服务规范课程[1]

新学员南昌移动欢迎您----主讲：吴义琴江西移动南昌分司[e-mail]初级营业前台服务规范课程内容第一部分：服务形象第二部分：营业厅服务规范第三部分：课程回顾初级营业前台服务规范服务形象仪容仪表形体仪态表情神态服务语言初级营业前台服务规范仪容仪表男士仪容发式（四不三注意）：不染发，不留长发，不盖耳，不触衣领为宜，注意勤洗，无头屑，梳整齐。面容：胡须，眼角，眼镜，鼻孔口腔：清洁，不吃有异味的食品，不饮酒或含酒清的饮料。耳部：清洁，不可留有皮屑手部：清洁，指甲不得长于1MM体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。初级营业前台服务规范仪容仪表女士仪容发式：头发需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地挽起成发髻；短发要合拢耳后，短发不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色面容：眼角，眼镜，鼻孔，工作时要化淡妆。口腔：清洁，不吃有异味的食品。耳部：清洁，不可留有皮屑手部：清洁，指甲不得长于2MM。可适当涂无色指甲油体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。注意香水的使用。初级营业前台服务规范着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。穿西服必须全面得体：领袖：领子应紧帖衬衫并略低于衬衣领1—1.5CM，袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西服略长1—1.5CM领带：领带必须打在有硬领头的衬衫上，长度以刚好盖住皮带扣为宜、裤脚：裤脚的长度以穿鞋后距地面1CM为宜工号牌的配戴：全部外露，清洁，整齐，端正，位置适当，微章式工号佩戴于左胸上口袋处或不低于第三粒纽扣处。着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。男士除手表外不戴饰物。男士着装初级营业前台服务规范着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。工号牌的配戴。注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不可外露；耳环数量不得超过一对以素色耳钉为主；手腕部不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，数量不超过一枚衬衣袖口须扣上，下摆须束在裙、裤内。着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。女士着装初级营业前台服务规范服务形象仪容仪表形体仪态表情神态服务语言初级营业前台服务规范形体仪态标准站姿标准行姿标准手势日常通用礼仪规范-初级营业前台服务规范标准站姿男士标准站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。初级营业前台服务规范标准站姿女士标准站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧。双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。49初级营业前台服务规范标准坐姿坐姿可分为就座、坐、离座三个细节就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人，女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离坐时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。初级营业前台服务规范标准坐姿1.头部挺直，双目平视，下颏内收2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5.手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。6.腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。一起来体会一下吧！初级营业前台服务规范标准行姿行进指引是在行进之中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。初级营业前台服务规范标准行姿1.方向明确2.面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。3.步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4.双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微抬，目视前方。一起来体会一下吧！初级营业前台服务规范标准手势一、营业柜台前的手势1.在站立服务时手势的正确摆放。2.以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。初级营业前台服务规范标准手势二、指示方向时的手势为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。引导客户到某柜台时，不能用手指指点某一柜台、客户。初级营业前台服务规范神秘顾客检查表初级营业前台服务规范日常通用礼仪规范1.致意礼2.助臂服务礼仪3.递送证件各资料礼仪4.递接物品礼仪5.接递名片礼仪6.上下楼梯礼仪7.出入房间礼仪8.握手礼9.介绍礼10.拜访礼仪11.电话礼仪12.交谈礼仪初级营业前台服务规范致意礼1.点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还可随之致以问候语；2.挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手并点头致意；3.行致意礼应注意不要将手放在口袋中。初级营业前台服务规范助臂服务礼仪1.台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇以助臂；2.臂一般只是轻扶肘部；3.左手扶客户右臂。23初级营业前台服务规范递送证件各资料礼仪1.递送时上身略向前倾；2.眼睛注视客户手部；3.以被递送方文字正向递交；4.双手递送，轻拿轻放；5.如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。初级营业前台服务规范接递名片礼仪递接名片时面带微笑用双手接受或呈送名片将名片上的字正对对方接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好如果未带名片，要向客户表示歉意用餐时不要交换名片初级营业前台服务规范上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行脚步轻放，速度均匀若遇来人，应主动靠右侧让20初级营业前台服务规范出入房间礼仪1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2.敲门时，每隔五秒种敲两下；3.出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。初级营业前台服务规范握手礼正确的握手姿式：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，眼睛温和地注视对方轻轻地握住对方的手上下抖动。握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士握手总是应该得到响应握手应注意握手应站立相握握手应先脱去手套，用右手相握。顺序：长幼之间:长辈先伸手。男女之间:女士先伸手。上下级之间：上级先伸手。时间不宜过长，2—5秒即可力度适中初级营业前台服务规范介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人初级营业前台服务规范拜访礼仪1.衣着整洁，注意形象；2.先预约，拜访务必准时；3.移动电话的干扰应尽量避免；4.语谈时对方如有电话进来，询问是否应该回避；5.拜访时间不应太长，为了结束会谈，你可以说：“如果没有其他问题的话----”初级营业前台服务规范电话礼仪1.接听电话应答第一声足以反映公司形象；2.电话铃响三声之内接听电话；3.“您好”之后请报公司名称；接听电话时应该保持笑容；口离送话器（MIC）一寸左右，不要太近，音量适中；接听电话时应全神贯注，避免与其他人谈话；接听电话时不能吃东西；接听电话时应做到声音自然、态度友好；左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性；通话完毕让对方先挂电话；耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻；应熟知到达公司的任何一条交通路线，以便客户问询能够迅速应答。初级营业前台服务规范交谈礼仪语速：谈话时每分钟120-160个字音量：与客户单独交谈时，音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为宜表情：目光注视对方的眼区，保持微笑的面容聆听：认真倾听、做好记录，时刻与客户保持情绪同步，对客户应听出画外音交谈距离要适中手势：不宜太多，幅度不宜太大礼貌用语：“金十字”初级营业前台服务规范表情神态表情微笑眼神倾听初级营业前台服务规范表情表情亲切自然而不紧张拘泥神态真诚热情而不过分亲昵眼神专注大方而不四处游动初级营业前台服务规范微笑微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达和蔼、融洽等感情。微笑的基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微向上翘起，让嘴呈弧形。制造微笑的办法：无声念“茄”字。初级营业前台服务规范眼神注视客户的双眼与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在递接物品时，应注视客户的手部初级营业前台服务规范倾听身体微微向对方倾斜，温和地看着对方全神贯注，不可东张西望，显出不耐烦表现出兴趣，不改介意无关大局的地方（如乡音或念错字）应把对方的话听完，不要中途打断给对方说话的勇气（点头、微笑、简单重复述要点等）初级营业前台服务规范对方说话暂停表示倾听反应的最佳时机轻轻点头表示赞同或者默许目光注视表示对谈话有兴趣偶尔发声用尽量的少的言词表达自己的意思重复客户最后一句话的最后几个字对客户意思的肯定在客户询问时予以真实介绍倾听初级营业前台服务规范语言声音运用语言选择称呼客户的服务用语礼貌用语初级营业前台服务规范声音运用1、声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气2、音量：正常情况下，应视客户音量而定3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4、语速：适中，每分钟应保持120个字左右。初级营业前台服务规范语言选择根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。初级营业前台服务规范称呼客户的服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。知道客户的姓氏时，可称“**先生/**小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”初级营业前台服务规范礼貌用语欢迎语：欢迎光临、见到你很高兴问候语：您好、早上好祝愿语：祝您生日快乐、祝您节日快乐送别语：再见、慢走征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您的？应答语：好的、是的道歉语：对不起、很抱歉答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议指路用语：请这边走、请往左边拐第二部分:营业厅各岗位服务规范引导员咨询员业务受理员初级营业前台服务规范引导员的服务规范服务原则：迎接客户要做到“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声内容：迎接客户提供帮助恭送客户维持秩序初级营业前台服务规范想一想再回答在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。请问是否正确？对当客户走入营业厅时，应微侧身向客户鞠躬45度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户：“您好，欢迎光临。”请问是否正确？错，应是15度当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿时，你应该怎做？此时你会说什么？应该主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助，此时可以这样说：“您好，小宝宝真可爱，我们这里有婴儿车，请问您需要吗？”当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时