园大街、下马坊、孝陵卫、钟灵街、马群、金马路、仙鹤门、学则路、仙林中心站、羊山公园、南大仙林校区、经天路（5）、其他类•视情况帮助乘客搬下东西；扶老人上下电梯、楼梯等等力所能及的服务工作。•有时车站内的一些工作人员安排的临时性的杂活等等三、志愿服务交接流程•1、志愿者团队应有带队的组长和组员组成。•2、当志愿者来到车控室后带队组长应向值班站长报到，说明自己所属院校、团队名称及实到人数和本次志愿服务的时间段。•3、安排组员在车站签到表上签到，活动结束后签离。•4、从值班站长处领取志愿者标识（或安排同学换穿自己带来的志愿者马甲等志愿者标识物）和本次志愿服务的岗位、任务安排•5、组长带领组员前往服务岗位，安排每一位组员就位。•6、在志愿服务过程中随时巡查同学们的工作情况，督促同学们积极主动的为乘客服务并监督组员保持纪律防止有违南京地铁形象的行为发生。•7、服务结束后带领组员前往车控室签离，并向值班站长交还领取的各类物品后值班站长为每一只服务团队及其个人在志愿服务记录单上盖车站章。车控室志愿者到车站后首先向值班站长报到第二步：值班站长让志愿者签到第三步：签完到后值班站长向志愿者配发志愿者标识第四步：志愿者领取志愿者标识后,就代表起了南京地铁的形象，我们要以标准的站姿与仪态开始志愿服务工作为乘客服务以饱满的热情和周到的服务为乘客提供方便四、对志愿者的纪律要求：•在岗要精神饱满，举止大方，行为端正。不得当乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在扶栏和轧机上，不得看报，看书，吃东西，聚岗聊天，不得擅自离岗；回答乘客问题时要有耐心，面带微笑，不得不理不睬，对自己不知道的事情，应该委婉回答，严禁对乘客呵斥，推，拉，吵架等。如因特殊原因需要提前离岗应当在和值班站长联系得到允许后方可离岗，绝不能出现不打招呼就私自离岗的行为。归纳起来我们要做到以下10条地铁学生志愿者应当遵守的10条纪律守则1•1、自觉遵守有关规定，提早10分钟到地铁站，站长对志愿者进行岗前培训。志愿者上岗做到五个不：“不迟到早退、不背包、不打手机或发短信、不穿高跟鞋、不互相闲聊”。•2、地铁志愿者上岗时做到五个要：“要有肢体语言、要注意形象、要注意安全、要使用十字文明用语，要服务规范”。宣传、引导、劝导乘客在候车区排队上车，不与乘客发生争执和冲突。•3、听从车站站长的安排，服务时志愿者的岗位执勤时按规定佩带好服务标识，认真做好地铁志愿者的三个肢体语言。•4、遇有紧急情况必须马上通知车站工作人员处理，未有明确要求不要自行处理。•5、遵守车站“首问制”，帮助照顾特殊乘客。地铁学生志愿者应当遵守的10条纪律守则2•6、如志愿者身体不适、或者有其它事宜，应事先做好安排，上岗后不中途离岗。•7、主动积极服务乘客，不推卸责任，主动提供帮扶！•8、休息的时候到工作休息区休息，严谨在站内集体休息（考虑到地铁部门工作形象）•9、执行志愿服务时，禁止看数字电视，不玩手机，不东张西望！•10、服务时站姿标准，严谨肢体不已，形象不雅的姿势五、志愿服务时间的要求•每个车站的工作时间一般为周一到周日的早晚高峰期，时间为早上9：00~12：00，下午14：15~17：30•志愿者每个服务班次一般为3小时左右。六、服务技巧主动服务类•在地铁站点的工作中，我分别在闸机口和自动售票机提供过服务。闸机口的工作比较单一，主要是帮助老人使用敬老卡过闸机口，或是帮助提大件包裹的乘客顺利进站。在自动售票机处的工作量就相对大一些。工作主要是帮助不熟悉操作流程的乘客进行查询、购票，当机器发生故障时及时与站点工作人员取得联系等。与之前做过的志愿者工作相比，地铁志愿者工作更加强调一种主动与体谅，当一位乘客在操作机器时，我们志愿者应该首先认为他是可以独立完成的，因为任何人都不喜欢被人“观察”，因此我在工作中比较赞同的是在观察到乘客操作失误或者表现出比较困惑时适时地上前询问是否需要帮助。在帮助乘客买票时，我们也保持着比较慢的操作速度，回答乘客的问题。授人以鱼，不如授人以渔。让更多来自全国各地的乘客得到更为及时的帮助。七、志愿者自身的要求•因为志愿者一旦上岗就将代表着南京地铁的形象，在乘客的眼里你就是地铁的工作人员所以对于我们自身的就要有着规范和要求这其中包括：•(1)仪表及服饰要求•1.服饰要求：整洁、文雅、大方、美观，不应该把穿着打扮看成是个人的事，而应与自己的事业联系在一起。•（1）整洁：整整齐齐、无异味、无异物。•（2）文雅：显得有教养，有艺术品味。•（3）美观：赏心悦目，符合常规审美标准。•（4）大方：和谐而得体，自然而朴实，不过分时尚和前卫。切忌：脏、破、乱穿、杂（色彩、面料、款式不搭配）、过露、过透、过紧、过小。夏天上装忌穿背心、吊带衫，下装裙、裤不得高过膝盖15厘米，忌穿拖鞋。•2.