建立售后服务管理体系袁提高顾客满意度

CHINAQUALITYMARKCERTIFICATIONGROUP大陆航星质量认证中心“以顾客为关注焦点”是建立和实施“质量管理体系”遵循的八项基本原理之一。在整个产品的生命周期内关注客户的需求，识别客户期望，通过提供各种产品或服务满足并超越顾客的需求，顾客才会感到满意。其中，售后服务的好与坏是客户选择产品的关键因素，组织应当通过持续投入，不断完善售后服务，提高售后服务标准，来满足客户预期的期望。售后服务是组织对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品召回、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播组织文化，例如建立客户资料库、宣传组织服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。从国内组织的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，组织内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是组织一切工作重点。这是组织经营诚信的重大缺失，是商业道德的重大缺失。与之相对应的是随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对组织产品和服务的不满意不再采取“隐忍”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式，甚至诉诸法律。消费者不仅要求组织对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求组织对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。矛盾的加剧，使我们越来越认识到售后服务的特殊“使命”，它为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。总之，构建现代商品售后服务体系，是建设市场经济的核心价值体系，也是现代商业道德标准建设工程。同时，实施和建立商品售后服务体系与制度，这从根本上堵死假冒伪劣产品的产生源，是防伪打假的一条切实途径。在售后服务方面，联想是业界较早通过ISO9001质量管理体系的厂商，联想能够为客户提供标准服务、自助服务、互动服务等服务，针对不同要求的客户提供服务，满足了不同条件用户的需求。例如如果用户的网络环境比较好的话，可以直接通过自助服务，进行驱动/升级程序下载，对计算机进行电脑自动诊断与修复、查找装箱单、咨询与报修记录查询、防伪查询等。除了在服务方式方面提供呼叫中心、E-Mail、网站、维修站等，其中呼叫中心通过了COPC2000认证，拥有500名咨询服务工程师，能提供每日50万人次的网上服务，在服务的及时性方面解决了客户的等待时间。联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市，服务的便利性使客户感到买的放心，用的舒心。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的维修服务供方做伙伴，先期进行维修服务合格供方评价，进行第二方认证，对认证的合格维修服务供方，随即并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，在保障电脑维修质量的可靠性、建立售后服务管理体系袁提高顾客满意度北京大陆航星质量认证中心柯章勇专家视点1PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建维修速度的及时性、电脑储存信息的保密性方面建立了一套完善的管理体系，从而最大化的保障了客户的利益，使得联想电脑的销售量在业内遥遥领先，树立了国际品牌的形象。从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视，其它服务型行业认识较差，有的根本不承认组织有售后服务这项内容和职责。这是与现代市场经济、商业理念与道德所不相容的，也是流失客源，导致组织走向困境甚至衰败破产的危险道路。为了改善这一状况，商务部对商业行业售后服务从2006年10月1日起开始实施《商品售后服务评价体系》，对商品售后服务质量的好坏将实行打分制。通过对销售服务组织采取问卷调查、电话问卷、客户追访等形式对组织打分，并通过专家评审，总分值为100分，70分以下为不达标。在《商品售后服务评价体系》中首次将消费者的意见纳入分值，同时还分别规定了商品售后服务的评价方式、指标和准则，一共涉及服务、服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉等指标，如“组织产品投诉率低于1％，没有客户针对该组织产品质量的诉讼案件，组织产品投诉解决率不低于97％”等，对售后服务质量好坏作出了明确的规定。建立售后服务管理体系不仅将更好维护消费者利益，它会促使商家进一步提高服务投诉解决等方面的能力。“2005中国耐用消费品调查”结果公布，海尔集团电冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、抽油烟机、家用燃气灶七大类产品用户满意度排名第一。“2006中国耐用消费品用户满意度指数”调查中公布的性价比调查数据：海尔冰箱，夺得五星级的最高标准。这得益于海尔建立的售后服务管理体系，包括海尔星级服务中心、海尔特约维修站、海尔授权客户服务点、海尔客户服务热线、海尔消费通信互联网等五大渠道在内的，星级客户服务体系为主、多种渠道互为补充的多层次、全方位覆盖的售后服务体系。海尔把售后服务当作自身战略的重点内容实施。第一个提出保修概念，第一个提出5星级服务方式。2004年开始，多家海尔星级服务中心相继落户国内各个社区后，已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务。随后又开始下乡为农村用户提供海尔的星级服务。海尔以设在县城和乡镇的星级服务中心为依托，陆续在每个自然村设立联络站，聘请联络员，对联络员满足不了的村民需求问题，由其当天电话通知海尔星级服务中心，星级服务中心在最快的时间内派服务工程师上门为村民解决问题，大大提高了服务速度。海尔还把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话过来就主动登门给家电“体检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状态。至今，海尔的售后服务人员达到20000多人，上万个销售点，可深入到多数农村。这样一个强大的服务体系不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着“真诚到永远”的理念。基于目前国内产品（服务）质量的现状，国家对部分商品实行了“三包”政策，对“汽车、食品、药品”这些类别商品中存在缺陷的商品，实行了强制召回制度。在售后服务体系建设中企业、商家要主动遵守这些行政法规，相关政府行政主管部门和行业协会要协调各方利益，采取最可执行的措施，把这一政策坚决贯彻下去，使消费者的权益得到最大程度的保证。解决售后服务问题最根本的出发点是建立有效的售后服务管理体系，从源头上预防和减少产品设计缺陷，提高产品的可靠性，提高技术和质量，尽力减少质量问题，最大限度地减少“退、换、修”现象，是从本质上解决矛盾。另外，就是通过，着眼于从产品售后服务质量水平的提升，培育企业高度的诚信体系，进一步促进生产、商业及服务型企业提高服务质量和售后服务水平，以服务促销售，以销售促生产，以质量求效益，使消费者购物放心，消费安全，从而进一步提升顾客满意度，扩大内需、促进消费。专家视点2PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建尧单核细胞增生李斯特菌尧肉毒梭状芽孢杆菌尧志贺氏菌尧蜡样芽胞杆菌及病毒尧寄生虫生物危害进行科学的分析袁并提出切实有效的控制措施袁为建立经济尧有效的FSMS体系提供一定的理论支持遥关键词院餐饮业生物危害控制1.前言随着生活水平的提高及生活节奏的加快，餐饮业在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。但是由于餐饮行业经营品种丰富，数量繁多，烹调方式、烹饪方法多变，日常使用的食品（原料）供货渠道复杂，且加工过程又多以传统工艺手工操作为主，点多、面广，随意性大，增加了供餐食品在加工过程中生物危害发生的机率，餐饮业已成为导致食物中毒发生的高风险行业，现正受到政府、行业和消费者的广泛关注。从另一个角度来看，据预算2008年奥运会期间各代表团、新闻记者、工作人员总数有近25万人，预计供餐超过1300万份，北京奥组委一直十分重视奥运会食品的安全问题，因为这关系着“绿色奥运”的成败。因此，对食品中的危害进行有效地控制，是当前食品、餐饮工作者及卫生监督部门面临的重要工作。近几年来，因食品加工、贮存不当等生物危害造成致病菌污染食品而导致的食源性疾病仍然占主要位置，我国卫生部公布2003年重大食物中毒事件报告379起，12876人中毒，323人死亡，与2002年比较，中毒人数、死亡人数分别增加了80.7%和134%[1]；据2004年10月在泰国曼谷召开的世界食品安全大会资料显示：每年全世界因食用不安全食品至少导致20亿人生病[2]；2006年4月广州大学城百余名学生发生由沙门氏菌感染引起的食物中毒，因此生物危害分析在餐饮业FSMS体系建立的过程中显得尤为重要。本文将对餐饮业FSMS体系建立过程的常见生物危害进行科学的分析，并提出切实有效的预防措施，为建立经济、有效的FSMS体系提供一定的理论支持。2.生物危害的引入对于危害的理解，国际食品法典委员会（CAC1997）定义为会对食品产生潜在的健康危害的生物、化学或物理因素或状态；美国食品微生物标准国家委员会（NACMCF）定义为任何能导致消费者健康问题的生物、化学或物理因素。所以顾名思义，生物危害是指任何导致消费者健康问题的生物因素，包括有害的细菌、病毒、真菌（霉菌、酵母）、寄生虫。一般而言，霉菌和酵母不会引起食品中的生物危害（虽然某些霉菌、藻类能产生有害的毒素，但通常将这些毒素归纳为化学危害的范畴），根据导致危害的微生物分类，将生物危害分为细菌危害、病毒危害、真菌危害和寄生虫危害。一般而言，餐饮业食物中可能存在的生物性危害有：金黄色葡萄球菌、沙门氏菌、副溶血性弧菌、肠出血性大肠杆菌O157：H7等[3]；涉及的生物危害既可能来源于原料，也可能来源于食品的烹饪过程，下文将结合不同种类的生物危害展开详细讨论。2.1细菌危害及其预防措施细菌危害能导致食品感染或食品中毒。一般说来，每一类食品都具有一些特定的微生物和某些相关的致病菌，因此，餐饮行业的工作人员应查阅该领域相关的参考资料，充分了解相关的微生物及致病菌的种类及其危害程度，这也是FSMS体系建立的核心内容之一。金黄色葡萄球菌是一种兼性、球形、无芽孢、无鞭毛、革兰氏阳性菌，最适生长温度为30~37℃，产毒素最适温度为21~37℃，另外，该菌能够在冰冻环境下生存。环境中，金黄色葡萄球菌无处不在，广泛分布于水、空气、灰尘、污物、食品加工设备表面，50~60％健康人的鼻腔、口腔、咽喉、皮肤、甚至头发都有发现。在水分、蛋餐饮业FSMS体系建立常见生物危害分析及控制北京大陆航星质量认证中心张连慧专家视点3PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建白质和淀粉含量较丰富的食品中极易繁殖并产生大量的肠毒素，从而引起胃肠道发炎，俗称胃肠炎。肠毒素对蛋白酶和热具极强的抗性，100°C、30min仍保持部分毒性（据报道，肠毒素在131℃下加热30min后才能破坏），巴氏消毒和一般烹调温度不能破坏这类