大型客户云支持服务产品iSM

大型客户云支持服务产品iSM支持服务事业本部-大型客户支持服务事业部2019年10月18日王文京：天地人合一“多快好省”云计算多，就是能够提供更多的服务。在云计算模式下，服务供应商能够提供大量传统模式下提供不了的服务。快，就是能够随时随地快速提供服务。无论是个人消费用户还是企业用户，都希望信息的处理要快，最好是实时的。基于云计算的架构，包括计算、存储、网络、软件和服务，以及IT综合服务能力，现在都可以实现实时，特别是对企业客户。好，就是要更好用，更容易用；而且能够不断通过微创新将服务持续完善。比如原来要去部署安装一个企业系统，需要极其复杂的过程和专业的队伍，现在不需要了。省，就是用更低廉的成本拥有这些服务。云计算时代，无论是个人还是企业，获得同样价值的信息服务，所需要投入的IT成本比原来低很多，这也是企业应用云计算的一个巨大推动力。以互联网企业和传统软件服务企业作比较，两者的服务模式及扩张方式不一样，互联网公司扩张是加服务器、存储和网络带宽等硬件，传统软件企业扩张是加人；但硬件越来越便宜，人越来越贵。“多”——云计算给企业带来的信息服务比原来多，企业的人财物、产供销等环节成为云计算的处理对象，信息处理功能非常强大，还可以连接外面的公有云。“快”——由于采取虚拟技术，云计算处理同样的数据时速度更快，能满足企业对实时数据的要求。“好”——云计算使用便利，把庞杂的系统和部门统一到一个中心来管理。“省”——企业整体IT投资成本和服务成本大大节省。用友李友：加大珠三角投入海外以合作为主2012年4月博鳌我们强调支持运维服务的云化，通过运维服务的云化平台能够使我们对客户的支持和运维服务更加集中化，更加后台化，更加可复制的方式。所以我们有一个云服务的一套体系，我们有两个云服务的产品，针对不同的客户群。像针对大型企业客户群有一个SM的产品线是云服务产品线，针对中小企业中型客户有SD的产品线，为中型企业提供基于云化的运维体系。目录1.我们面临的挑战2.用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案①管理软件系统最佳运维实践②用友iSM核心理念③用友iSM整体架构④用友iSM产品应用3.成功案例客户运维面临的挑战CIO缺乏集中化的运维管理平台，第三方的ITSM软件无法满足管理软件系统的运维要求IT规划与投资缺乏有效、准确的数字化依据，陷入投资黑洞业务主管要求以业务的语言来描述IT服务水平IT运维人员日常运维工作陷入被动式、救火式，疲惫不堪用户对服务中断和性能问题毫无耐心，不能有效控制服务中断和性能下降自身能力提升、职业发展受到局限，被用户抱怨不懂业务业务人员学习软件依靠枯燥乏味的软件手册、能力无法获得持续提升常见问题没有知识库沉淀提交的服务请求无法及时获知进展和解决计划缺乏系统关键参数、档案的管控运维平台客户运维面临的挑战纵向独立，无法实现多层信息穿透信息没有共享和集成流程分散，缺乏自动化管理服务信息的关联性差业务协同效率下降无统一的运维服务获取界面，服务成果大多沉淀在管理软件厂商客户运维面临的挑战厂商服务平台的创新其他服务创新SAP解决方案管理器SOLUTIONMANAGER7是一套集系统监控、SAP支持桌面、自助服务、ASAP实施等多个功能为一体的系统管理平台，SAPSolutionManager可以帮助客户建立SAP解决方案的生命周期管理24X7普通话夜间值班经理服务业务转型服务数据质量管理服务定制解决方案开发和服务细化了行业服务20亿美金在华投入、AGS设在中国ORACLEOracle企业管理器云控制（OracleEntepriseManagerCloudControl）是Oracle企业管理器12c新的集中式控制台。通过该控制台，Oracle管理器12c将面向整个云生命周期的独特管理功能整合于一体。这些关键的新功能包括合并和容量规划、自助服务、测试、监控以及计量和扣费。推出O3SP（Oncall+Online+Onsite）服务包服务网站升级用友-NC智能服务管理器iSMV1.0面向集团企业管理软件系统全方位、实时的、智能的、穿透式运行维护与管理的IT服务管理软件，为集团企业建立IT与业务融合的共享服务中心提供系统支撑，并可以与用友的厂商服务云平台USD实现全面融合。发布17大高价值的持续优化专项定制服务方案实现6大外系统迁移NC的服务方案金蝶-EASEAS监控中心服务平台（健康中心）是一整套应用性能管理的产品，可以在复杂的企业应用生产环境中主动的检测、分类、诊断、展示、预警和报告性能问题。强调了技术层、信息系统应用层、管理层、专项培训、个性化需求五方面的专项服务竞争分析•一套整合的运维服务管理平台•集成性能监控、诊断分析、系统管理的平台•从系统底层到业务层的全面监控•建立信息的多层次关联•建立信息预警机制•支持驱动自动化运维服务信息流程•自动化的运维服务流程集成•支持集团多层运维服务管理体系•IT与业务部门多种方式高效互动协同，采用一致的服务语言和标准•运维人员获取专业的IT支持能力和技术•通过高效智能的运维服务管理系统，来支撑业务高效运营，从而提高业务效益和企业核心竞争力需要什么样的运维服务管理平台？目录1.我们面临的内外部挑战2.用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案①管理软件系统最佳运维实践②用友iSM核心理念③用友iSM整体架构④用友iSM产品应用3.成功案例管理软件系统最佳运维实践IT基础架构IT运维和管理IT服务流程管理IT与业务融合NSMITSMBSMIT投入业务价值间接业务价值直接业务价值NSM解决了IT元素的技术指标管理，局限于物理设备的范围内；ITSM解决了IT部门作为企业生产链条中的一个有机单位，如何管理内部相关人员和流程操作的问题；而BSM则是在整个企业范围内，包含了IT部门和业务部门，最终面向企业业务，IT真正作为一个业务的参与者甚至是主导者，实现业务团队与相配套的IT团队的协作，达到资源优化配置，驱动商业价值的产生。管理软件系统最佳运维实践业界谈论了过多的BSM概念，而鲜有有效的实现BSM的方法论或者解决方案。企业的业务已经通过管理软件系统得到一定程度的了自动化管理，而相应的IT运维服务管理还处在手工或半自动化状态？被业务部门抱怨不理解业务？如何将管理软件系统的运维与ITBSM的最佳实践完美融合？IT基础设施管理管理软件系统最佳运维实践人IT架构应用业务•集中统一监控•运行状态监控•可用性管理•性能管理•告警管理……•服务单管理•问题管理•变更管理•需求管理•值班/巡检管理•服务台•知识库……•员工绩效管理•服务质量评估管理……资源•业务服务水平规划•应用系统服务水平规划•运维业务规划……运维绩效管理系统质量监控运维服务管理运维服务规划目录1.我们面临的内外部挑战2.用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案①管理软件系统最佳运维实践②用友iSM核心理念③用友iSM整体架构④用友iSM产品应用3.营销策略及价值分析4.成功案例用友iSM核心理念便捷管控集团化运维管理体系的最佳平台，实现IT与业务融合精细化管理各服务环节的SLA，实现服务绩效数字化管理持续满足业务的需求变化，实现系统全生命周期管理智能360度运行指标体检，健康状况一目了然实时监控和离线分析定位技术，实现复杂问题快速诊断潜在风险和错误预警直达手机、邮箱，实现无间断远程监控服务在线服务应用与管理软件融合，服务获取触手可及即时互联网通讯技术语音、远程、视频交互，带来全新的服务体验，机器人应答、智能检索实现7*24小时自助式服务用友iSM引领云服务时代随需而变的全生命周期管控平台智能式监控诊断的技术工具便捷高效的在线服务私有云目录1.我们面临的内外部挑战2.用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案①管理软件系统最佳运维实践②用友iSM核心理念③用友iSM整体架构④用友iSM产品应用3.成功案例用友iSM整体架构——产品应用部署①既能独立部署又能把部分常用功能镶嵌到管理软件系统里；②提供与厂商的在线与离线两种应用模式。用友iSM整体架构——与用友公司的一体化对接用友iSM（IntelligentServiceManager）智能服务管理器是用友公司引领云服务时代的一个重要战略性服务产品，该智能服务管理器可以帮助企业围绕管理软件系统搭建私有的IT服务管理云平台，并全面融合基于SOA架构的UAP平台、先进的多层穿透性能监控、互联网的即时通讯技术及后端的在线服务台，实现了企业的IT融合及集中穿透式管控，以及与用友USD【云支持服务平台】的实时互联，全面实现从企业运维服务管理私有云端与用友支持服务公有云端的一体化云服务理念。目录1.我们面临的内外部挑战2.用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案①管理软件系统最佳运维实践②用友iSM核心理念③用友iSM整体架构④用友iSM产品应用3.成功案例用友iSM产品应用——我的工作台最终用户单位运维人员集团运维人员用友iSM产品应用——全方位运维服务支持支持在业务部门和IT部门之间建立正式的SLA（服务等级协议），并有效执行i—eSupport用友iSM产品应用——全方位运维服务支持1.多渠道的运维服务支持方式：①智能检索②在线应答咨询③在线语音④在线远程⑤在线服务单处理⑥离线EXCEL服务记录导入2.方便、快捷的用户体验：管理软件与用友iSM无缝对接（智能检索、在线咨询、提交服务单、单点登录嵌入管理软件）3.服务请求可直达用友智能服务管理中心，进程状态透明化4.服务单闭环管理，提供全程质量监控5.运维服务经验得到沉淀、积累，更可获得用友的丰富知识库6.系统的需求、变更有迹可循7.支持灵活可扩展的多层次运维服务支持流程管理用友iSM产品应用——全方位运维服务支持自助智能检索在线应答咨询语音远程在线语音在线远程提交服务单用友iSM产品应用——全方位运维服务支持全程消息通知获取厂商支持服务单闭环管理知识库管理用友iSM产品应用——实时监控与诊断实时监控①客户端性能实时监控②CPU&内存实时监控③集群状态实时监控④业务任务实时监控⑤数据库性能实时监控……诊断分析①日志分析系统②客户端任务实时录制分析③消息&快照分析管理软件系统应用性能管理①提供24×7端到端的监控②集成性能监控、诊断分析、系统管理于一身的平台③支持多协议的远程监控工具④对生产环境的友好性⑤支持多层信息的穿透⑥性能数据库⑦强大的实时监控与离线分析功能⑧事件驱动的主动监控主动管理⑨安全与扩展性①集群智能管理②补丁管理系统③系统预警管理系统管理用友iSM产品应用——实时监控与诊断用友iSM产品应用——及时多手段预警一、NC运行状态监控预警:NC系统不在运行状态或网络连接异常应用中间件XX节点内存不足，当前内存使用率为XX%。二、NC耗时操作警告:NC系统上存在耗时操作，执行了？时间，建议进行优化。SQL内容如下：XXX（预警平台和邮件显示，短信无此信息）三、NC数据库异常监控警告:XX系统数据库发生异常，异常级别为致命错误和一般错误：异常内容。手机短信、电子邮件、iSM预警消息多种预警信息发布方式，实现系统7*24小时不间断监控用友iSM产品应用——360◦系统运行体检•标准：分析数千家用友客户的管理软件系统运行健康模型，凝聚用友服务顾问的宝贵经验，对网络状况、管理软件应用及数据库服务器的CPU、内存、相关参数等进行全方位的检查，并将检查内容及标准值范围以指标的形式工具化。•简单：图表化的“健康指标”让管理软件系统的运行健康情况一目了然，并通过详尽的指标解析手册帮助运维人员掌控管理软件系统的健康状况。指标项带宽要求,响应时间,丢包率,防火墙……………………指数网络安全指数,应用服务器健康指数,数据库服务器健康指数参数匹配度,基本档案规范度,权限规范度,模板匹配度,帐表查询满足度,业务流程匹配度,数据一致性,应用广度指数,应用深入指数指数类型技术环境（Y1，30%权重）应用状况（Y2，70%权重）系统运行级别一级(X＜30)差二级(30≤X＜50)较差三级(50≤X＜70)中等四级(70≤X＜90)良五级(90≤）优用友iSM产品应用——360◦系统运行体