客户服务技巧与客户关系管理培训2

客户服务技巧、客户关系管理培训宜兴市环球外语培训中心2014年2月客户服务技巧培训目标•通过培训，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。•接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。•1、客户对接待人员的希望•客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面：•1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象；•2）接待人员要有比较好的亲和力；•3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么；•4）让客户感觉到接待人员在尊重客户；•5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题；•6）希望有一个宽松的环境。一、接待客户的技巧2、接待客户的准备•（1）客户的需求表现•1）情感需求:情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。•2）信息需求:信息需求实际上就是客户需要帮助。•3）环境需求:客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。•（2）要有敏锐的洞察力一、接待客户的技巧•3、欢迎客户•（1）职业化的第一印象•欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。•（2）欢迎的态度•欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。•（3）关注客户的需求•关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。•（4）以客户为中心•以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。一、接待客户的技巧•1、仅仅倾听还不够•在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。•同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。二、理解客户的技巧•2、提问的技巧•（1）提问的目的•服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。•（2）开放式问题的使用技巧•开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。•（3）封闭式问题的使用技巧•封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。二、理解客户的技巧3、复述的技巧•（1）复述事实的技巧！复述事实有什么好处呢？•1）分清责任。•2）起提醒作用。•3）体现职业化素质。•（2）复述情感的技巧•复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。二、理解客户的技巧1、客户的期望值•（1）过去的经历•每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。•企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。•（2）口碑的传递•朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。•（3）个人的需求•个人的需求与过去的经历没有关系，与口碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关，或者说跟一个人为人处事的方式有关。三、满足客户期望的技巧2、客户的满意度•（1）客户对服务的预期•期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。•（2）客户对服务的感知•客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。•（3）客户的满意度衡量标准•第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超出满意”。•第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。•第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意。2、客户的满意度•（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务•企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。•（5）客户满意度的变化•客户满意度随着时间、地点、和心情变好而变化。三、满足客户期望的技巧•3、管理客户的期望值•（1）帮助客户的程序•①提供信息与选择；②设定客户的期望值；③与客户达成协议。•（2）提供信息与选择•1）客户需要更多的信息和选择。•从内在需求的角度来看，满足客户需求的解决方案可以有很多。•服务人员在进行客户服务的过程中，既是在满足客户的期望值，但实际也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。•确实存在着客户的期望被拒绝却仍然感到满足的情况，但是这得有一个前提：就是服务人员确实体现出帮助客户的意愿，并且尽其所能地为客户提供可以接受的解决方案，而不是敷衍了事。•2）更多信息和选择等于增值服务。•提供更多的信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，其前提是客户已经认识到他的期望值本身是不现实的。（3）了解客户期望值•1）不合理的客户期望值。•客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。•2）期望值的排序。•服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。三、满足客户期望的技巧•4、满足客户期望的技巧•（1）降低客户期望值•①设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。•②降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。•③首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。•④第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。•当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。•不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。•4、满足客户期望的技巧•（2）达成协议•达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。•达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。三、满足客户期望的技巧1、结束服务时客户的希望•概括起来，客户希望服务人员在结束服务时要做的就是：•1）确认是否满意;•2）表示感谢;•3）建立联系;•4）保持联系。•2、留住客户的步骤与技巧四、留住客户的技巧•（1）检查客户满意度的技巧•一个真正职业化的服务人员，在结束一次服务之后，都会这样跟客户说：“您看还有什么需要我为您做的？”这句话一旦说出口，就意味着服务即将结束。•（2）向客户表示感谢•作为企业的服务人员，你要为客户给企业带来业务表示感谢。•（3）与客户建立联系的技巧•表示感谢之后，下一步就要设法与客户建立联系，这是留住客户的关键所在。•在服务过程中，无论是服务人员主动打电话拜访客户，还是客户打电话来咨询或投诉，服务人员都要把握住这样一次改善服务的机会，努力与客户建立起联系。•（4）与客户保持联系的技巧•如果能够建立客户档案资料并及时整理更新，定期对客户进行回访和进行新产品的推介，既能为客户提供增值的服务，又能从这些老客户身上创造出新的利润和价值，从而使企业拥有一批忠诚的客户。1、电话服务的基本技巧•（1）在电话铃声响三声前必须接听电话•（2）声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感•（3）清楚地自报家门•（4）在“电话记录表”上详细记录通话的要点•（5）语气要缓和•（6）耐心倾听客户的诉说•（7）不要打断客户的说话•（8）直接满足客户，不要随意转电话•（9）迅速回话•（10）总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求五、电话服务的技巧小结•2、电话服务的通话禁忌•1）忌声音淡漠;•2）忌翻纸声音;•3）忌回答身边同事的问话;•4）忌有吃喝的声音;•5）忌用口头禅;•6）忌发怒似的高声讲话;•7）忌打断对方的说话;•8）忌用幽默语言;•9）忌过分亲热。•3、电话服务记录要点•1）客户的名称、联系方式、地址等;•2）客户要找的人是谁;•3）电话打进来的日期、时间;•4）客户咨询或投诉的内容;•5）电话的紧急程度;•6）客户需要回复的时间。五、电话服务的技巧小结•本节课程学习了企业客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须掌握的各种服务技巧。•接待客户有两个技巧：准备和欢迎。•理解客户有三大技巧：倾听、提问和复述。•满足客户的期望必须了解客户的期望值、满意度。•客户的期望值由三个方面组成。客户服务技巧小结•留住客户包括检查客户是否满意、向客户表示感谢、与客户建立联系和保持联系等四个方面的技巧。•通过电话的方式开展服务必须掌握基本的服务技巧，注意电话服务时的通话禁忌，做好电话服务记录。客户服务技巧小结•通过培训，在诸多客户关系管理概念解释中把握客户关系管理的定义，理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关技术；掌握客户关系管理的内容和客户关系管理系统的构建和实施；充分认识客户关系管理作为一种企业战略管理理念的重要意义。客户关系管理目标客户关系管理理念示意图•一、全面认识客户关系管理•1、客户关系管理（CRM）的概念•（1）CRM的概念•CRM是一种以客户为中心的经营策略。•CRM就是企业用来识别、挑选、攻取(争夺)、发展和保持客户的整个商业过程。•CRM就是在正确的时间使用正确的信息为正确的客户提供正确的服务。•CRM主要聚集在改善与销售、营销、服务领域客户关系有关的商业流程。•CRM是一种企业客户战略、一种经营哲学。•GartnerGroup给出的一个较为完整的定义：客户关系管理是使企业能够全方位理解并认识客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。•CRM是营销理论的进一步拓展和升华。•运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统。•①运营型。也称为“前台”，例如营销、销售，与客户直接发生接触。•②分析型。也称为“后台”，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是“把有用的信息转化成潜在客户”•③协作型。用来实现多种客户交流渠道的集成和协同工作，以保证企业和客户都能得以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。2、客户关系管理的内容•（1）客户识别与管理•1）客户信息资料的收集。该项工作主要是收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型、需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。•2）客户信息分析。客户信息分析不能仅仅停留在对客户信息的数据分析上，更重要的是对客户的态度、能力、信用、关系的评价。•3）信息交流与反馈管理：•①信息交流。这里指的是一种双向的信息交流，主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。•②客户反馈管理。客户反馈管理对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用。2、客户关系管理的内容•（2）市场行为管理•①营销管理。（营销方式方法的管理）•②销售管理。（销售项目及团购的管理）•③响应管理。（相应上级领导任务的管理）•④电子商务。（网络传媒的口碑及网络产品销售管理）•⑤竞争对手管理。（竞争对手的活动、价格、及优惠团购管理）•（3）伙伴关系管理•伙伴关系管理包括三个层面，即销售商伙伴关系管理，合作伙伴关系管理和业务外包管理。•（4）信息管理•信息畅通与共享是供应链一体化良性运行的保证，同样也是客户关系管理的保障。•3、客户关系管理给企业带来的利益良好有效的客户关系管理将给企业带来可衡量的显著效益。客户满意率至少增加了5%。•上述利益是基于以下现象测量得出的：•（1）为客户花更多的时间•（2）追求客户数量提高•（3）与客户接触的时间增多•（4）客户服务增加3、客户关系管理给企业带来的利益•（5）与客户联系增强•（6）月收入增加•（7）总体业绩提高•（8）企业出现频率提高•（9）顾客满意程度提高•（10）企业内部交流增多•（11）结算率提高•（12）“结束”时