服务质量考核

－1－关于印发《客户服务质量考核办法（试行）》的通知现将《客户服务质量考核办法》发给你们请遵照执行。本《办法》下发后，原甘兰铁客[2005]32号《客户服务工作规范》的考核条款不再执行。第一章总则第一条《客户服务质量考核办法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉”的原则。第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本办法考核。第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。第二章投诉的分类及定性－2－第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严重服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。第七条投诉的定性。（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响。（二）出现以下情况为二类责任投诉。1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。－3－（三）三类投诉（不良反映）有以下内容：1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发现或用户投诉的；假借用户之名签字。3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。4、办理业务出现错误、丢失单据或客户档案、数据录入有误，影响到下道工序的。5、善离职守或违章作业造成不良后果的。6、无故积压或人为丢失装、移、修机业务单，致使装、移、修机超过时限延误时间的。7、因工作责任心不强，工作不到位，致使包保设备不能正常使用的。8、电话所人工应答超时限或无人接听应答的。9、上班迟到、早退或因交接班形成空台而耽误应答，造成时限超时的。10、电话拆、装、移均被收费，属管理上的漏洞或工作人员－4－责任心不强，造成资金流失。11、因服务不到位造成用户越级投诉。第三章检查的范围和依据第八条检查范围：各车间、班组。第九条检查依据：《信息有限公司电信服务标准》、《分公司电信服务质量考核办法》、《分公司客户服务行为规范》、《安全、质量、服务综合考核办法》、《服务创优活动的通知》等文件涉及的内容。第四章考核第十条投诉受理来自10050客服平台、上级部门检查，以及用户来信、来电，经查证落实，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。第十一条日常工作检查中，发现的问题，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。第十二条本考核中提出的考核金额，在当月捆绑工资中扣除。第十三条检查考核标准见附件。第五章附则第一条本办法解释权归客服务部。第二条本办法自发布之日起执行。－5－附件：服务质量检查考核办法附件：服务质量检查考核办法序号考核内容考核标准1为贯彻落实“四个一”工程，各车间要认真组织学习省分公司下发的《中国分公司电信服务标准》和《客户服务行为规范》。建立健全服务工作考核标准。车间有学习安排，班组有学习记录及考核标准。每缺一项扣5分。2故障登记本、工作日志、值班日志，填写规范、时间准确、内容真实。登记错误每项扣5分3工作环境整洁，各种资料摆放整齐有序。工作人员上门服务服装统一，用语规范。工作场所脏、乱、差每次扣10分，未按规定着装每次扣5分。4按要求上报各类数据、报表。无故不报、晚报，每次（项）扣责任人10分。5电话所要建立使用117台用户台帐及首长、特种用户台帐。无台帐扣20分，每错、漏一项扣2分。6天水、白银电话所要建立重点用户台帐并及时更新。无台帐扣20分，每错、漏一项扣2分。7电报所要保证电报数据准确，略号修改及时。每错、漏一项扣2分－6－8车间要建立用户信息卡、基础台帐。所有台帐要动态管理，及时更新，无台帐（电子台帐）扣20分，每错、漏一项扣2分。9回访用户要有回访记录、整改措施及整改时限。每缺一项扣5分。10一类责任投诉（重大服务质量事故）。扣罚责任车间主任、书记各2000元，责任者下岗三个月，扣罚当月考核工资600元。11二类责任投诉（严重服务质量问题）。扣罚责任车间主任、书记各1500元，责任者2000元。12三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。扣罚责任车间主任、书记各500元，责任者1000元。13电话所领班负责对天水、白银电话所进行抽查，每月不少于10次通话。未抽查扣2分。14电话接转符合规范要求，应答时限最长为8秒、报号速度最长为6秒。人工应答率100%。每超1秒扣1分，发现电脑报号每次扣2分。15值台时讲私人通话或应答后不及时回答用户询问。每次扣2分。16应答时未使用工作用语、礼貌用语。每次扣2分。17加强对电报交换机的巡视检查，严禁压报，电报所要及时修改电报略号，杜绝错、漏投。因交换机故障造成压报每次扣50分，电报错、漏投按一、二、三类责任考核。18对新装机用户要求在施工单下达的次日将用户信息录入数据库。对新装机用户100%进行回访。数据录入不及时，超规定时间每天扣1分，未回访扣责任人每人/次1分。－7－19电话装、移机必须在规定的工作日内完成，并请用户确认签名。未按时限完成每超1天扣2分，无用户确认扣2分。20耐心听取和完整的了解用户的申告。违者责任人每次扣5分。21对用户的咨询、投诉、必须主动热情，不得推委、拒绝、搪塞、拖延。违者责任人每次扣10分。22施工时，按规定随身携带工具，不准在施工现场让用户提供。工作完成后要做到人走地净。违反每次扣责任人5分。