客户服务规范

中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则.........................................................1第二章服务网点环境建设规范.........................................2第一节服务网点的分类........................................................2第二节服务网点建设总体要求..................................................4第三节服务网点建设要求......................................................5第三章基本服务礼仪.................................................9第一节仪容..................................................................9第二节着装..................................................................9第三节仪态.................................................................10第四节工作环境.............................................................11第五节常用礼节.............................................................11第六节交流礼仪.............................................................15第七节电话礼仪.............................................................16第八节接待礼仪.............................................................17第四章网点服务规范................................................18第一节服务岗位.............................................................18第二节网点日常管理.........................................................20第三节服务行为.............................................................25第五章销售服务规范................................................30第一节职业道德.............................................................31第二节销售行为.............................................................31第六章承保服务规范................................................34第一节职业道德.............................................................34第二节承保各环节服务.......................................................35第七章理赔服务规范................................................37第一节职业道德.............................................................37第二节理赔各环节服务.......................................................38第八章投诉服务规范................................................44第一节适用范围和定义.......................................................44第二节职业道德.............................................................45第三节投诉处理服务.........................................................45第四节典型投诉处理.........................................................48第九章内部服务规范................................................52第一节服务原则.............................................................52第二节业务处理.............................................................52第三节办公事务.............................................................53第十章服务禁语....................................................54第一节通用禁语.............................................................54第二节销售服务禁语.........................................................55第三节承保服务禁语.........................................................56第四节接报案服务禁语.......................................................56第五节查勘服务禁语.........................................................57第六节定损服务禁语.........................................................58第七节单证收集服务禁语.....................................................58第八节处理外部投诉服务禁语.................................................59第九节内部服务禁语.........................................................59中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范1中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范2确认。6．除特别说明外，本规范引用名词释义如下：公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。7.各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。第二章服务网点环境建设规范第一节服务网点的分类1.1服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范3准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站六类。三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网点称为定损中心。我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客户服务站。包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务功能的服务网点以及其他设臵在合作机构职场内的我公司服务区。1.2服务网点的设臵和相关配臵须按照公司CI手册、《空间环境规范手册》、《SI形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范4设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配臵等方面按照本规范执行。1.3各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核内容。第二节服务网点建设总体要求2.1服务网点应尽量设臵在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设臵，但应便于客户及车辆的出入。2.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设臵标牌标明营业职场入口和楼层。配备灯箱的应保证夜间灯箱开启（具体时间自定）。2.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：80平方米；四级机构客户服务大厅：20平方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。2.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。2.