地面服务培训手册__特殊旅客服务

修订日期：2009.08.18修订次数：0页码：8-188.18.1.18.1.1.1定义特殊旅客又称特殊服务旅客或特服旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。8.1.1.2适用范围特殊旅客包括重要旅客，病残旅客(病患〖伤〗旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客)，无成人陪伴儿童旅客，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。8.1.28.1.2.1由于特殊旅客的运输办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的，因此凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足本公司运输条件的基础上，还应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其要求办理。8.1.2.2传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，祥鹏航空不予承运。根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，祥鹏航空有权拒绝其乘机。8.1.2.3无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经祥鹏航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。对不符合运输条件的特殊旅客，祥鹏航空出于安全原因有权拒绝其乘机。8.1.2.4一般情况下，祥鹏航空每一航班的每一航段上，载运限定的特殊旅客人数为：B737/A319机型5名，B767机型8名，此类机型的航班只能承运1名担架旅客或2名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上修订日期：2009.08.18修订次数：0页码：8-2不得运输犯罪嫌疑人。8.1.2.5祥鹏航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足32周的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人员、特殊餐饮旅客、机要交通员/外交信使、额外占座旅客和保密旅客。但是，除本手册有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定外。成人是指年满18周岁且具有完全民事行为能力人。8.1.4参考〘地面服务手册〙下册13.1.1。8.1.4特殊旅客乘机文件(用途、组成、填写及保管)8.1.4.1乘机申请书1)〘特殊旅客服务需求单〙(A类、C类)和〘无成人陪伴儿童乘机申请书〙(B类)，可简称为A、B、C类〘乘机申请书〙或〘乘机申请书〙，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。乘机申请书分为正、背两面，C类还附有机上条件及有关病患旅客是否适宜乘机的说明资料。式样及内容分别参见本手册第18章附表的详述。2)轮椅旅客(WCHS、WCHR)，聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客，填写A类乘机申请书；无成人陪伴儿童旅客，填写B类乘机申请书；担架旅客，轮椅旅客(WCHC)，32周≤孕期＜36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客，患病或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写C类乘机申请书。3)〘乘机申请书〙由服务需求的特殊旅客，在向祥鹏航空直属售票处或者授权售票处提出乘机申请时，由旅客或其监护人代为填写。4)①A类乘机申请书：一式二联，无碳式复写。第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。②B类乘机申请书：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为乘机联，交始发站值机部门留存；第三联为到达联，交到达站服务部门留存。③C类乘机申请书：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；修订日期：2009.08.18修订次数：0页码：8-3第二联为服务联，由始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和服务安排，与航班乘务长交接，乘务长在航班到达后，将此服务联交目的地机场地面服务人员处归档；第三联为旅客联。④留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。8.1.4.2〘诊断证明书〙1)〘诊断证明书〙是证明病伤旅客等受载运限制的特殊旅客适于乘机的健康条件的书面证明文件。内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。式样及内容参见本手册第18章附表的详述。2)〘诊断证明书〙由旅客在祥鹏航空直属或者授权售票处定座、购票时申领和交付，由县、市级或者相当于这一级(如国家二甲级)以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，方为有效。3)〘诊断证明书〙一式三联。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为乘机联，由始发站值机部门办理旅客乘机手续时留存；第三联为到达站联，由旅客带交到达站服务部门留存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。8.1.4.3作用1)〘乘机服务单〙是〘特殊旅客乘机服务单〙的简称，是地面服务部门服务人员依照〘乘机申请书〙的信息填写，并与机组交接，机组据此为旅客提供乘机服务及航班到达后与地面服务人员交接的单据。式样参见本手册第18章附表的详述。2)〘乘机服务单〙一式四联。第一联为始发站地面服务联，由始发站地面服务部门留存；第二联为乘务联，由客舱乘务部门留存；第三联为经停/衔接站地面服务联，由经停/衔接站地面服务部门留存；第四联为到达站地面服务联，由到达站地面服务部门留存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为半年。8.1.4.4〘旅客运输申明书〙1)〘旅客运输申明书〙是旅客运输免除及豁免责任同意书。用于旅客购票时未提出特殊申请，或者在机场临时提出乘机特殊关照时填写；以及国际运输中需要旅客证实其旅行及有关证件或其他情况符合始发地、经停地、目的地所在国家的法律及其他有关规定时填写。其背面附有机上条件及不适于航空旅行或者拒绝运输的病人的说明资料。式样及内容参见本手册第18章附修订日期：2009.08.18修订次数：0页码：8-4表的详述。2)〘旅客运输申明书〙由旅客或其监护人自愿填写，航空公司代表(祥鹏航空基地地面服务值班人员、非祥鹏航空基地驻场场站人员、非祥鹏航空基地且无驻场场站人员由机长代表)和始发站地面服务经办人员作为见证人共同签字确认。内容要详细、完整、属实，不能有漏项，字迹工整、页面清洁，不能随意涂改。3)〘旅客运输申明书〙一式三联。第一联为航空公司代表联，由祥鹏航空代表签字的所在部门保存；第二联为始发站联，由始发站地面服务部门留存；第三联为旅客联，交由旅客保存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。8.1.4.5〘特殊旅客机长通知单〙1)〘特殊旅客机长通知单〙用于非祥鹏航空基地且无祥鹏航空驻场场站人员的代理机场，对特殊旅客能否成行不能确定，代理单位地面服务人员将此旅客信息通报祥鹏航空机长，由祥鹏航空机长做决策时使用。〘特殊旅客机长通知单〙由代理单位地面服务人员填写，与旅客自愿填写的〘旅客运输申明书〙一并交给机长签字确认。此单背面附有不适于航空旅行、拒绝运输病人以及病残等特殊旅客运输需要具备的基本条件的说明资料。式样及内容参见本手册第18章附表的详述2)〘特殊旅客机长通知单〙的使用必须同时满足以下条件：①地面服务人员发现已提前申请的特殊旅客身体健康状况与〘乘机申请书〙或者〘诊断证明书〙描述明显不符，或者在机场被临时发现的病患旅客，地面服务人员对以上两类旅客能否适宜乘机产生质疑；②已安排机场急救中心医生对旅客进行身体检查，但对能否适宜乘机一时无法判断，不能给出是否适宜乘机的明确性答复；③地面服务人员已提示旅客潜在乘机风险和可能产生的后果；④已建议旅客在身体状况稳定后乘机，并为其安排改签、退票等服务，旅客不接受并坚持要成行；⑤旅客已知晓乘机可能产生的后果，并明确表示愿意承担一切责任，自愿填写〘旅客运输申明书〙。3)〘特殊旅客机长交接单〙一式三联，第一联为机长联，由机组留存；第二联为地面服务联，由地面服务部门留存；第三联为值机联，由值机部门留存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。8.1.5修订日期：2009.08.18修订次数：0页码：8-58.1.5.1信息传递1)信息通报分类：特殊旅客在祥鹏航空直属售票处或祥鹏航空指定代理售票处提出购票申请，售票处在规定的权限内予以受理，受理权限分为直接出票和申请后出票两类。(1)第一类为售票处审核后可以直接出票的特殊旅客，如重要旅客、不需要机上氧气瓶病患旅客、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员、外交信使、保密旅客。(2)第二类为售票处需要向生产调度部门进行请示，根据生产调度部门的答复，决定是否出票的特殊旅客，如需要机上氧气瓶病患旅客、担架旅客、无自理能力/无人陪伴半自理能力轮椅旅客、携带电池驱动轮椅旅客、携带导盲犬/助听犬的盲人/聋哑人旅客、残疾旅客团队超过(含)10人以上、押解犯罪嫌疑人运输。需要请示的祥鹏航空生产调度部门为FOC生产调度席。FOC生产调度席值班员接到申请后，必须通报FOC值班主任，由FOC值班主任报本公司01值班领导同意后，通报相关单位提前做好承运的组织保障工作。对乘机当日重点跟踪监控保障的特殊旅客，需要售票处以传真形式通报FOC生产调度席备案，FOC生产调度席值班员应当通报FOC值班主任。(3)需要向FOC生产调度席请示以及通报备案重点监控保障的特殊旅客，需要项目打“√”，不需要项目打“×”。重要旅客×√病患旅客√需要机上氧气瓶√×不需要机上氧气瓶担架旅客√√轮椅旅客√无自理能力/无伴半自理能力√√携带电池驱动轮椅盲人/聋哑人旅客×单独旅行√√携带导盲犬/助听犬残疾旅客团队超过(含)10人以上√√无成人陪伴儿童××老年人旅客××修订日期：2009.08.18修订次数：0页码：8-6孕妇旅客××婴儿旅客×√(运输超过服务限量规定)犯罪嫌疑人√√特殊餐饮旅客××(由客舱供应席备案)酒醉旅客××额外占座旅客××机要交通员/外交信使×√保密旅客×√8.1.5.2信息传递1)祥鹏或祥鹏航空授权的售票处在接受特殊旅客定座、购票时，必须按照规定的时限、方式和途径将信息通报始发站、经停站和目的站的地面服务保障部门。2)祥鹏航空或祥鹏航空地面服务代理部门接到祥鹏航空售票部门传递的特殊服务信息或者祥鹏航空FOC生产调度席有关特殊旅客服务信息的指令后，及时反馈并通报当地机场相关保障部门做好保障准备工作。3)祥鹏航空或祥鹏航空地面服务代理单位地面服务人员在办理乘机手续及服务过程中，必须及时将信息如实、完整地通报机组等有关保障单位。4)遇到特殊旅客运输条件不符合而拒绝运输时，祥鹏航空或祥鹏航空地面服务代理单位地面服务人员应及时通报祥鹏航空FOC生产调度席值班员，FOC生产调度席值班员报FOC值班主任，由FOC值班主任统一向祥鹏航空01值班领导进行通报。5)祥鹏航空及祥鹏航空代理服务保障单位(包括售票、座位控制等部门)应当建立、建全特殊旅客服务保障记录、台帐。祥鹏航空服务质量监督部门应当定期汇总、分析特殊旅客案例并下发，督促相关部门不断改善服务工作和提高服务质量。8.1.5.3提供服务保障的义务及基本要求1)祥鹏航空或者祥鹏航空地面服务代理部门除为病残等无自理能力或者半自理能力的特殊旅客提供服务外，还应为他们提供设备保障的义务，确保服务过程旅客所需要的轮椅、担架及升降机、旅客摆渡车和病残辅助设备的及时到位。病残辅助设备是指为病残旅客提供以完成生命活动的辅助设备的任何一部件，指用于满足协助病残旅客需要，执行手工作业、行走、观察、听、说、呼吸、学习、工作或者执行其他修订日期：2009.08.18修订次数：0页码：8-7生命活动的辅助器械。包括医疗设备，药剂以及装盛它们的箱子或者包裹。2)值机人员在为特殊旅客办理乘机手续时，应主动询问旅客是否需要辅助设备，例如轮椅等。3)服务人