大卖场服务标准手册

佳兆业物业管理公司XX卖场服务标准手册（暂行）目录1、佳兆业XX卖场客服标准（暂行）....................................1.1客服部..........................................................1.1.1服务中心工作人员仪容仪表标准.................................1.1.2服务中心工作人员礼节礼貌标准.................................1.1.3服务中心话务接待标准.........................................1.1.4门卫礼宾接待标准.............................................1.1.5客服人员服务标准.............................................1.2客服助理经理（主管）服务标准.................................1.3客服部卖场管理基本要求.......................................1.4卖场（商铺）租户管理标准及操作细则...........................1.5品牌进场.....................................................1.6品牌退场.....................................................1.7卖场开闭店操作流程...........................................1.8卖场营业后工作...............................................1.9货品进出.....................................................1.10顾客纠纷.....................................................1.11客服部投诉与受理.............................................附：相关文件及支持表格.............................................2、佳兆业XX卖场保洁服务标准（暂行）................................2.3保洁员工服务.................................................2.4卖场保洁服务基本要求.........................................2.5场容卫生基本要求.............................................2.6服务质量要求.................................................2.7各类设施保洁服务标准质量要求.................................2.8卖场物业公共区域保洁服务质量要求.............................2.9材料分类保洁服务质量要求.....................................2.10清洁服务范围、内容及要求.....................................2.11环境卫生保洁内容及要求.......................................2.12卖场客户环卫绿化管理.........................................2.13卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责）.....................3、佳兆业XX卖场秩序维护服务标准（暂行）............................3.1前言.........................................................3.2岗位职责.....................................................3.3工作程序.....................................................附：相关文件及支持表格.............................................3.4规章制度.....................................................附：相关支持责任书及表格...........................................3.5秩序维护部分.................................................3.6突发事件的处理流程............................................附：相关支持表格....................................................4、佳兆业XX卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）.....................4.1前言..........................................................4.2设备设施维修管理服务岗位标准、职责（略）......................4.3设备设施维修管理服务岗位制度标准（略）........................4.4设备设施管理规范.............................................4.5设备设施工作程序及操作规程...................................4.6电梯操作规程.................................................4.7空调给排水操作规程...........................................4.8柴油发电机组安全操作规程.....................................4.9冬季供暖管理.................................................附：相关支持表格...................................................注：本手册涉及时间均可依据当地实际情况进行调整序卖场的服务与管理是细节的服务与管理，而卖场的部门设置十分细致，各部门分工明确各司其职，同时又十分强调部门协作，因此，为使各部门的工作形成标准化，现整理汇编成一套《佳兆业物业管理公司XX卖场服务标准（暂行）手册》，其中包括《卖场客服标准（暂行）》、《卖场保洁服务标准（暂行）》、《卖场秩序维护服务标准（暂行）》、《卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）》。3、佳兆业XX卖场客服标准（暂行）1.1客服部1.1.1服务中心工作人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。1.1.2服务中心工作人员礼节礼貌标准Ａ：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。（1）、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。（2）、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。Ｂ：员工言谈规范1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。Ｃ：员工举止规范1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。1.1.2.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。1.1.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。1.1.3服务中心话务接待标准1.1.3.1所有来电，务必在三响之内接答。1.1.3.2接电话先问好，（早上＼中午＼晚上）好，并报单位，熟练准