打造服务高手

打打造造服服务务高高手手主主讲讲人人::吴吴春春凤凤引言一、关于我们的行业刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型:便利型大众餐饮市场气氛型餐饮市场高档餐饮市场数据链接•2001年4320亿元，增长16.4%•2002年5080亿元，增长16.7%•2003年6060亿元，增长11.5%•2004年7486亿元，增长21.6%•2005年8806亿元,增长16.8%预计2006年餐饮业零售额将超过10000亿元。二、服务形象塑造•服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。•良好的服务意识是提供优质服务的前提。如何培养良好的服务意识？11、、拥拥有有一一个个良良好好的的心心态态22、、熟熟练练掌掌握握业业务务知知识识如何培养良好的心态？•认清并承担角色责任•善于在工作中发现乐趣•发现别人的优点•三个不要做事六心：雄心真诚心坚忍心同理心感恩心内省心服务尊严的来源专业——用专业震撼力博得顾客的信赖与尊重主动——细心观察、用心体会、热心服务预测顾客的潜在需求，服务与客人开口之前热情——让客人感受到你的热情与真诚，从而体现出高层次服务的尊严体贴——真心实意地关爱客人，会产生一种至少让对方心动的力量，从而让顾客对服务者产生一种敬意！仪容仪表体态训练递递接接物物品品接接受受他他人人名名片片握握手手握手禁忌致致意意目光注视的位置:公务注视区间社交注视区间亲密注视区间微笑微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！—康拉德•N•希尔顿微笑的培养•保持乐观•热爱本职工作,保持良好情绪•让微笑从内心发出•让眼睛一起笑•笑与语言及身体的结合语言训练语音语调语语速速语言训练语语汇汇迎迎接接语语问问候候语语祝祝贺贺语语寒寒暄暄语语征征询询语语…………11、、有有目目的的地地问问22、、设设身身处处地地地地听听33、、简简单单扼扼要要地地说说语言训练询询问问的的技技巧巧开开放放式式询询问问封封闭闭式式询询问问诱诱导导式式询询问问开开放放式式询询问问：：目目的的：：取取得得信信息息让让对对方方表表达达他他的的看看法法、、想想法法是是怎怎么么一一回回事事？？封封闭闭式式询询问问目目的的：：获获取取对对方方的的确确认认引引导导对对方方进进入入你你要要谈谈的的主主题题缩缩小小主主题题范范围围确确定定优优先先顺顺序序诱诱导导式式询询问问诱诱导导式式询询问问句句是是在在封封闭闭式式询询问问的的基基础础上上加加上上自自己己的的主主观观意意志志暗暗示示你你想想听听到到或或期期待待的的答答案案。。聆聆听听的的作作用用获获得得更更多多信信息息帮帮助助进进行行谈谈话话处处理理不不同同意意见见有有效效发发表表自自己己意意见见保保持持友友好好气气氛氛积积极极倾倾听听的的三三个个原原则则：：11、、站站在在对对方方的的立立场场，，仔仔细细地地倾倾听听；；22、、要要能能确确认认自自己己所所理理解解的的是是否否就就是是对对方方所所讲讲的的；；33、、要要能能表表现现诚诚恳恳、、专专注注的的态态度度听听对对方方讲讲话话。。积积极极聆聆听听的的技技巧巧**倾倾听听回回应应**提提示示问问题题**重重复复内内容容**归归纳纳总总结结**表表达达感感受受做做一一个个好好的的聆聆听听者者同同做做一一个个好好的的讲讲话话者者同同等等重重要要！！讲讲话话原原则则：：AABBCC原原则则：：精精确确（（AACCCCUURRAACCYY））简简要要（（BBRREEVVIITTYY））清清楚楚（（CCLLAARRIITTYY））KKIISSSS原原则则：：保保持持简简单单扼扼要要（（KKEEEEPPIITTSSHHOORRTTAANNDDSSIIMMPPLLEE））解码顾客顾客类型1.按年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客、儿童顾客。2.按阶层划分：上流社会、中产阶级、工薪阶层。3.按关系划分：同事关系、朋友关系、恋人关系、家人关系、公务关系、商务关系。4.按职业划分：企业家、经理人、职员、工程师、医生、军人、教师、干部、官员、公务员、学生……顾客宣言我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。顾客心理33RRss营营销销内内涵涵顾客保留(Retention)是指通过持续地和顾客建立长期关系，以维持保留现有顾客并取得稳定收入。相关销售(RelatedSales)在将新产品销售给老顾客时，由于老顾客已对公司建立了信心，因而新产品的介绍与推广费用将降低。顾客推荐(Referrals)顾客在进行购买决策时越来越注重朋友的推荐，尤其是有产品使用经验者的推荐。顾客心理解读服务服务是指将不以实物形式，而以活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。•菜单：完整平齐、无毛边、无卷角、装订/捆扣紧密；无涂改、无油渍•桌椅：无灰尘、水迹、油渍；沟槽无尘、无垢、无杂物碎屑；横梁、腿柱光亮、现本色，无蜘蛛网、无吊灰•砧板：餐毕刮铲干净，四周、上下洗刷现本色；竖立通风晾干•抹布：干整、不油腻、不滴水、迭放整齐；下班洗煮一次，过清摊开风晾、无异味、无油腻、无脏斑你的服务就是你的商品，你的客人就是你的市场客人是有感情的人每一位客人都是重要的以顾客需求为导向服务无小事重重视视服服务务环环节节的的过过渡渡————全全体体服服务务者者们们共共同同管管理理顾顾客客的的全全过过程程经经历历。。关键质量点既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。关键质量点客人在餐厅的11个主要“关键质量点”1.领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。2.服务员快速、适当地提供餐前服务。3.帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。4.在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。5.按正确流程提供食品服务。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”6.提供餐中服务：随时为客人提供帮助。7.客人催菜处理。8.及时确认客人的满意度。9.餐中、餐后的有效销售。10.对客人的付账表示感谢。11.送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。沟通技能上行沟通：•积极的态度•严格认真的工作作风•主动沟通，不要以为上级知道一切•服从行政级别制度、尊重上级下行沟通•明确表示出尊重关心下属的态度•对下属反映情况，要认真聆听，表达理解，同时表示适当的意见•同下级一道寻求解决的办法•关注下属的发展•分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了•尽量不要以领导的权威来完成管理•应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围平行沟通•互相尊重,遇事具有协作精神•彼此信任,相互鼓励•为他人的事情保密,诚心以待•发现问题要及时、诚恳地提醒•保持积极乐观的心情•宽容他人的失误•保持基本的商务礼仪•对他人所托之事言既出，行必果•不要对其他同事谈及自己对领导的看法•请求他人帮助时要表示感谢•不要扎堆抱怨公司、领导或他人判断顾客的内容：11..顾顾客客的的阶阶层层55..顾顾客客的的地地域域22..顾顾客客的的职职业业66..就就餐餐的的主主题题33..就就餐餐的的动动机机77..谁谁是是买买单单人人44..支支付付的的能能力力88..谁谁是是被被宴宴请请AIDA销售技巧注意Attention向顾客展示产品/介绍菜单•兴趣Interest简略介绍产品的特性、优点及好处•欲望Desire强调产品如何配合顾客独特需要•行动Action主动询问顾客要那种菜肴产品餐饮企业高效督导管理一.餐饮企业督导管理的基本理念。1.企业的三才与四才结构分析。（人才结构）帅才——将才——匠才帅才：综观全局。领导有道。开拓事业。善于人际沟通将才：“悟道.解道.传道.”负责区域性工作.对任务进行细分制定战术.合理进行资源调配“具有现场判断力.协调能力和指挥力”保任务的完成.匠才：负责“专业性”较强的单项工作。具有专著的工作责任感和较高的操作技巧.2.德才兼备的“四才”用人原则二.督导要素PDCA督导要素的具体应用PIAN：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程.操作标准以及有关标准的知识.DO：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人.并说明任务性质或意义.时间要求.操作过程或最终的质量标准以及其它要求.CHECK：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况.负责对进行中的工作进行指导.以确保最终质量.ACTLON：各级管理人员必须制合理或错误的操作.对造成不良后果者给予相应处理公平评价员工工作结果.对优秀者给予以表彰或奖励.督导的核心：是经营员工的方向.为顾客创造价值.为企业创造价值.督导的方针1.员工态度的有效促进.2.积极态度的引导与明确.（关键时刻的指导.让员工出成绩.体现价值）3.有效指导：理解.明确理解：让员工理解工作性质和目的.明确：让员工清楚工作目标（需要做的方向）计划：（具体要做的事）没有听不明白的员工.只有讲不明白的管理者.管理者实施督导管理的三大金刚1.有效规范员工.2.有效激励员工.3.有效培训员工.三.规范的管理要素.1.规范管理三步曲：1）提出要求.确定目标（简化要求细化标准）如何细化标准：利用有效的管理工具.动态管理例：PA管理标准服务细化标准有效控制分解图顺序流程原则（目的）动作标准语言标准人员与器材准备2）评估表现3）正确奖惩注重严爱结合严：严格，严肃，严明爱：关心员工，理解员工，尊重员工强调企业文化理念、服务规范理念的灌输和植入（影响员工的过程）。四、服务质量控制，怎样确定优质服务标准1、三懂：懂业务，懂合作，懂人情三会：会微笑，会说话，会办事2、关键要素什么是“关键要素”：能决定整个流程的目的效果。工作服务流程的重点环节控制，并得到有效执行。3、顾客的体验来自于哪里？商品→功能性→服务体验→人文氛围→非凡体验﹢满意﹢惊喜﹢快乐4、责任性制度建立服务责任制1）目的：①明确各服务层次员工对服务的责任，对服务的标准、流程的一致认识。②帮助沟通服务员工与顾客服务期间的桥梁，如果形成文件能将服务过程中各层面之间的摩擦降至最小，并使相互的服务合作关系更加明确。③保障相关的服务行为，绩效考评的准确与公平。2）内容包括：①各层次服务员工签署的服务流程、标准确认书。②定期的员工服务工作完成状况调查。③针对顾客公开的各服务层次团队的服务承诺书。5、解决服务问题过程的有效控制解决原则：1）学会了解，发现问题2）分析问题，学会理性思维时间负责人检查人检查事项顾客反映检查评估3）寻求团队的支持，集思广益，找出多种解决方法4）不逃避，主动与顾客沟通5）从顾客角度出发，寻求一致点•以情感人以诚待人以理服人以法制人五、服务人员的培训管理1、企业服务培训的层次划分，分三部份（课程）1）教学---以讲座为主，注重服务知识、理论、行业案例展示等。2）训练---注重“言行一体性训练，帮助整和团队，增强自信心，操作