星级酒店个性化服务最佳实践

让您的入住与众不同2013年7月青岛海尔洲际酒店84.6386.6790.9689.4289.65818283848586878889909192FebMarAprMayJun我们的成就2心语总分5961.43686974.44556065707580FebMarAprMayJun我们的成就3心语问题处理分数我们成功的秘诀如何实现4早餐问题解决最佳实践1-个性化服务指南最佳实践2-授权最佳实践4-开启美好的一天青岛海尔洲际酒店最佳实践我们的秘诀是最佳实践3-微信系统5召开研讨会如何做选出排名前20的案例分享精彩故事最佳实践1-个性化服务指南第一步：各部门召开研讨会选出20个案例6第二步：针对选出的20个案例进行标准化行动的制定最佳实践1-个性化服务指南7最佳实践1-个性化服务指南8最佳实践1-个性化服务指南第三步：培训及实施♥对收到客人信的员工进行嘉奖96293346MarAprMayJun最佳实践1-个性化服务指南客人表扬信/月10之前之后11你让我感受到家的温暖在清洁1200房间的时候赵新注意到床头柜上摆放着感冒药，同时客人将被褥放在地板上。这些情况告诉赵新客人可能感冒了并且客人更适应硬床垫。所以赵新为客人添加了硬床垫并通知送餐部为客人送热姜茶。她的服务让客人感到温暖。后来客人告诉我们他非常感谢酒店让他感受到家的温暖。最佳实践1-个性化服务指南最佳实践2-授权♥集团服务文化：所有行动及决策围绕客人体验♥创建信任与授权的环境12最佳实践2-授权♥制定政策与程序13最佳实践2-授权♥根据客人的影响和酒店责任的不同等级我们设定四个授权级别等级2员工被授权支配500元以内的花费等级4根据不同情况经理和总监级别进行补偿等级1员工被授权支配200元以内的花费等级3经理被授权支配1000元以内的花费高低高低客人影响酒店责任14最佳实践2-授权15等级21.房间温度2.网络连接3.客人无法入睡等级41.客人受伤2.重复入住3.食品酒水发现异物等级11.房卡无法使用2.错误账单3.无干净房等级31.污染客人衣物2.提供脏房3.物品丢失损坏高低高客人影响酒店责任最佳实践2-授权♥授权管理培训及证书16最佳实践2-授权17你需要做什么？你认为是哪个等级？你认为该怎么做？最佳实践3-微信系统♥分享客人反馈、投诉♥及时满足客人需求♥立即采取行动♥监控并追踪解决措施18最佳实践3-微信系统Group1管理层Group2工程部Group3保安部Group4客房部Group5餐饮部Group6前台19最佳实践3-微信系统交流平台总计四十人前台前厅经理前台经理礼宾司行政酒廊经理快捷服务主管健身中心主管客户服务经理值班经理GRO团队值班工程师宴会销售市场传媒经理各餐厅经理客房负责人IT经理保安经理房务总监餐饮总监行政总厨20收集客人反馈并在部门微信群发布部门质量负责人跟进并在酒店群里分享信息微信沟通平台由客户服务经理负责部门负责人分享信息并由员工照顾客人相关部门5分钟内采取行动并反馈到微信上5分钟后客户服务经理直接将需要采取的行动反馈给管理层最佳实践3-微信系统21解决未解决将反馈结果发布到微信平台上最佳实践3-微信系统22Donna（前台副经理）收到客人的反馈并立即分享到酒店的沟通平台Ricky（宾客服务经理）将任务分配给日语GROMona跟进GROMona收到并跟进值班经理Rebecca关注事件并跟进餐饮总监Helena跟进该客人的早餐。GROMona反馈她的跟进行动客人离店，GROMona反馈跟进结果。前台客户服务经理GRO收到信息行动结果交流平台最佳实践3-微信系统故事一位日本客人的心声23最佳实践3-微信系统中国的优秀酒店由于我抵达酒店比较早，酒店的房间并未准备好。前台接待员提前给我房间的钥匙并告知我15分钟后房间就会准备好。当我进入房间时看见有服务员正在打扫房间，因此我非常生气，并到前台投诉。说实话我觉得中国的酒店在设施及服务上都赶不上日本，但当我晚上回到房间时我发现房间里摆上了日语的道歉卡。那刻我感到青岛海尔洲际酒店比其他酒店更加优秀，他们关注客人的反馈和体验，我被他们的优秀服务态度深深打动。第二天写道歉卡的员工亲自陪我退房并向我再次道歉。另外酒店的早餐也非常美味。总的来说，这家酒店是我住过所有中国酒店中最好最舒适的，与其他酒店有着天壤之别。下次我来青岛时还会选择入住这家超高等级的优秀酒店。24在您的酒店如何对早餐进行评分25最佳实践4-开启美好的一天77.581.9185.658685.2975777981838587FebMarAprMayJun开启美好的一天26心语早餐分数开启美好的一天27点击此处开启美好的一天28♥观念及等级转变总经理每天享用早餐迎宾及与客道别：5秒钟宾客对话必问问题:1.请问如何称呼您？2.您昨晚睡的好吗？3.您对入住还满意吗？使用对讲机与服务及厨师团队联系使用微信系统传递信息安排人员监督巡视餐饮部管理层就位♥食品质量控制食品质量使用洲际标准及菜谱正确的食品温度食品出品确保新鲜美观现场烹饪：面条、鸡蛋、羊角包、油条、饺子开启美好的一天29♥酒水服务鲜榨果汁服务咖啡茶服务♥环境氛围音乐（安装BOSE音响）配备充足的设备清洁人员就位问题30酒店微信系统：[e-mail]授权：[e-mail]早餐：HelenaZhaoDirectorofFood&[e-mail]