终端超级卖手的策略行为语言

上海豪驰服饰有限公司b此课件仅供豪驰内部使用。未经许可，其它机构请勿擅自传阅、引用或复制。上海豪驰服饰有限公司超级卖手定义上海豪驰服饰有限公司超级卖手三件事说对的话做对的事情对的时间上海豪驰服饰有限公司培训目标1.掌握顾客应对策略；2.正视自己销售行为；3.巧妙说出销售话术；上海豪驰服饰有限公司1.分享3.手机4.走动上午9：30–12：00午餐12：00–12：30午睡12：30–13:00下午13：00–17：002.时间(1天)组织事宜上海豪驰服饰有限公司张南/Jason豪驰服饰培训经理Sunshine终端培训师江苏阳光集团东北分公司特聘讲标师吉林工程学院服装设计东北师范大学商学院经济学士学位上海财经大学国际工商管理学院管理学硕士专业从事服装行业管理及培训6年，曾在服装领域定制化开发并讲授《沟通技巧》《终端店铺营运管理》《导购销售技巧》《金牌店长》《电话营销管理》《电话销售技巧》《如何提升销售人员的积极性》《绩效考核管理》《团队建设与管理》《服装产品知识》《TTT》等课程。讲师介绍上海豪驰服饰有限公司建立小组分组选举组长，确定组名组内认识交流我叫什么名字（姓名）我有什么能力当队长上海豪驰服饰有限公司阶段顾客的行动店铺销售重点1.注意吸引目光硬终端建设2.兴趣停下脚步掌握接近顾客时机3.联想注视特定产品开场技巧4.欲望浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望5.比较提问价格比较处理反对问题、处理价格异议6.信赖思考结束成交的契机、结束销售技巧7.购买购买与顾客保持良好互动顾客购买心理七个流程上海豪驰服饰有限公司课程目录一、顾客说：随便看看……三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗……二、顾客说：太贵了……六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开……七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了……四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过……上海豪驰服饰有限公司课程目录一、顾客说：随便看看……三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗……二、顾客说：太贵了……六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开……七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了……四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过……上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为一（问题一）顾客说：“随便看看”上海豪驰服饰有限公司终端调研案例一销售A：您好，欢迎光临！有什么需要帮助您的？顾客：哦，我随便看看。销售A:好的，您先看，需要帮助就叫我。（站在一边）分析诊断：1.心理学研究：顾客进店会有戒心和恐惧；2.顾客害怕伤自尊、没面子不愿说话；3.数据统计销售A讲完需要帮助就叫我，顾客离店率55%，不讲离店率70%；4.开场最好不要用提问的方式，会给顾客造成压力；5.没有很好宣传品牌；上海豪驰服饰有限公司接近顾客13个时机+了解需求+介绍服装+引导试穿+促成成交1.顾客一进门就朝目标物品走去；（询问需求）2.顾客站在陈列区，看标价；（询问需求）3.顾客一直注视同一商品，或同类型商品；（询问需求）4.顾客仰起脸或是低头沉思；（询问需求）5.顾客看完商品后看销售人员；（询问需求）6.顾客脚静止不动；（询问需求）7.顾客一进门就东张西望；（询问需求）8.顾客与我们目光相对时；（询问需求或引导试穿）9.顾客放下手中的商品、纸袋或将抱在怀里小孩放下时；（询问需求）10.顾客拿取或比试服装时；（询问需求）11.顾客与同伴谈论商品时；（询问需求）12.顾客翻看海报、画册、POP时；（询问需求）13.顾客询问品牌产地等信息时；（介绍品牌+询问需求）上海豪驰服饰有限公司新顾客进店5个注意事项1.不要贴身服务；2.不要上前迎客；3.不要尾随其后；4.不要喋喋不休；5.不要连续发问；6.不要太早接近顾客；上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为一【策略】1.开场不要给顾客有说随便看看机会；2.顾客即使说了随便看看，也一定要找到二次接近的机会；3.用新款、活动、唯一性吸引顾客停下脚步；【行为】1.面带微笑表现出亲和；2.讲话时目光注视表示尊重；3.顾客需要时迅速走到顾客身边或及时回应；上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为一【语言】1.问候语+品牌+最新促销语；超级卖手：您好，欢迎光临**品牌，国庆佳节**品牌全场一件8折，两件8.8者……3.二次接近安抚；超级卖手：先生，现在买不买都没关系的，现在店里人也不多，可以好好看看我们的产品，您是想选……？2.顾客说：我先看看……超级卖手：先生，可以的，您先看一下，这边是我们新货刚上的，这款也是刚上的，还有这款裤子，您先了解一下，现在是新款打**折……4.顾客试穿后说：我在看看……超级卖手（1）：小姐，你看你穿了这么合适，还是看看我这件衣服吧，您在考虑一下，我觉得这件衣服真的很适合你，我觉得效果真的很不错……超级卖手（2）：小姐，我在帮您介绍一下这件衣服和价格，可能是我没有介绍清楚，现在这件衣服可以打几折，省多少钱……是什么面料、什么设计风格（即使马上不买回来几率非常大）上海豪驰服饰有限公司顾客进店后，一声不出、转了一圈就准备出门，怎么办？【淡场】上海豪驰服饰有限公司课程目录一、顾客说：随便看看……三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗……二、顾客说：太贵了……六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开……七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了……四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过……上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为二（问题二）顾客说：“太贵了”上海豪驰服饰有限公司终端调研案例二顾客说：这件衣服多少钱？销售A:199元（我们现在折扣是**折）顾客说：太贵了（你们折扣怎么这么小啊）销售A：这还贵啊！不贵啦！（我们这折扣已经够小了）或不讲话顾客：无言，转身离去销售A：这人看着玩呢分析诊断：1.没有阐述服装价值，导致顾客感觉贵；2.错误应对导致顾客无言离店；3.当讨论到价格的时候我们完全忽略了顾客穿着好看的程度了；3.顾客也会忽略掉我看衣服、试衣服、买衣服的意义是什么；上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为二【策略】1.不要纠缠价格，引导顾客关注价值，告诉顾客为什么这件衣服值这个钱；2.不与顾客争辩，帮助顾客分析价值；3.必须讲价钱时，要先讲价值、再讲价钱；【行为】1.微笑+亲和的眼神【语言】顾客：这件衣服多少钱？2.超级卖手：小姐，您可以先试穿看看，看喜不喜欢，如何您穿起来不合适的话，其实多少钱也没有意义吗？来，这边有试衣间先试穿看看……1.超级卖手：小姐，您放心我们产品一定物超所值，我们先试穿看看，来这边请……3.超级卖手：先生，您看您是过来买衣服的，您是想挑一件自己喜欢、自己合适的您说是吗？那刚好我们有这活动给您优惠不是更好吗？上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为二【超级卖手工作理念】我接待顾客只要做到该想的、该做的、该问的、该说的都做了，顾客走了我没有遗憾。【语言】一件外套199元，顾客中期试衣换款变成了399元，价格不同，导致买单说：太贵了，不要了超级卖手：（中期换款引导）先生，您现在看的这件和刚刚那件可完全是两种风格，一种是棉料外套和一种是薄的外套，穿的时间长久不一样……所以这两个价格高低……超级卖手：帅哥，跟你讲啊！你眼光真的很好，换了这款衣服我们卖的很好的，而且设计也很有档次，你要先试试，这个价格打完折也蛮实惠的，向您这样有品位穿上一定可以的……上海豪驰服饰有限公司服装价值点搭配款式限量品牌实力优质服务设计风格洗涤保养颜色穿着效果上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为二【语言】顾客：太贵了！1.超级卖手：小姐，衣服贵不贵关键看您是喜不喜欢，如果您不喜欢，再便宜您也不会卖，你说是吧！先来试穿看看，这边请！上海豪驰服饰有限公司课程目录一、顾客说：随便看看……三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗……二、顾客说：太贵了……六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开……七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了……四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过……上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为三（问题三）顾客说：“你能便宜点吗”上海豪驰服饰有限公司终端调研案例三顾客说：这件多少钱？销售A：159元。顾客说：能便宜点吗？销售A:不能，便宜不了。分析诊断：1.直接报价引发价格战；2.强烈的拒绝让顾客产生挫败感，让她不舒服她不掏钱；3.心理学研究：任何顾客购物都会讲价，不讲价买完就有种冤大头感觉；上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为三【语言】1.超级卖手：（绕过价格）“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”【策略】1.采用合身、质量、喜欢等策略绕过价格，铺垫成交；2.讲解产品特点和适合顾客理由；3.价格谈判—周期分解法；4.价格谈判—多取代少法；2.超级卖手：（周期分解法）“小姐，一件外套199元，可以穿两年，一天才三毛钱不到，真的很实惠了！”您要黑色还是白色？顺手把衣服拿下来……你是穿上还是给您抱起来……3.超级卖手：（多取代少法）先生，买一件即合适又喜欢的衣服“就当您多抽了两包烟（或就当你打麻将多赢了两次），你的形象也随之改变了，您说是吧…………小姐，买一件即合适又喜欢的衣服”“就当您多去了两次美容院，看这件衣服和您的气质多吻合，您是直接穿上还是帮您抱起来……上海豪驰服饰有限公司课程目录一、顾客说：随便看看……三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗……二、顾客说：太贵了……六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开……七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了……四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过……上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为四（问题四）顾客说：“老顾客也没有优惠吗？”上海豪驰服饰有限公司终端调研案例四顾客说：老顾客也没有优惠吗？销售A：（1）没有。（实在抱歉没有）（2）您是老顾客应该知道我们一直不打折的；（3）知道您是老顾客了，给您报价就是折后价了；分析诊断：1.【消费者心理学研究】老顾客到店铺买东西绝对不是因为店铺的便宜；2.顾客是因为喜欢你的品牌、衣服或者你，所以成为店铺老顾客；3.不能直接拒绝老顾客，他会没面子；上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为四【语言】顾客：老顾客也没有优惠吗！1.超级卖手：先生/小姐，真是感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友真让我们感到荣幸。哎！只是……，要不您给我留个电话，有优惠或赠品时我一定给您打电话……我申请一下，给您多留一个，您看怎么样……【策略】1.首先要让顾客有面子；2.要让顾客感觉到我们成为；【行为】真诚感谢+为难的表情+留下电话+肯定的承诺2.超级卖手：王哥，真是感谢您一直以来对我们品牌的支持，能为您服务真是我的荣幸。哎！只是……，这样您稍等我问一下店长还有没有什么赠品，（回来）要不您给我留个电话，有优惠或赠品时我一定给您打电话……我申请一下，给您多留一个，您看怎么样……上海豪驰服饰有限公司课程目录一、顾客说：随便看看……三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗……二、顾客说：太贵了……六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开……七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了……四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过……上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为五（问题五）顾客说：“你们家品牌几年了？我怎么没有听说过？”上海豪驰服饰有限公司终端调研案例五顾客说：你们家品牌几年了？我怎么没有听说过？？销售A：（1）您可能很少来这条街逛；（2）我们这么大的牌子，你都没听过；（3）可能您逛街的时候没看到；（4）你没听说的牌子多了；分析诊断：1.第一个问题直接回答，第二个问题怎么回答都不对；2.销售失去了主动权；上海豪驰服饰有限公司超级卖手策略语言行为五超级卖手：那太好了，正好了解一下，我们品牌是……（网站