您好,欢迎访问三七文档
服务标准服务标准为了规范店员服务行为所制定的标准,称为服务标准。实施服务标准的作用•明确的指引导购的工作.•为顾客提供品质相同的服务.•作为服务评核的标准.顾客印象时刻服务标准的两种表达方式——语言a.语言例:谢谢您请您礼貌点,舒服点,客气点,和谐点。但切忌过分滥用,以至形象太谦卑。服务标准的两种表达方式——非语言b.非语言面部表情,笑容,眼神,语气,音调,站姿,走姿,手势,服务标准的好处•保证服务的可靠性与一致性•令顾客称心满意•让公司在顾客心中形象鲜明•生意滔滔•个人成长与工作满足感•赏罚分明•上下一心服务标准的三原则——细则细则:每一个具体步骤都需要注意服务标准的三原则——变化变化:应繁忙/非繁忙时间,不同顾客风格而产生变化服务标准的三原则——原则原则勤奋换取成功,科学争得领先,合作赢得辉煌。服务八大步骤打招呼了解顾客需要介绍产品邀请试穿附加推销试穿付款完成销售过程步骤一:打招呼:要求:标准行为要点:微笑、目光接触语言、语调的多变性邀请式手势、迎宾的站姿错误行为步骤二:了解顾客的需要要求:标准行为要点:微笑、与顾客的距离和角度。留意顾客购买讯息发问、聆听、观察错误行为步骤三:介绍产品:要求:标准行为要点:微笑、目光接触。运用销售技巧FAB、USP介绍产品。错误行为步骤四:邀请试穿:要求:标准行为要点:微笑、目光接触。鼓励式的眼神邀请式手势错误行为步骤五:试穿要求:标准行为要点:微笑、目光接触。邀请式手势半蹲跪式服务样鞋归位库鞋检查,还原补样鞋错误行为步骤六:附加推销要求:标准行为要点:微笑、目光接触。邀请式手势介绍时机错误行为步骤七:付款要求:标准行为要点:微笑、目光接触。邀请式手势唱收唱付错误行为步骤八:完成销售过程要求:标准行为要点:微笑、目光接触。售前、售中、售后一致性错误行为分组练习姓名所在店铺评分项目得分评定人项目表现微笑主动性积极性专业性站姿蹲姿礼貌用语产品介绍USP&FAB得分情况:演练情况总评:总评人:演练评分表格日期:
本文标题:服务标准
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1594976 .html