宣传推广图书馆之服务项目

宣传推广图书馆之服务项目罗斯.米勒美国匹兹堡大学图书馆馆长[e-mail]大纲•了解我们自己•了解服务对象之需求•根据服务对象之需求设立并推广新的服务项目•匹兹堡大学图书馆的服务推广计划了解我们自己•30,000学生，4,400教员，392个专业，其中73个专业有博士学位授予权。•总图书馆及20多个分馆分布在五个校园。•2002年，共处理276,943个参考咨询问题，位于ARL排名之第9位。了解我们自己*2002/3年度出借及续借次数为613,700。*2004年在一个典型抽样周内使用图书馆的人次为58,669。*2004年4月期末考试期间，在最忙的一天中，共有28,622人次出入总馆。匹兹堡大学总馆读者数量之增长182000018300001840000185000018600001870000188000018900001900000GateCounts--HillmanLibrary20022004我们如何推广服务项目并使其发挥作用•勇于应对变化我们如何推广服务项目并使其发挥作用•善于倾听•不能总采取守势•根据读者不断发展着的需求设立服务项目我们如何推广服务项目并使其发挥作用•把LibQUAL+当作一种自我评估工具，而非与其他馆相比较之工具。处理LibQUAL数据1.提出问题后，要洗耳恭听。–不要一味采取守势–了解读者之需求并确定满足其需求之方式处理LibQUAL数据2.解析读者之反馈处理LibQUAL数据3.从何处开始…–从问题最严重的地方入手–经过数年努力去缩小good与great间之差距学以致用•善于用创造性的思维方式去发现问题•期刊•图书馆作为场所•沟通•延伸到馆舍外学以致用•根据服务对象之需求逐一讨论和落实服务项目如何利用调查数据去设立新的服务项目…•开展一项持续数月的“公共服务工作再思考”活动•确定服务对象之需求，设立满足其需求的服务项目。如何利用调查数据去设立新的服务项目…•与ARL的JuliaBlixrud一起确定工作方法•分析数年LibQUAL+数据资料•将有关数据通告相关专门工作组公共服务组•来自各学科的教员、本科生和研究生，组成十二个小组。•提出十个有关图书馆资源特征和利用率、以及服务满意度的问题。•提出其他来自于LibQUAL数据分析、以及多年来读者反馈的问题。藏书建设组•通过“公共服务再思考”活动促进藏书建设的进一步发展•进一步收集资料并寻求可改进之处来自LibQUAL和专题小组的发现读者重视具有一定专业知识水平的个性化服务“在一个不断发展着的机器化环境中，在校园的某个地方可以随时得到面对面、个性化服务是个非常好的事情”。来自LibQUAL和专题小组的发现对图书馆资源及服务缺乏了解尽管读者对图书馆资源表示满意，但同时也表示了对不易随时了解图书馆新进资源之担心。来自LibQUAL和专题小组的发现欣赏电子资源检索之方便，但表现出在具体数据库选择上之茫然。解决问题的措施•ZOOM!（变焦）•找图书馆！•网上参考咨询服务解决问题的措施•宣传推广Scopus•帮助热线•本科生服务•一对一辅导•深入宿舍及自习区•无线笔记本电脑Zoom!•跨ULS数据库（包括电子期刊、目录、Google等）之检索•利用一切机会（桌上标签、不干胶标签、带有Zoom标志和宣传语的鼠标垫等）宣传Zoom。找图书馆去••于2003年4月开始运作•解决1500多本关于书籍之查询•解决1000多篇关于期刊文章之查询提供笔记本电脑之服务•供不应求，从最初的15台发展到30台。•由总馆出借台负责借还事宜•限于馆内使用，每次四小时。提供笔记本电脑之服务•需填写责任保证表，以确保归还时机器完好无损。•笔记本电脑驱动器包括zipdrive,CD等。•可以使用MicrosoftOffice、网络浏览器、电子邮件网上专用/指定服务实验项目•开辟一个用于网上专用/指定服务园地•可以利用Blackboard或链接任一界面网上专用/指定服务实验项目•目前有近500件文件•文章形式多样，如网上期刊文章,PDF文件,及专著之章节。实时的网上参考咨询以电子邮件和聊天的形式简介•历史•确定工作时间•计划–网上参考咨询工作组•人员•服务的宣传与推广电子邮件咨询/1999-2003操作模式–一人负责制两种服务形式面向所有读者FeedbackorComments通过电子邮件1999–dateAsk-a-Librarian通过电子邮件1999–2003(2002年10月-2003年3月)六名成员•考察项目•ULS网页之使用情况•匹兹堡大学网页使用情况•电子邮件咨询统计之分析•软件网上咨询工作小组ULS网页使用图示ULS网页使用图示2003年网上咨询服务操作模式–多人负责制三种服务形式反馈结果相同2003年网上咨询服务电子邮件•任何读者•提供一周7天服务•六名馆员•向其他馆员传递咨询问题聊天•只限校内读者•周一至周五12点至5点•12名馆员•就收到的问题答复网上咨询工作组之发展•模拟咨询能力•服务指导思想•隐私权声明•顶级咨询页网上咨询工作之沟通•聊天者名录•责任者注册•行政管理人员•电子邮件程序聊天式咨询服务•持续的服务–每周两小时•流动的团体–成员不断增加如果我们这样做，读者还会来吗？•将名称和服务“品牌化”•向图书馆员询问•认知度的价值•“向图书馆员询问”意义非常明确其他人的观点•图书馆发展和大学公共关系总监•提交公关新闻稿•分析图表•确定宣传方案意义何在•以各种方式提高图书馆之形象（大学网页等）•桌面宣传卡及宣传画•报道性文章•T恤衫•广告UniversityTimes—January2005PittsburghPostGazette—December2004PittsburghPostGazette—December2004ULS推广计划•根据各工作组及ULS访问者理事会之建议改善工作•协同ULS行政管理协会与宣传部门，促进交流沟通。宣传推广计划之特点•现状分析•计划目标•确定服务对象–内部–外部•战略•策略•具体措施•评估Pitt之宣传推广计划•现状分析–ULS的任务：提供并促进有利于大学在教学、学习、研究、创造和社区服务方面保持领先地位的信息资源的获取，并且协调有效的信息、教学和学习系统的发展–ULS将站在文献采购和实现图书馆技术的最前沿–着重保持在同行中的领先地位–“我们不必是创新的技术发明者，我们只是创新的使用者。但是我们正在实施别人仍在开发和讨论的技术！”–我们需要一个推广战略来：•为各个项目单独制订品牌策略，但使用统一的ULS标志。•为每个项目确定不同的最终用户•确定一系列方法以保证将各个项目的信息传递给相应的用户。–ULS的强项:•全美国最好之一•便捷的资源获取•员工素质•分学科资料的深度，文献收藏的丰富•资源种类的丰富多样(纸本、电子等)–问题及挑战•目标用户不明了图书馆在大学中的角色•不明了电子资源的内容•不明了如何最有效的利用这些资源•面临的挑战是如何重组分散的ULS项目，来开创一个统一的，综合的方式以向不同用户群体推广特有的项目和资源•目标–增强资源和服务的认知度，同时注重投资的效果–增强支持/预算–加强对内对外的专业能力•服务对象–内部•ULS员工–图书馆员工•匹兹堡大学决策者–ChancellorandProvost–院系主任–InstitutionalAdvancement•院系–行政管理人员/系主任–教授•本科生和研究生–研究生助教–学生团体–研究生专业团体–远程教育生–外部•现有和潜在的捐助人–校友–退休人员–基金会–企业•现有和潜在的用户–兄弟院校/研究生–研究人员–公众/企业–非赢利机构–退休人员–本地、国内和国际的企业–其他图书馆员•决策者–访问委员会–信托委员会•团体和协会–兄弟院校–专业、学术图书馆协会•策略–各种策略综合应用(直销、电子邮件、内部广告、公共关系等)–需要一个标准的形象或标志–传递这样的信息：“ULS能为我做什么？”–针对不同的项目和用户采取不同的策略–会得到更多的支持及预算–增强ULS的专业声誉•具体措施–统一形象的印刷品•邮寄明信片–Usertestimonials–服务/资源的快速参考指南•文件夹–ULS基本信息–Coverletter–明信片–项目进展情况–文献资源列表–直邮包–Newletters/电子邮件•印刷版和电子版•向特有用户发送电子邮件–宣传教育活动•向新的教员介绍图书馆•BI,etc.–宣传•媒体清单–每月一次的新闻发布，以及在专业出版物和校园刊物发表有价值的报道•网站设计–网站重新设计，区分不同的用户–将网上信息和宣传结合起来•评估–用户调查，用于确定我们的策略之效果宣传推广工作最重要之步骤：设立一个全职负责宣传推广工作之职位！！！