工作岗位四 网络客户服务专员

工作岗位四网络客户服务专员电子商务和网络经济的发展，使企业间的竞争进一步加大，商家在产品的质量、品种款式、技术含量等方面的差距逐步缩小，产品本身的竞争优势已经不再对顾客产生决定性的影响。这就需要企业加强外延产品的竞争。顾客服务是外延产品竞争的重要方面。在电子商务时代，良好的网络客户服务能力将大大提升企业的竞争力。无论是网络公关和礼仪，还是顾客服务和管理，最终都要围绕顾客需求，千方百计为顾客提供满意的服务。企业可根据自身特点，选择适合的CRM系统；积极开展个性化服务，提高顾客管理水平；提升顾客的满意度，提高顾客忠诚度，做好顾客服务，促进企业发展。1.网络客户服务的内容2.与客户沟通的技巧3.实施网络客户服务的基本方法4.提高客户满意度的策略5.客户忠诚策略的设计1.理解客户关系管理的概念、客户管理信息的内容2.掌握与客户沟通的技巧3.掌握实施网络客户服务的基本方法4.学会网店客户服务方法5.学会如何提高客户的满意度、设计客户忠诚策略6.较强的沟通、谈判能力，熟悉网络的几种在线服务方式背景资料：河南许昌奥莱尼亚服装有限公司是一家年产300万套男女商务装的公司。网络的出现促使电子商务为客户提供越来越精准、即时和廉价的信息，但也意味着客户可以立即对价格进行比较，并迫使产品价格越来越接近底线，河南许昌奥莱尼亚服装有限公司面对庞大的市场竞争压力，为了了解并满足客户需求，培育客户忠诚，需要使用客户关系管理软件建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，跟踪客户购买方式，分析发掘本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等商业活动，以便满足客户的需要。要想成功开拓市场必须发展持久、盈利的客户关系并保持客户的忠诚度，请你协助河南许昌奥莱尼亚服装有限公司设计一项新的网络客户忠诚策略，并应用相应的客户关系管理软件管理企业的客户。泰国东方饭店的客户服务王老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“王先生，里面请”，王老板更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓王？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让王老板再次大吃一惊。王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，去年的6月8日，您在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”就餐时，餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王老板第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。这一次早餐给王老板留下了终生难忘的印象。东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了客户的心，饭店天天客满也就不奇怪了。【情境练习与思考】东方饭店客户服务体现在哪些方面？在电子商务时代，东方饭店应该如何做好网络客户服务？学习任务十七认识网络客户服务一、客户关系管理概述1.客户关系管理（CRM）产生背景一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。2.客户关系管理（CRM）的理解CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理的概念由美国GartnerGroup提集团率先提出。CRM就是获取、保持和增加可获利客户的过程。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。3.CRM中的客户服务（1）客户服务的特点及客户服务新理念营销大师科特勒(Kotler)曾对服务下的定义是：“服务是一方为实际上无形的另一方提供的任何行为或工作，它不会导致任何事物的所有权的产生，它的产生可能会或可能不会受到事物的限制。”客户服务的新变化具体表现在以下几方面：①增加顾客的感性认识②突破时空不可分离性③提供更高层次的服务④顾客寻求服务的主动性增强⑤服务成本降低，效益提高⑥个性化服务成为服务的主要特色(2)企业与客户关系（3）客户生命周期与客户终生价值①客户生命周期客户生命周期是客户关系生命周期的简称，是指客户关系水平随着时间的变化而变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。考察期——关系的探索和试验阶段。形成期——关系的快速发展阶段。稳定期——关系发展的最高阶段。退化期——关系发展过程中关系水平逆转的阶段。②客户终身价值客户终身价值(CustomerLifetimeVaIue，CLV)是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户处所获得的全部利润现值。二、网络客户服务1.客户对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。它包括所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，有使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。2.网络客户服务借助网络企业为用户提供的售前、售中、售后等一系列服务。3.客户服务需求层次顾客所需服务按顺序划分有四个层次，如右图。4.网络客户服务相关指标（1）客户满意度。（2）客户忠诚度。（3）顾客保留度客户忠诚层次客户忠诚的驱动因素5.网络营销服务的特点（1）增强了顾客对服务的感性认识（2）突破时空局限（4）顾客寻求服务的主动性增强（5）服务效益提高6.网上顾客服务的主要形式（1）FAQ（FrequentlyAskedQuestions）即常见问题解答（2）网络社区（3）电子邮件（4）在线表单（5）即时信息（6）网上客户服务中心7.网上产品服务策略（1）网上售前服务（2）网上售中服务（3）网上售后服务（4）个性化服务策略谷歌个性化设置页面学习任务十八网络客户服务工具应用一、FAQ的设计和使用1.FAQ设计（1）注意FAQ页面设计（2）注意检索功能的设计（3）注意分类管理目录结构（4）注意FAQ的内容来源（5）保证FAQ简单易用（6）保证FAQ的有效性2.FAQ的搜索（1）搜索功能应与站点规模相适应。（2）搜索工具的设计应从顾客的角度出发。（3）信息量的适度问题。二、电子邮件在网络客户服务中的应用1.顾客电子邮件的管理（1）电子邮件管理的目标（2）邮件的收阅与答复①确保邮件传送。②向顾客提供方便。③采用自动应答器，实现自动答复。（3）主动为顾客服务（4）电子邮件营销服务中关于垃圾邮件的处理2.电子邮件礼仪三、网络虚拟社区的运用1.网络虚拟社区的含义网络虚拟社区是指由单位或个人在互联网上组成的群体，他们是由于共同的兴趣和爱好、互相交流而在互联网上形成的一个互惠互利的群体。P·库伯斯(PricewaterhouseCoopers)提出,网络社区应以“会员之间的归属感”为中心,并由以下几大要素来强化:对品牌的认同；对其他会员具有强烈的志同道合的感觉；可以藉由网站产生会员之间彼此的互动；对该网络社区的发展有参与的机会；会员之间能借由该网络社区产生并拥有共同利益。2.网络社区的顾客效应一是增加了对企业产品的理解和认识。二是社区成员从他们的相互关心和照顾中还会产生一种身份意识。3.网络社区的创立与运用策略（1）确定社区诉求点（2）提供起始页面和工具（3）吸引成员（4）参与和维护四、呼叫中心1.什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。2.呼叫中心的发展历程（1）第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。（2）第二代呼叫中心系统。（3）第三代呼叫中心系统。3.呼叫中心的作用（1）突破了地域的限制。（2）突破了时间的限制。（3）提高客户服务质量。（4）节约开支。（5）留住客户（6）带来新的商业机遇。4.呼叫中心的应用（1）呼叫中心与800业务相结合（2）呼叫中心与Internet的结合学习任务十九网店客户服务一、售前服务准备1.客服人员应具备的专业素质（1）了解更多的行业资讯及新兴事物（2）专业的服务技巧2.客服人员应具备的品格素质（1）注重承诺（2）宽容为美（3）谦虚诚实3.客服人员应具备的服务态度（1）礼貌先行（2）热情洋溢（3）心态平和（4）不要让买家等待（5）尽量满足买家（6）勿以善小而不为（7）重视客服质量（8）虚心接受买家的抱怨（9）交易不成友谊长存二、售中服务1.如何与客户进行良好沟通（1）提升亲和力（2）凡事留有余地与适当的保证和承诺（3）不要轻易对买家说“不”2.如何用最短的时间了解买家的购买意向（1）有诚意的买家（2）没有诚意的买客①现在并无心买东西，只是路过问问价，了解一下这类卖品。②同行。3.针对不同的买家该如何应对（1）砍价的买家①卖家切不可生硬地问答“已是最低价了”或“本店一律一口价，谢绝还价”，这样的话等于在告诉买家：“嫌贵你别买呀！”试问，有谁能接受得了？②可先避开价格，从买家的角度，问些相关的问题。③本着诚信的原则。④可以做相关的比较。⑤如果卖品的价格本身已经是低价品了，卖家可以绕开买家直接反问他：“您好，可以再便宜，请问您要多少件？”言外之意，买少了可不会降价。（2）挑剔的买家（3）举棋不定的买家①不断追问法②施压法（4）爽快的买家4.如何面对与买家沟通的结果（1）成交（2）没有成交①今后成交②完全不成交5.如何促成交易成功（1）引导购物法（2）示范成交法三、售后服务1.建立客户档案，客户关系巧管理（1）建立一份买家档案、留住老顾客（2）维护客户关系，重视老顾客2.追踪温馨服务，提高管理质量（1）卖品的跟踪告知（2）买家回访与调查（3）节假日给买家送礼、生意节节高（4）实施客户关怀四、售后的危机处理1.买家拍下卖品之后迟迟没有付款怎么办2.拍了之后没货怎么办3.买家没按时收到卖品怎么办4.买家收到的卖品与网店图片不太相符怎么办【复习思考题】1.什么是网络客户服务？它给企业带来哪些优势？2.网络客户服务包含哪些方法？在应用的时候需要注意什么？3.网络客户服务和网络营销的关系？4.什么是客户关系管理，它有哪些作用？CRM有哪些类型？5.假定自己是企业网店客户服务人员，应该怎样更好的服务网络客户？6.如何对客户满意度进行理解？如何建立客户的忠诚度？7.与企业沟通前，做哪些准备工作。制定具体的与信息化企业沟通的目标及计划。8.什么是客户服务中心？9.什么是呼叫中心？举例说明呼叫中心的作用。10.网络客户服务的常用工具有哪些？11.试设计一份客户满意度的调查问卷。12.什么是常见问题解答（FAQ），如何设计FAQ，在设计FAQ时要注意哪些事项？【实验实训】实训项目