服务与行销

服务就是播下金钱的种子•贝乐纳是法国著名的作家，一生创作了大量的小说和剧本，在法国影剧院史上占有很高的地位。有一次，法国一家报纸进行了一次有奖智力竞赛，其中有这样一个题目：如果法国最大的博物馆卢浮宫失火了，情况只允许抢救出一幅画，你会抢救哪一幅？结果在该报收到的成千上万回答中，贝乐纳以最佳答案获得该题的奖金。他的回答是：“我抢离出口最近的那幅画。”。•这则故事告诉我们一个最浅显的道理：成功的最佳目标不是最有价值的那个，而是最有可能实现的那个。追求工作的乐趣和个人的自由是每个人的共同心愿•行销可以使人经济真正独立，使人真正享受自由；可以为家人提供更加安全的保障与呵护；使个人经验得以积累、能力得以提高、生活领域得以拓展、人际关系得以提升，从而享受到自我实现的喜悦！•然而在现实中我们似乎总是徘徊在忙与盲之间•著名文学家高尔基说道：“工作快乐，人生便是天堂；工作痛苦，人生就是地狱。•思考:•我们通向快乐和成功的最近的那扇门又在哪儿呢•利茨·卡尔顿大酒店会给我们一些启示“女士们和先生们为女士们和先生们服务。”•这是这家酒店的一贯广告。对于每一位员工来说，利茨·卡尔顿大酒店都会要求他们佩带一张“信条卡”，上面印着的正是酒店的广告。这是在提醒他们，利茨·卡尔顿的任务就是要提供一种老练的服务，我们所做的任何事就是为了让客户高兴和满意。这句广告的基本意义表明的是如果你想被当作一个绅士，你在行动上就要表现得像个绅士。利茨·卡尔顿96%的员工都说“为客人提供一流的服务是他们的第一选择”，尽管被调查的很多员工在酒店的工作时间还不到三年。自豪的气氛萦绕着利茨·卡尔顿。从而使利茨·卡尔顿能成为全球一流的酒店.让我们做得更好！•对飞利浦的用户来讲，可以把它理解成：让我们服务得更好！即飞利浦公司将会服务得更好！•对飞利浦公司本身来讲，可以看作是：让我们销售得更好！对飞利浦的员工来讲，他们就会这样想：让我们赚得越多越好！•因为好的服务，带来高的销售，高的销售，则带来更多的收益。•世界各大知名公司都将服务作为未来生存及发展的终极武器之一。行业调查所显示的寿险业的服务及行销状况•业务员与客户成交后从未联系过的占36.7%•客户打了多次电话才有回应的占3.6%•客户因找不到业务员而要求退保的占20.5%•客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4%•要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6%•贬低别人，抬高自己的占21.8%•84.8%市民呼吁加强寿险业务员的管理调查(美）一家公司失去客户的六大原因有•1%的客户死亡•3%的客户搬家离开•5%的客户受到其他公司的影响•9%的客户受到较低价格的影响•14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意•68%的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感•忽略了服务质量，带来对客户的伤害，损失的是公司的信誉和个人的长期发展。一则故事带来的启示•秋天午后的阳光，炙热照在小镇的街道。那条街是小镇最热闹的地方，不长，但有着浓浓的乡土味。从街头到街尾，卖的都是日常的五金杂货，居民彼此都相当地熟识。•在街尾转角的地方，可以看到招牌上已斑驳的字--「明美裁缝」，那是一家大约三十平方米左右的店面。•每日大清早，都可以看到一位老先生打着赤膊，戴着一副老花眼镜，两只手趴在一台老旧的裁缝机上，手指拧着衣角，双脚用力踩着踏板，机器声清脆的响着，传来时而紧密时而松慢的节奏。•他的老妻，梳着发髻，双眼紧闭，半躺在一张破旧的藤椅上，嘴中有一句没一句的聊着……•老先生偶尔抬头回话，大部分的时间都在低头工作。•打听后得知，原来裁缝的工作是老妇的职业，因为手工精巧，价钱又合理，因此，远近的人都请他做衣服、补衣，生意好得很，老先生只是偶尔帮忙收衣、送衣、收钱而已。•两年前，夫妇俩唯一的儿子不幸染病过世，爱儿的老妇痛心欲绝，哭坏了双眼，加上经年干缝补车衣的工作，使眼睛失明了。•老先生毅然接手裁缝的工作，从一针一线到裁衣制衣，一切从头开始学起。•他说：“这镇上的人都习惯穿我们裁过、补过的衣服，我们不能让他们失望！”•虽然只是小小的服务工作，他认为他要一直做下去。启示•服务是行销的起点和终点，但是服务的目的不是唾手可得的利益或短期的利益，一个把工作当作事业来经营的员工更看重的是长期的利益。•若要严格把服务对象、范围、内容加以定义的话，人生在世，或多或少也都在为别人服务，诸如早起问安，方便道谢，这是口德服务；眼露慈光，笑脸迎人，这是视德服务；扶持老弱，手做环保，这是手德服务；但最重要的是「心德的服务」，因为服务的真谛，是要用心经营，这样才能确实以服务为使命，创造不同生命的意义。服务的重要性•经营好一个老客户，只需花费培养一个新客户三分之一的时间和功夫，却能拓展新的契约。•加买者多──好的服务令客户主动提出再度购买•促成率高──好的服务令销售更迅速，难度降低•购买量大──好的服务带来信任感，业绩都会增加服务与行销的关系•服务是为了更好的销售，销售离不开良好的服务。两者是密不可分，紧紧相连的。因为，服务首先是一种观念，然后是一种行为，最后是一种结果。这个结果就是：他满意，我获利•通过服务，进行销售，再服务，再行销提高服务品质的重要性•巩固客户群•提高继续率•增加新契约•介绍准客户•推荐新产品•稳定收入•提升个人层面何谓客户•以顾问型推销哲学为基础，与你正在发展关系的人们。•通俗的定义就是一直重复购买你的商品的人。•这些人把你视为接触你所推销的产品和服务的主要渠道，而且他们还会一次次地重复购买，前提是你一直在培育、呵护一种长期性职业关系----客户基础何为客户基础•以顾问型推销哲学为基础而建立的你与客户之间的长期性职业关系。•客户基础就是一个重复购买的水库，每一次回头生意都会更加容易、更加快捷、更多利润，也更有趣。若没有客户基础，你的工作就会变成一场争取新生意的永不停止的白刃战。一个不断增长的客户基础会带来财务收益、安全感、降低的忧虑和每一位推销员一踏进销售行业就开始追求的个人自由。•在寿险行销的专业时代，任何已创造和正在创造个人和行业的最大价值的人们都在努力构建自己的强大的客户基础。而对于那些梦想通过行销来创造并实现自己的人生价值的金融工作者来说，建立并经营好自己的客户基础无疑也是通向财富之门的必由之路。服务的重点在于满足客户的需求•有一次美国的大思想家爱默生与爱子欲将一头牛牵回牛棚，两人一前一后使尽气力，牛怎么也不进去。家中女佣人见状，于是上前帮忙······牛很顺利地走进了牛棚。原来女佣人拿了把草在牛的眼前，牛就乖乖地跟在了后面进了牛棚。因为女佣人知道牛的需求，方法自然就很简单了服务的几种结果•服务差劲--感到失望--（不愿加保、拒绝介绍、撒件退保、断缴失效、抱怨抵毁）--成为逐渐的流失群•好的服务：客户平均告诉5个人•不好的服务：客户平均告诉10个人•1/5的人会告诉20个人•一次不好的服务，需要12次好的服务来修正•服务超值--非常满意--（主动续保、增加保额、购买新险、介绍亲友、推荐新人）--成为忠实的客户群售前服务篇•建立自身的专业形象•提供准客户所需的资料•帮助准客户解决难题•运用媒体让准客户认知保险•关心准客户个人及家人的健康•协助准客户的工作事业•制作一份针对需求的计划书•流畅而准确的销售说明•营业区提供全天候的值班：客户热线售前常见的导致客户不满的情况•1、留给客户邋遢、油滑，不礼貌的印象，造成客户的反感。•2、对商品进行夸大及不实介绍，造成客户错误认知。•3、不能依照客户的经济能力设定适合的保费，造成退保。售中服务篇•建立可随时联络的客户咨询电话•预收保费及时交公司收费处•提前通知或亲自陪同客户体检•为客户争取及尽量简化核保流程•在犹豫期内不可误导客户造成损失•及时并亲自递交保单与客户手中•递送加收保费的保单•寄发感谢投保函或传真售中常见的导致客户不满的情况•没有对保户尽告知义务，造成将来理赔时的争议。•委托受理的保费及保单未送交核保，拖延甚至挪用。•保单核准以后未及时送交客户，影响至相关权益。•当知道客户有犹豫期要求撒保时，故意不回电话。售后服务篇•对客户的承诺重于一切（对于做不到的事情，至少我们不轻许诺言）•经常保持与客户的关系（每月电话问候，顺道登门拜访，投保后的客户最希望和我们多接触）•关心客户所关心的人和事（将客户的名字、喜好、工作、家庭熟记于心，时常提起令客户有亲切感）•随时提供保险的资讯及答疑（经常性的保险知识问答和通报有关最新信息都能提升专业形象）•帮助客户作保单内容的检查与分析（每年例行为客户审查一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保险需求）售后服务篇•热诚为客户作保单变更及出险理赔（关键时刻出不出手，会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一票）•寄贺卡表达感恩之心（生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋团圆卡等给客户添一份温馨，有求之时便多一份回报）•积极处理客户的抱怨（将“坏事变成好事”是我们都应该学学的技巧，妥善的解决可能带来更信赖我们的客户）•给予客户稍高于他们期望值一点的服务（偶尔一次的超值服务倒使客户意外惊喜，并津津乐道，高品质的服务是领先同仁的重要法码）•举行客户联谊活动（每年有一至二次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动，既能加强友谊，还能让客户之间彼此交流）售后常见的导致客户不满的情况•投保后便杳无音讯，又无法联络，电话“不回”时。•没有通知续缴保费，造成延误甚至失效时。•客户要求变更，业务员答应了却没有及时。•当发生理赔，业务员没有告知有关手续或协助办理时。•发现所购商品与其需求不符或与当初介绍不一致时。•逢年过节，没有贺卡及小礼物的慰问时。•业务员脱落，且无其他接替服务，造成“孤儿保单”时。1,111,111x1,111,111=1234567654321你永远不可能用你的舌头舔到你的手肘90%的人看到上面那句话的时候会尝试用舌头去舔手肘课程大纲一、正确的推销观念二、推销流程介绍一、正确的推销观念保险商品是无形商品保险商品满足人们需求的不确定性1.了解保险商品的特色2.了解寿险商品销售变保险商品为有形商品变保险商品为鲜活商品需要3.以需求为导向客户买的根本原因是需要还是需要站在客户的立场观点分析产品需求，根据客户的实际情况推荐产品计划，解决客户的财务问题促成产品计划，即以客户的需求为导向去销售计划！4.以服务为中心柜面人员业务员保险公司服务客户服务专业服务履行职务为大家做事遵循行业诚信原则定期传递产品信息提供合理建议满足客户需求标准作业主动服务服务及时根据客户的需求，设身处地站在对方立场，本着专业的态度，用合理的建议来解决客户所面对问题，辅以专业的销售技巧，将客户的产品需求化为客户的购买行为。5.积极主动的推销理念每日一讲，就地阵亡每日两讲，摇摇晃晃每日三讲，还算正常每日四讲，有车有房每日五讲，黄金万两每日六讲，走向辉煌多见客户，天道酬勤课程大纲一、正确的推销观念二、推销流程介绍二、专业化推销流程售后服务促成接触说明以需求为导向以服务为中心以产品为载体拒绝处理良好的准备是成功销售的开始！建立良好的交流氛围，打消客户的防备心理。了解客户到柜面要办理什么业务。接触接触前准备寒暄赞美发掘需求全面了解客户信息，协助分析客户需求，才能更准确的为准客户提供更加需要、更加合适的产品。方案说明与促成通过学习并结合实际案例，掌握说明的步骤和技巧说明促成在恰当的时机，引导客户做出购买决定，协助完成相关手续递送保单的方法、技巧和注意事项，以期进一步获得转介绍的和加保机会。客户想到你时，不一定是买保险或存款，但是想要买保险或存款时，一定会想到你.售后服务递送保单后续服务异议处理分析异议产生的原因，秉承专业诚恳的态度解决顾客的价值不在于一次购买的金额而是他一生能给你带来的所有收益用心、用专业对待你身边的每个客户谢谢！