广汽本田4S店标准售后服务流程培训

1广本标准售后服务流程2日程安排培训时间为两天9:00-12:00讲师授课,课间休息10分钟12:00-13:30中午休息13:30-17:00讲师授课，课间两次休息，共20分钟3课堂规范准时上午培训的时间为9:00-12:00,其间有一次休息4课程目的123掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心、专业、高效的服务。了解执行标准服务流程的重要意义。透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.5大纲四.培训总结一.广汽本田的服务定位二.标准售后服务流程导入的重要性三.标准售后服务流程细项解说与演练•顾客满意度与特约店盈利的关系•顾客的期望•标准服务流程与顾客满意度的关系•售后服务策略•流程目的•流程环节关键点与变化点•流程操作细则•沙盘演练6一、广汽本田的服务定位7■销售价格走低销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车中型车入门中型车高档紧凑型车紧凑型车21%31%22%23%20%主流细分市场的销售价格趋势94,865121,799127,239183,984273,754216,02643,65754,41864,37683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB2.1顾客满意与特约店盈利的关系8■特约店08/09年收入构成及赢利的比例新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体08报告总体09国际品牌08国际品牌09本土品牌08本土品牌09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体08报告总体09国际品牌08国际品牌09本土品牌08本土品牌09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体08报告总体09国际品牌08国际品牌09本土品牌08本土品牌09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车2.1顾客满意与特约店盈利的关系945%51%59%22%28%38%21%24%34%10%10%18%低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%Definitelywould■用户对特约店的忠诚度和口碑在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到特约店愿意在保修期后到特约店向亲朋好友推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽车资料来源:JDP(中国)公司2.1顾客满意与特约店盈利的关系10■用户关心事项：2.2顾客的期望◇用户关心事项：质量（技术能力）沟通时间成本11在满意度因子及要素上均已领先必须加强用户关注的标准服务项目■2009年JDPCSI结果分析压倒性CSINo.1不比预期的高是立刻/没等五分钟或以内一小时以内三天以内比预期的好是在车辆进入车间前是是预约是是是是是是是是是是更干净没有问题基准上网电视饮料小点心免费食物儿童活动区设施质量所花费用与预期相比合理的费用价格/价值等待被服务顾问接待花在填写书面文件及提车上的时间维修花费的时间维修/保养结束后的什么时候联系的服务的时间和您的期望时间比时间/便利性与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作有人告诉您的车会在什么时候维修保养好服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况维修服务前提供费用估算安排服务的方式收到提醒去保养的电话/短信在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查解释完成的维修保养项目提供有帮助的建议完全关注您和您的需求沟通车辆维修保养后干净在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题服务质量影响度标准服务项目分类不比预期的高是立刻/没等五分钟或以内一小时以内三天以内比预期的好是在车辆进入车间前是是预约是是是是是是是是是是更干净没有问题基准上网电视饮料小点心免费食物儿童活动区设施质量所花费用与预期相比合理的费用价格/价值等待被服务顾问接待花在填写书面文件及提车上的时间维修花费的时间维修/保养结束后的什么时候联系的服务的时间和您的期望时间比时间/便利性与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作有人告诉您的车会在什么时候维修保养好服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况维修服务前提供费用估算安排服务的方式收到提醒去保养的电话/短信在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查解释完成的维修保养项目提供有帮助的建议完全关注您和您的需求沟通车辆维修保养后干净在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题服务质量影响度标准服务项目分类452191410211734272318161412121183226181512291145452121991414141010212117173434272723231818161614141212121211118832322626181815151212292911112.2顾客的期望12■特约店标准操作流程对CSI的影响压倒性CSINo.12.2顾客的期望-178-155-148-99-90-89-85-79-74-70-69-58-57-44-38-33-33-30-28-20-17-10-1-14333362116339641713137291820133-200-150-100-50050完成所有要求的工作在承诺时间内维修保养好第一次就维修保养好等待区域干净在维修保养中心合理的等待时间维修所花的时间合理合适地被称呼服务人员穿着整洁解释服务收费维修前，详细地解释要进行的服务或是维修告诉汽车什么时候会修好说明完成的维修保养服务服务收费合理服务/维修结束后，有人通知维修服务前提供费用估算维修结束后，有人与您联系取车时，车辆干净维修前，提供维修项目的书面说明在周末营业有人通知何时预约下次服务营业到很晚通知例行保养提供免费的替代车提供交通服务”否的影响”是的影响##广州丰田宝马宝马/菲亚特一汽马自达梅赛德斯-奔驰宝马奥迪/梅赛德斯-奔驰奥迪梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰奥迪/梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰/上海通用雪佛兰天津一汽#宝马/长安铃木###东风本田/梅赛德斯-奔驰江淮长安铃木/东风本田最佳品牌20085%6%20%67%54%95%59%63%51%84%92%85%93%92%88%77%98%98%94%97%97%99%98%99%(%是)200622%25%66%63%200720086%6%61%89%71%73%66%91%88%87%95%95%92%78%98%98%93%96%97%98%98%98%(%是)98%98%94%98%97%4%5%62%93%68%69%54%86%92%85%93%93%90%78%98%98%98%(%是)##广州丰田宝马宝马/菲亚特一汽马自达梅赛德斯-奔驰宝马奥迪/梅赛德斯-奔驰奥迪梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰奥迪/梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰/上海通用雪佛兰天津一汽#宝马/长安铃木###东风本田/梅赛德斯-奔驰江淮长安铃木/东风本田最佳品牌20085%6%20%67%54%95%59%63%51%84%92%85%93%92%88%77%98%98%94%97%97%99%98%99%(%是)200622%25%66%63%200720086%6%61%89%71%73%66%91%88%87%95%95%92%78%98%98%93%96%97%98%98%98%(%是)98%98%94%98%97%4%5%62%93%68%69%54%86%92%85%93%93%90%78%98%98%98%(%是)增值服务13核心元素用心专业高效用心感动的关键专业满意的前提高效喜悦的保障价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学因感动而忠诚2.3售后服务策略服务品牌：感动服务服务品牌：感动服务服务品牌：感动服务服务品牌：感动服务143.广汽本田汽车标准售后服务流程15重要性•以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。•增加顾客来店量和保障特约店收益。3.1招揽顾客16顾客期望有专业人员对我的车辆关怀特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间﹑场地和方法要体现自由3.1招揽顾客17首次保养招揽流程图顾客信息确认.新车销售3周后与销售人员交接首次保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约首次保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈YN提醒顾客并记录相关内容特约店主动预约流程再操作YN将相关信息填入预约登记表按特约店主动预约流程的预约确认环节执行是否成功3.1招揽顾客18环节设置3.1招揽顾客环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示1招揽顾客1首次保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表19确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递电话招揽实施环节关键点3.1招揽顾客细化各项目的流程和细节首保招揽:新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。环节变化点续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点20首次保养招揽细则操作标准方法\话术注意事项操作步骤图示新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括:-车牌号-顾客姓名-联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的电话-通讯地址-电子邮箱-车型-行驶里程(可初步推算顾客用车习惯)-购车日期-销售员姓名等1.1.1再次与销售顾问确认顾客信息1.1问候1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽1.3电话预约重点确认驾驶员手机号3.1招揽顾客21操作标准方法\话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信1.2首次保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约首次保养招揽细则3.1招揽顾客22话术:”您好!我是广汽本田**特约店的客服人员,我叫***,请问是**先生/女士吗?话术：”请问您现在讲话是否方便?”话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,话术：”不知**先生/女士您的车近期是否做了保养?”话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢?话术：“**先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的**时间可以吗?“话术：”那您什么时候方便呢?”操作标准方法\话术顾客已保养可提以下问题:话术：”请问您是在什么地方做的保养?”“能告诉我您为什么会选择**店吗?”“非常抱歉打扰您了,任何一家广本特约店都会提供