服务顾问中级课程

1服务顾问中级培训-服务流程与业务训练服务顾问培训2课程说明课程名称：东风悦达起亚售后服务课程目的：通过培训：1、进一步熟悉流程的关键环节；2、通过对流程的实操演练从中找出存在的问题；3、在实际演练中规范流程的执行标准，使学员初步养成执行标准流程的意识，掌握关键环节的具体执行步骤、方法，从而为学员在实际工作中养成执行标准服务流程的习惯打下基础。4.掌握沟通的步骤和技能，提高针对不同客户的沟通技能5.正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。学员对象：服务顾问课程长度：2天授课形式：课堂宣讲和演练＋讲师提问＋小组讨论3课程目录流程回顾流程演练沟通技巧抱怨处理4标准服务流程演练预约服务接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验标准流程交车1234567服务回访85标准服务流程演练服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速2009年季度售后满意度调查因子及要素6有效服务预约预约的重要性和意义有效分流客户来店的流量提高工位周转率7有效服务预约8有效服务预约预约应关注的事项预约时间的选择正确电话礼仪留有余地承诺兑现9标准服务流程演练预约服务接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验标准流程交车1234567服务回访810标准接待流程2009年季度售后满意度调查因子及要素服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细11为什么做准备？准备什么？如何准备？*接待工作准备标准接待流程12标准接待流程步骤一应注意的事项：穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。胡须/头发是否修饰或梳理整齐。按工作计划进行自我准备。按工作计划检查《接车问诊单》是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。在客户车辆进站后一分钟内出门迎接快步行走主动引导客户停车持《接车问诊单》及三件套，面带微笑快步上前迎接客户。步骤一13步骤二、三应注意的事项：待客户车辆停稳并熄火后，服务顾问左手为客户打开车门致欢迎词：“XX你好，欢迎光临DYKXXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬待客户下车后，左手立即轻轻将车门关上注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。若没有出门迎接，客户进门后，应立即起身（快步迎上前），致欢迎词：“XX你好，欢迎光临DYKXXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬步骤二主动为客户打开车门，礼让客户下车。步骤三问候客户。例：“XX您好，欢迎光临DYKXX服务站！”标准接待流程14步骤四应注意事项：自我介绍：“我是服务顾问XXX”（对于比较熟悉的客户可以省略）。主动询问客户到站需求：“请问有什么我可以帮助您的？”客户来意识别：预约客户返修客户保修客户一般修理事故车修理注意客户是否有特殊需求步骤四自我介绍，主动询问客户来厂需求，例“我是服务顾问XXX，请问有什么我可以帮助您的？”标准接待流程15步骤五应注意事项：需求确认：复述客户需求描述复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏记录完后，询问客户是否有其他需求：“请问还有其他的吗？”步骤五需求确认，并立即将客户需求信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏标准接待流程16标准服务流程演练预约服务接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验标准流程交车1234567服务回访817预检诊断识别客户的需求了解客户的期望18步骤六应注意事项：确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障点（打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套）向客户提问（定保车辆除外）故障发生的时间故障发生的地点或部位或路况故障发生时的现象或症状故障发生的频次故障对车辆驾驶的影响故障发生后客户采取的措施在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描述信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》“服务顾问初步诊断”栏步骤六确认故障，互动问诊，了解客户更多、更细的服务需求信息预检诊断19了解客户的车辆整体使用状况了解客户的车辆具体部件的使用情况了解是否有改善的可能确定客户的需求提问的技巧预检诊断20步骤七应注意事项：将初步诊断结果通报客户：“根据您的描述和我的检查，我认为造成此故障的原因是……”向客户通报将要采取的服务措施：“我建议……”寻求客户认同：“您觉得这样可以吗？”若原因不宜判断，可以建议进一步检查：“现在故障原因不好判断，我请车间技术人员陪您试试车”或“现在故障原因不好判断，等车辆进车间后，请技术人员进一步检查”将客户认可后的服务措施立即记录在《接车问诊单》“服务顾问建议”栏步骤七故障初步诊断确认预检诊断21步骤八应注意事项：向客户说明三件套的用处：“为保护您车辆维修期间的干净整洁，我为车辆铺装三件套。”三件套铺装应到位方向盘套全覆盖方向盘脚垫放置端正，紧贴地板座椅套全覆盖座椅并压平步骤八为客户车辆安装三件套防护用品预检诊断22预检诊断重视客户车辆帮助说明情况详细记录需求确定备件使用初定维修时间试车注意事项注意事项23步骤九、十应注意的事项：在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。防止客户产生异议和不满的有效方法，就是时刻保持与客户的交流，从中也许可以发现客户的更多服务需求。例如：“您车辆现在的行使里程是XXX公里”，“您车辆现在的油量是…”“您现在音响、空调、门锁等使用的怎么样？我帮您检查一下吧”可以邀请客户上车一同检查，但不勉强。若客户不上车，检查期间打开司机侧车门（或车玻璃放下）以方便与客户交流沟通步骤九记录行驶里程数、标明油表位置。步骤十检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器等，如发现问题，立即与客户确认。预检诊断24步骤十一应注意的事项：下车后，提醒客户保管好贵重物品，“请您将车上的贵重物品随身保管好。”并立即在接车问诊单相应位置记录发现贵重物品提示客户拿走并保管好打开发动机盖和后备箱盖轻轻关好车门步骤十一提醒客户保管好贵重物品预检诊断25步骤十二应注意事项：主动邀请客户共同检查“为保障您的利益，我陪您一起检查一下车辆外观。”从司机侧车门逆时针检查在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。打开各部车门，检查门轴润滑状况。打开后备箱，检查备胎品质并了解使用状况，检查随车工具配备并了解使用状况，检查随车灭火器及有效期，检查停车警示牌配备。步骤十二陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在《接车问诊单》上，并寻求客户认同。预检诊断26查阅客户档案核实车辆保养维修状况询问及确认故障对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明作业项目预确定预检诊断27锁好车门，请客户审核《接车问诊单》并签字，引导客户到业务接待区，礼让客户入座。步骤十三步骤十三应注意的事项：请客户审阅接车问诊单的内容；将问诊单上的主要内容复述一遍“您的车辆这次要……，我建议……，这是环车检查的结果，您看一下，有没有问题和补充”请客户确认审核“如果没问题请您在这里签字。谢谢”手指向客户签字位置锁好车辆门窗引导客户到接待台“麻烦您请跟我到接待台，我为您打印《维修委托书》”礼让客户入座：客户先坐为客户敬茶水饮料，“请喝茶，您稍候。”主动给新客户递名片“这是我的名片，谢谢”预检诊断28标准服务流程演练预约服务接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验标准流程交车1234567服务回访829根据问诊预检诊断结果确定维修方案解释说明工作必要性确认服务工作性质选择权留给客户查询备件储备状况*维修项目、备件确定开具委托书30预估费用报价技巧预估时间*预估费用和时间开具委托书31步骤十四应注意的事项：为客户报价、报时：“我为您预估一下所需费用和维修时间，请您稍等……，您的车辆这次要做XXX，预计工时费用为X元，需要更换XXX，预计配件费用为X元，需要X小时，预计交车时间为X点，您看可以吗？但无法准确报价、报时时：“因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查一下车辆，等维修措施确定后，再给您报价报时，您看可以吗？”估计预计完工时间时，应包括车间派工、工作准备、检验以及洗车等工作时间。主动报价不仅体现了诚信服务的宗旨，也可以有效降低客户对价格的抗拒。对于检测费，应事先取得客户的认同，防止出现客户抱怨。只有当客户对维修服务内容、价格、时间无异议后，方可录入并打印《维修委托书》步骤十四将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项目）的实施措施或步骤进行简述。报出预计完工时间和价格，寻求客户认同。对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行明。开具委托书32复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间服务变动说明、约定*开具委托书维修服务委托书解释说明33取得客户同意打印维修服务委托书引导客户签字车辆交接单据交接后续工作说明感谢客户*开具委托书维修服务委托书客户确认34开具委托书工单使用规范及关注点35步骤十五填写打印委托书，将委托书调转180度正面朝向客户，手指向委托书上的具体内容，再次和客户确认此次维修项目，价格。步骤十五应注意的事项：请客户审核《维修委托书》：将委托书朝向客户，“这是填好的委托书，麻烦您看看……，您觉得可以吗？”将《维修委托书》调转180度正面朝向客开具委托书36步骤十六礼貌的请客户审核内容，手指向委托书客户签字位置，引导客户在委托书上签字。步骤十七将接车问诊表以及委托书的第二联交于客户，并提示客户保管好。引导客户到休息室休息。步骤十六、十七应注意的事项：请客户签字确认右手指向客户签字位置，“麻烦您，请在这里签字”给客户接车问诊单和《维修委托书》第二联并提醒客户：“这是您取车单，请您收好”引导客户休息“我现在将车辆开到车间维修，请您在休息室等候，我会随时向您通报维修情况。”开具委托书37客户信息工作信息车辆信息额外信息（接车问诊单、维修服务委托书）开具委托书工单填写38标准服务流程演练预约服务接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验标准流程交车1234567服务回访839专业维修2009年季度售后满意度调查因子及要素服务质量完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）40服务顾问保修员车间主管维修技师备件库管员角色任务明确专业维修41步骤十八、十九应注意事项：下面这些《《维修委托书》》类型应给予较高的优先级：与产品活动有关的工作返修工作售前服务工作预约回厂服务工作紧急情况（需要立即解决的严重车辆问题）质量保修工作当向客户通报维修动态时——“X先生（女士），您的车已做好XXX（维修项目），预计还需要XXX（时间），请您稍候。”确认派工的优先级，然后将委托书、接车问诊表转给车间主管/维修主管完成派工步骤十八随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看（维修工进度表）步骤十九专业维修42你需要经常问自己的三个问题到目前为止接待了多少客户车辆？到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？如何做才能使以上问题一目了然进度管理专业维修43工作项目改变或增加的需求/维修技师告知班组长维修经理确认改变或增加的必要性告知服务顾问服务顾问联系客户维修作业获得客户的同意服务变更专业维修44步骤二十应注意的事项：维修工作推迟，根据维修经理的指示说明原因。追加维修工作，从安全和经济的观点考虑追加工作的必要性。如果客户不在，可通过电话确认，同时在委托书上记录打电话的时间和客户的回复信息。当增加或改变维修项目时：“X先生（女士），对不起，打扰您，在维修时，通过检查发现XXX故障（或隐患），技师建议对XXX（故障点）进行维修（或更换），这样可