戴德梁行：销售期间各岗服务标准及细节关注点

销售期间各岗服务标准与细节关注点主讲人:徐丹电瓶车司机岗位服务要点Page2细节关注点:到达销售大厅时待电瓶车停稳后及时下车站立车身内侧，第一排座位前。站姿标准：男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。Page3语言标准：面向客户微笑：“请（您）坐稳扶好，车马上要开了.”关注细节：1、说话时，一定要面对客户，面带微笑。2、到达目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下车，面对车上乘客，微笑道别。礼貌接待下一位客户；如无其他客户等待，则需下车，向车上乘客道别。Page4语言标准：“（销售大厅）XX号样板房到了，请带好随身物品，谢谢您的乘坐。”细节关注点：1、如乘客中有小孩和老人，应及时下车搀扶。2、有提拿重物的客户，应主动帮助提拿重物。3、待客户下车后，检查车上是否有遗留物品，对车身内稍作整理。4、返回大厅后，对整车进行卫生清洁。Page5门僮岗位服务要点Page6站姿标准：男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点：1、销售大厅门僮随时关注客户动向，有客户前往样板房看楼，对讲机及时知会样板房门僮及客助。2、如有贵宾来临将车开至大堂入口处时，应及时为贵宾开启车门。Page7语言标准：“上午好（下午好），欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走。”细节关注点：1、在离客户四步距离开始鞠躬，客户进入大厅后起身。动作舒缓，不急促。2、问好时语调平缓，声音适中。要表现出良好的绅士风度，鞠躬以30度为宜；同时目光要正视客户面部，面带微笑。Page8Page9细节关注点：遇到公司内部员工或公司领导视察，问好时则应以“姓+职务”的方式问好：如“陈总好。”“黄总好”等。。语言标准：“×总好/×总上午好（下午好）”Page10语言标准：“您好，我帮您把伞放好。”细节关注点：1、遇到客户携带雨伞进入大厅，应主动上前服务。2、询问时，需牢记面带微笑，正视客户。3、接伞时，一定要用双手。Page11样板房门僮岗位服务要点语言标准：“上午\下午好，欢迎光临！”细节注意点：1、问好时要面带微笑，正视客户，鞠躬以30度为宜。2、对于不符合参观要求的人员，应及时礼貌阻止。Page12语言标准：“您好，请您这边穿鞋套。”细节注意点：1、问好时，应面带微笑，正视客户，稍稍鞠躬。2、站立时，双脚稍张，左手五指并拢抬起，掌心向外。右手指引向鞋套机处，右手置于小腹前。3、然后带领于客户走到鞋套机前，更换鞋套。Page13语言标准：“您好，请您更换鞋套。”细节注意点：1、面对客户，背对电梯口，侧立于鞋套机旁，左手指向鞋套机。2、遇到不会使用的客户，应主动进行帮助指引。Page14语言标准：“您这边请！”细节注意点：1、站立于电梯门右侧，右手挡住电梯门，手掌心向内；左手手肘微弯，大约45度，手掌掌心向上。2、站立时，双脚并拢，身体稍向前倾。3、问好时应微笑面对客户。Page15语言标准：“样板间在×楼，祝您参观愉快。”细节注意点：1、当所有客户进入电梯后，应主动帮助客户按电梯。2、退出电梯时，向客户鞠躬道别。Page16语言标准：“您好，请您把鞋套放在篓内。”细节注意点：1、说话时，语气要柔和，不可生硬。2、要伴随指引的动作。3、遇到客户手拿物品不方便时，应主动询问是否需要帮助。不可直接碰触客户的物品。4、遇到老人和小孩时，要主动帮扶。Page17客户助理岗位服务要点Page18大厅客服助理工作要点站姿标准：眼睛平视。上身挺直，不可驼背。双腿站直，不可弯曲。女士双脚呈丁字步站立。根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点：面带微笑，站立时随时关注销售大厅的情况，随时为客户提供服务。Page19客服助理托盘标准姿势:Page20细节关注点：茶水杯底部三分之一处，1、一定要对打扰客户表示歉意。2、放置茶水时，要按照先长后幼，先女后男的顺序。如遇客户人多，直接从最长者处，按顺时针顺序放置。3、整个过程中，托盘应一直置于客服手上，不可放置于桌上。4、放置茶水时，应注意拿并注意不要将桌上的文件打湿。语言标准：“对不起，打扰一下，请（您）喝水！”Page21细节关注点：1、当客户进入大厅大约5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水。2、当天气炎热时，也应及时送上茶水。3、茶水的温度应根据气温进行适当的调节。4、如遇到有特殊要求的客户，尽量满足。语言标准：“您请喝水。”Page22语言标准：“请您拿好。”细节关注点：1、左手拿好托盘，右手将茶水递给客户。2、拿杯子的时候拿杯子底部三分之一处。Page23语言标准：“您好，先生，请问有什么可以帮到您的呢？”“中餐厅(卫生间\影视厅等)请您往这边走.”细节关注点：目光友好，态度热情。使用正确的手势引导客人到需要去的地方。语言表达简洁、准确。Page24样板房客服服务要点语言标准：“早上好（下午好），欢迎参观。”细节关注点：1、面对客户微笑问好，双手交叉置于小腹前，双脚呈丁字步站立。2、问好时，微微向前鞠躬。Page25语言标准：“您好，这边是交房标准。”细节关注点：1、遇到客户询问任何物品时，一边回答客户问题，一边进行指引。2、回答客户问题时，要面带微笑，语言要亲切柔和，切不可生硬。3、指引时，一手指向目标，另一只手背于腰后，双脚呈丁字步站立。Page26语言标准：“先生/小姐，您好，如果您感到疲惫，可以去营销大厅那边稍做休息，那里还备有茶水，可以供您享用。”细节关注点：1、牢记微笑，鞠躬示意。2、语言要婉转、柔和，切不可简单粗暴的制止。遇到客户使用样板房各项物品时Page27语言标准：“感谢您的光临，请慢走。”细节关注点：1、所有姿势与迎宾时一样。2、随时牢记微笑服务与语气、语速。Page28谢谢大家!