导购员服务规范服务技巧

导购员服务规范及服务技巧导购员服务规范及服务技巧：导购员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；导购员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。目录（一）导购员服务的规范；（二）导购员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）导购员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。第一节导购员服务的规范1．服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；第一节导购员服务的规范2．文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人；服务接待顾客十步要求（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开45度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。服务接待顾客十步要求（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。服务接待顾客十步要求（3）展示产品；正确做法：当顾客指明要看某套产品时，要礼貌地上前介绍产品，根据顾客的表情，手势和自已的经验给予指引；让顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的产品，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客介绍产品；态度傲慢，拒绝拿图册给顾客；服务接待顾客十步要求（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐产品；在介绍时要让顾客充分了解产品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；（应事先对产品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。服务接待顾客十步要求（5）现场设计：正确做法：设计人员根据所学到的知识及客户所提供的厨房平面图，边设计边讲解：设计理念及构思，让客户体会到你是在为客户的利益和方便使用着想。错误做法：设计人员软件应用不熟练；做设计不讲解，按个人意见设计产品，不考虑客户意见。服务接待顾客十步要求（6）标价开票：正确做法：清晰地念出产品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、开错价码等。服务接待顾客十步要求（7）收款（收银员）正确做法：接受订金或付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。服务接待顾客十步要求（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；服务接待顾客十步要求（9）交付商品；略服务接待顾客十步要求（10）送客：正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。三大服务导购员的三大服务及关键环节1三大服务：作为导购员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销信息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好陈列等。（2）售中服务：指是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示产品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。导购员的三大服务及关键环节2服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉；C接待性子急或有急事的顾客，要注意简单明了；D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；E接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；F接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。三种类型家庭：1、日常三餐下厨房；2、偶尔下厨房；3、厨房只是家庭装饰的一部分（不下厨房）导购员的三大服务及关键环节（2）解说及回答：A语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C不讲多余的话，不罗嗦；D不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F发语应因人而异，不使用方言土语。（3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。服务黄金数字1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；3、当顾客心中有抱怨时：6%会告诉你，4%默默离去、其中90%不再光顾4、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：5%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；受理顾客投诉程序倾听顾客抱怨——了解顾客要求——提出解决方案——征求顾客意见——宣传政策依据——办理相关手续——让顾客满意——回访顾客交朋友；商品质量“三包”内容、原则、及期限略导购员服务的常用专业术语1、一米原则：指当顾客临门一米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。2、服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。3、好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。4、2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。5、服务顾客的“5S”：指迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。7、服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。8、十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。服务技巧二十五条1、导购员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，照道理、只要服务完善，必定会产生利润。2、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。3、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：即使是小店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；应该让顾客感到商品丰富、又有条理，可以随意挑选，但丰富商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶层，而向专业化。5、把交易对象看成自已的亲友，是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰；这就是现在所强调的人际关系，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状。6、销售前的奉承不如售后服务，这是制造永久顾客的定律；生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客，这也就看是否有完善的售后服务。7、要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备，都要欣然接受；“要听听顾客的意见”，倾听之后，要即刻有所行动，是做好生意绝对必要的条件。8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味资金不重要。服务技巧二十五条9、镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。10、顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；11、当着顾客的面斥责他人或吵架，是会赶走顾客的“妙方”；这样使顾客厌恶难受。12、出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使顾客有潜在需要，但若没有正确的信息，仍然无法满足顾客的需求，将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，也是企业对顾客应尽的义务。13、要有坚定的自信及责任感；要先深切体会自身价值的存在，才能有充沛的信心做自已的生是意。14、对供应商（商户）要亲切，有正当的要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣”为原则。15、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，请注意：我们就应赠送“笑容”；得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙之处，但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑“。16、要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客入场的秘诀之一；这会使商品更有魅力，店面成为人群聚集的“大众广场”。服务技巧二