星级酒店前厅服务标准流程

名称VIP接待标准流程岗位前台页码1名称向客人提供信息标准流程岗位前台页码2名称处理客人遗留物品及认领工作标准流程岗位前台页码3名称接受、处理客人投诉工作标准流程岗位前台页码4名称接受预订工作标准流程岗位前台页码5名称更改预订工作标准流程岗位前台页码6名称超额预订处理标准流程岗位前台页码7名称房间分配标准流程岗位前台页码8名称客人入住工作标准流程岗位前台页码9名称VIP入住登记标准流程岗位前台页码10名称住店客人换房标准流程岗位前台页码11名称入店行李服务标准流程岗位前台页码12名称散客离店行李服务标准流程岗位前台页码13名称团队离店行李服务标准流程岗位前台页码14名称商务中心服务标准流程岗位前台页码15名称商务中心服务标准流程岗位前台页码15名称解决客人需求工作标准岗位前台页码2●接受客人要求　(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；　(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；　(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；　(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。●解决问题　(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；　(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；　(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；　(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。　●善后工作　(1)客人需求解决后要询问客人是否满意；　(2)做好记录，以便查询。　名称客人投诉处理工作标准岗位前台页码3●接受投诉　(1)聆听投诉　①聚精会神聆听顾客投诉；　②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。　(2)认真记录　①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；　②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。　(3)回答投诉　①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；　②切勿轻易做出权力范围外的许诺。　●处理投诉　(1)接纳投诉　①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；　②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。　(2)注意跟办　①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；　②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。　●处理结果　(1)通知客人　处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)感谢客人　向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。　名称火警处理工作标准岗位前台页码4●火警发出　(1)接收　①接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；②迅速通知接待处打印住客房号；　③报告总经理、副总经理；　④通知值班医生。　(2)疏散　①与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道；　②确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；　③做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中。　●火警结束　(1)返回　①接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；　②电告总机，负责处理客人提出的各种问题。　(2)处理　①有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；　②与保安部经理返回现场拍摄照片；　③如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。　●跟办事项　(1)记录　①记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；　②记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。　(2)报告　将书面报告呈交管理层。名称客人丢失物品处理标准岗位前台页码5●接到客人反映丢失物品事件　向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。　●采取措施　(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；　(2)当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；　(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；　(4)若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。　●丢失报告的处理　(1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；　(2)如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；　(3)总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；(4)自备原始报告存档。　●记录　记录事件整个过程。　●联络　随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。　●赔偿　(1)如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；　(2)向客务总监报告，请示裁决办法；　(3)赔偿办法：　①若客人仍在住店，可：　a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；　b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；　c.现金赔偿。②若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。名称客人损坏酒店财物处理工作标准岗位前台页码6●调查　接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。●查阅价格　查阅被损物品的赔偿价格。　●索赔　直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。　●被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理　(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。　●被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理　(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；(2)向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；　(3)填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。●客人离店后处理　若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。●善后工作　(1)通知有关部门进行事后跟进；　(2)将详细情况记录于值班日志上。名称团队客人入住服务标准岗位前台页码24●准备工作　(1)按照团队要求提前分配好房间；　(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。　●接待团队入住　(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；　(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；　(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字认可；　(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。　●信息储存　(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。名称VIP客人入住服务标准岗位前台页码25●接待VIP客人的准备工作　(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；　(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；　(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；　(5)礼品发送准确无误。　●办理入住手续　(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；　(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；　(3)大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。　●信息储存　(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；　(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。名称未预订客人入住服务标准岗位前台页码26●接到客人入住要求　(1)客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；　(3)为客人选房；　(4)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；　(5)用最短时间为客人办理完入住手续。　●确认房费和付款方式　(1)办理入住时确认房费；　(2)按规定收取押金。　●信息储存　(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；　(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；　(3)登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。名称住店客人换房服务标准岗位前台页码27●接到客人要求　(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；　(2)根据客人要求，选择适当房间。　●办理换房手续　(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；　(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：　①客房部：将客人的原住房房态改为结账房；　②礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；　③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；④总机：便于为客人转接电话；　⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。名称客人续住服务标准岗位前台页码28●接到客人要求　(1)问清客人姓名、房号、续住时间；　(2)了解当日和近日客房状态。　●旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理　(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；　(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；　(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；　(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；　(5)办理方式与新开房程序相同。　●交预付金或已预刷卡房间的续住处理　(1)了解房间是否已结账；　(2)根据电脑资料填写《续住登记表》；　(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；　(4)用电脑续住功能办理续住手续；　(5)电脑通知客房服务中心续住情况。　●换人续住房间的处理　(1)了解房间是否已结账；　(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住；　(3)确认新客人的付款方式；　(4)按规定办理入住手续；　(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；　(6)将新客人资料输入电脑。名称查询服务工作标准岗位前台页码29●接到查询要求　仔细聆听，给予答复。　●查询住客服务　(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；　(2)查到，询问访客姓名；　(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。　●查询酒店或地方资料　(1)对熟悉的情况，随问随答；　(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；　(3)对不清楚、又一时查不到的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；　(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。　●收集信息资料　随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。名称留言处理工作标准岗位前台页码30●查寻客人信息　(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；　(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。　●准确记录留言内容　(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；　(2)准确记录留言内容。　●重复留言内容　将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。　●留言条处理　(1)打印留言条，装入留言信封；　(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。　●总机接留言　(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。　(2)通知前台做留言条处理。　●住店客人留言　将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言