旅游汽车服务质量(doc15)(1)

旅游汽车服务质量LB/T002—1995前言旅游交通通常被人们称为旅游业的三大支柱之一。旅游汽车做为旅游交通中的重要组成部分，同旅游饭店、旅行社一样，成为国家发展旅游业不可缺少的基础服务行业。旅游汽车服务质量，不仅关系到旅游业的发展，同时也关系到国家的声誉和对外形象，为此特制定本标准，以确保全国各旅游汽车公司为旅游者提供高质量、规范化的服务。本标准是在参考了我国各主要旅游汽车企业制定的企业服务规范的基础上，根据全国各旅游汽车企业的现状而制定的，是旅游汽车企业规范化管理的技术依据。本标准的附录A、附录B、附录C是标准的附录。本标准由全国旅游标准化技术委员会提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准起草单位：北京首汽集团公司。本标准主要起草人：邢渤涛、谭照霞、宋瑞民。中华人民共和国旅游行业标准旅游汽车服务质量LB/T002—1995Servicequalityoftouristcoach1范围本标准规定了旅游汽车服务的基本质量要求，包括车况技术要求、设施、设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。本标准适用于全国各提供旅游汽车服务的企业。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB1495—79机动车辆允许噪声GB3798—83汽车大修竣工出厂技术条件GB3799—83汽车发动机大修竣工出厂技术条件GB3842—83汽油车怠速污染物排放标准GB3843—83柴油车自由加速烟度排放标准GB3845—83汽油车怠速污染物测量方法GB3846—83柴油车自由加速烟度测量方法GB5336—85大客车车身修理技术条件GB7258—87机动车运行安全技术条件3定义本标准采用下列定义：3.1旅游汽车touristcoach为旅游团队(者)提供交通服务，一般需要预订的客运汽车。3.2服务质量servicequality为满足旅游者(乘客)的需要，在为其提供的交通服务中能满足规定的或隐含需要的特征和特性的总和。4旅游汽车车况4.1对整车的要求4.1.1旅游车辆必须经过当地车辆监理部门年度检验合格。4.1.2车辆各总成、零、部件安装正确，齐全，完好，作用有效，具体应符合GB3798—83的规定。4.1.3车辆外观整洁，车身形状正确，车体周正，左右部位对称。4.1.4车辆各总成运转温度正常，无漏水、漏油、漏电、漏气现象，但润滑油、冷却水密封接合处允许有不致形成滴状的浸渍。4.1.5各总成及各部润滑油、脂加注正确，符合规定。冷却液及各储液罐加注正确，符合出厂规定。4.1.6离合器、刹车踏板高度及自由行程符合出厂规定。4.1.7车辆尾气排放不超过GB3842—83和GB3843—83的规定。4.1.8车辆噪声不超过GB1495—79的规定。4.1.9车轮后侧应安装挡泥板和罩尾垂帘。4.2对发动机的要求4.2.1发动机在正常环境温度下(柴油机不低于5摄氏度，汽油机不低于-5摄氏度)，5秒钟内用起动机能启动。4.2.2发动机在正常工作温度下，怠速运转稳定，怠速转速符合GB3799—83的规定。4.2.3发动机动力性能良好，在各种转速下运转稳定，在各种正常工作状况下，不得有过热现象。改变转速时过渡圆滑。突然加速或减速时，没有突爆声，化油器不回火，消声器没有放炮声。排气管不冒黑烟。4.2.4在正常工作温度及规定转速下，机油压力符合出厂规定。4.2.5发动机在正常温度下，额定转速以内，除允许有正时齿轮、机油泵齿轮、喷油泵传动齿轮及气门脚有轻微均匀响声外，不得有其它异常响声。4.2.6发动机燃润料消耗不超过规定定额指标。4.2.7柴油机停机装置必须灵活有效。注：上述条目中的发动机正常工作温度为：水冷式发动机应在水温75～80摄氏度；风冷式发动机应在油温80～90摄氏度。4.3对传动系的要求4.3.1离合器操作轻便，接合平稳，分离彻底，没有异响、抖动和打滑现象。4.3.2变速器换档轻便，互锁、自锁装置有效，没有乱档、自行跳档现象，运行中无异响，换档时变速杆不得与其它部件相干涉。4.3.3传动轴在运转时不发生震抖和异响，中间轴承、方向节不得有裂纹和松动现象。4.3.4主传动器、差速器工作正常无异响。4.3.5具体应符合GB7258—87的规定。4.4对行路机构及转向系的要求4.4.1方向盘不得设置于右侧。4.4.2方向盘转动灵活，操纵轻便，无阻滞现象。车轮转到极限位置时不得与其它部件有接触。4.4.3车辆行驶状态中，转向轮转向后应有自动回正能力，以保持车辆稳定的直线行驶。4.4.4车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的道路上行驶，方向盘不得有摆振、路感不灵、方向跑偏或其它异常现象。4.4.5转向节及臂、转向横、直拉杆及球销无裂纹及损伤，各球销不松旷，锁紧装置齐全有效，横直拉杆不得拼焊。4.4.6减震器工作正常，减震作用良好，减震弹簧无缺损。4.4.7轮胎搭配合理，气压符合规定，轮胎胎冠上应有明显的花纹，不允许装平板轮胎，胎面局部磨损不得暴露轮胎帘布层及破损、割伤。4.4.8具体应符合GB7258—87的规定。4.5对制动系的要求4.5.1行车制动系应灵敏有效。4.5.2行车制动系最大制动效能应在踏板全行程的五分之四以内达到。4.5.3采用气压制动的车辆，当气压升至590kPa时，在不使用制动的情况下，停止空气压缩机3分钟，其气压的降低应不超过9.8kPa，在气压为590kPa的情况下，将制动踏板踏到底，待气压稳定后观察3分钟，单车气压降低值不得超过19.6kPa。4.5.4采用液压制动系统的车辆，当制动踏板压力最大时，保持1分钟，踏板不得有缓慢向底板移动现象。4.5.5采用气压制动系统的车辆，发动机在中等转速下4分钟内气压表的指示气压应从零升至起步气压(未标起步气压者按392kPa气压计)。贮气筒的容量应保证在不继续充气的情况下，车辆在连续五次全制动后，气压不低于起步气压(未标起步气压者按392kPa气压计)。4.5.6四轮制动有效不跑偏，制动距离符合有关规定。4.5.7驻车制动操纵杆必须有一定储备行程，应在操纵杆全行程的四分之三以内产生最大制动效能，棘式制动器应在第三次拉动拉杆全行程的三分之二以内产生最大制动效能。4.5.8车辆在平坦道路上，用标准档的上一档(大轿车用标准档)起步，拉紧驻车制动器操纵杆时，发动机应有熄火现象。4.5.9具体应符合GB7258—87的规定。4.6对车身及电气设备的要求4.6.1车身内外整洁，车身外表平整无锈蚀、腐烂，漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂。4.6.2车身内部及外部不允许有任何可能会使人致伤的尖锐凸起物。车身内外电镀装饰件光亮、无脱层锈斑，车身内部非金属件应具有阻燃能力。4.6.3车辆车窗玻璃齐全无破损，使用不眩目安全玻璃，前挡风玻璃应采用夹层玻璃或部分区域钢化玻璃，其它车窗可采用钢化玻璃。4.6.4门窗不松旷，启动轻便，关闭严密，锁止可靠，无自行开启、下落现象。行车时门窗无振响，车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。座椅沙发完整牢固可靠，客车车身与地板密合，座椅扶手安装牢固可靠，排列整齐。4.6.5挡风玻璃在冬季应有防冻、除霜设备。4.6.6气动开启的车门，应能在气压低于工作压力时，通过另外的机构开启车门。4.6.7挡风玻璃刮水器工作正常可靠。4.6.8仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常，符合地方车检的规定。后视镜成像清晰，调节灵活，支架无断裂锈蚀、安装牢固。4.6.9具体应符合GB5336—85的规定。4.7有关旅游汽车车况的技术要求见附录A(标准的附录)。5旅游汽车设备及服务设施5.1轿车前排座椅必须装置座椅安全带，并符合有关规定。5.2车长大于8m或乘员座位数多于40人的客车，如车身右侧仅有一个供乘客上下的车门，应设有安全门或安全出口。安全门(安全出口)上应有明显的红色标志。5.3大客车车内应设有行李架。5.4车内装有放音机、收音机，音响设备工作性能良好。5.5车内装有冷暖风设备且工作性能良好。5.6车内烟灰盒齐全、整洁。5.7车内备有符合规定的灭火器。5.8窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。6旅游汽车车容6.1企业标志、公里单价标志、运营标志完好无损、不褪色。6.2司机服务监督卡片固定在车内明显位置上。6.3车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污。6.4车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁烟缸；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。6.5引擎无油垢，后背箱清洁整齐，无杂物。7旅游汽车司机7.1仪容仪表7.1.1仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。7.1.2仪表大方：接待乘客时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。7.1.3精神饱满：旅游汽车司机执行任务时必须做到精力充沛。7.1.4举止文雅：接待乘客要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行任务前和执行任务中，不食生葱、生蒜等异味食品。7.2职业道德7.2.1旅游汽车司机要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务。7.2.2要尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。7.2.3要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向乘客索要小费，不在外事场合大声喧哗。7.2.4行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。7.3外语水平旅游汽车司机应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂乘客用外语表达的旅游景点、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等。7.4对旅游汽车司机驾龄和年龄的要求大客车司机必须具备5年以上的驾驶经历；小轿车司机必须具备3年以上的驾驶经历；大客车司机年龄上限为55岁。8旅游汽车安全行车8.1旅游汽车企业要设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育司机树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求。8.2坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。8.3坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与乘客的人身安全。8.4一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。8.5有关旅游汽车安全驾驶操作的具体要求，见附录B(标准的附录)。9旅游汽车服务要求9.1旅游汽车企业各服务环节要协调配合，确保服务质量。9.2旅游汽车调度要准确无误地调派好车辆。9.3旅游汽车司机要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候乘客，使客人上车有舒适感。9.4旅游汽车到达指定地点就近停靠，以方便乘客上下车。9.5旅游汽车司机在迎接乘客时，要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送乘客，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒乘客扶好。9.6旅游汽车司机等候乘客要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。9.7旅游汽车司机在执行团队包车任务中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。9.8在完成任务告别时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。10旅游汽车服务质量的检查与评定10.1旅游汽车企业要设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游汽车的服务质量。10.2旅游汽车企业应依据本标准制定出本企业的服务规范、安全制度、操作规程等企业标准。10.3及时搜集乘客的反馈意见，在旅游汽车上设置“乘客意见卡”，根据乘客正反面的反映，不断改进服务工作。“乘客意见卡”的格式见附录C(标准的附录)。10.4建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足旅游者