提高酒店服务质量的策略与方法

现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院【教学目的和要求】通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念，掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。一、酒店服务动态控制的核心理念1、顾客导向理念•所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。（1）顾客对酒店的共性需求•清洁•舒适•方便•安全（2）顾客对酒店的个性需求•商务客人的“三高”消费•团队观光客人的“速度”消费•休闲度假客人的“温馨”消费•会议旅游客人的“全面”消费2、整体质量理念（1）整体质量理念的八个方面•情感质量•环境质量•顾客质量•过程质量•关系质量•补救质量•内部质量•技术质量（2）整体质量理念的内容•全方位的质量管理•全过程的质量管理•全员参加的质量管理3、持续改进理念（1）持续改进理念的实施方法PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。•P——策划阶段（plan）•D——实施阶段（do）•C——检查阶段（check）•A——处理阶段（action）（2）PDCA的四个特点(图示)•大环要按照四个阶段不停地转动•大环套小环，互相促进•PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。•PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。二、酒店服务动态控制的基本准则1、适应性和适度性服务相结合（案例）（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。•酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。•酒店应识别确定和评审顾客要求。•测量顾客的满意度，并采取相应措施。（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。•按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。•规定选择和定期评价的准则•通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。2、规范化与个性化服务相结合（1）标准化服务（规范化服务）•服务内容•服务程序•服务标准•服务衔接案例4.3可以先打扫810房间吗（2）个性化服务（定制化服务）•更灵活的服务•满足癖好的服务•意外服务•自选服务•心理服务3、过程控制与量化管理相结合（1）过程控制•识别和确定酒店服务质量体系所需的过程•酒店服务实现过程进行策划和控制•酒店服务的特殊过程进行识别和确认•对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认•过程控制要达到的目标：•对酒店服务的关键活动进行识别与控制•明确与服务质量控制活动有关的责任•配备服务质量控制所需的设施设备•满足对人员的技能和配置要求（2）量化管理•服务时间的量化•服务空间的量化•服务频度的量化•其他方面的量化案例4.4服务质量检查表三、提高酒店服务质量的策略与方法1、定点超越提高服务质量的策略（1）战略方面（2）经营方面（3）业务管理方面2、流程分析提高服务质量的方法（1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。（3）确立执行标准和规范。（4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。3、消除酒店服务质量的差距（1）差距产生的原因及相应消除措施•顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。•经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的差异。•服务提供与服务质量标准之间的差异。•服务提供与外部沟通之间的差异。•顾客认知服务与期望的服务之间的差异。（2）差距消除的步骤•加强对员工的选择和培训•通过顾客意见调查了解服务质量的差异•收集并分析顾客的投诉•分析差距产生的具体原因•针对具体原因提出改进措施4、实施酒店的服务补救•服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决。（1）服务补救与传统意义上投诉的区别（2）服务补救的好处（3）服务补救的方式小结结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。作业：1、PDCA循环管理的具体内容是什么？2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。思考题：过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？