汽车服务业的现状与发展

车辆工程91班康金涛30309124-1-汽车服务业的现状与发展康金涛（南京农业大学工学院，车辆工程91班，30309124）摘要：随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。通过对目前国际及国内的汽车服务业发展现状的分析，美国服务业占汽车产业总利润的50%以上，而中国目前仅只有10%。给出相应发展策略，需要建立FAHP企业服务质量评价体系，来规范，监督企业，市场正向化发展；构建Web服务系统平台，使服务多元化，增强服务可靠性；推使汽车服务业“绿色”发展，跟上世界发展的脚步。逐渐，中国将脱离汽车强国的束缚，踏上汽车强国的道路。关键词：汽车服务；连锁化；服务系统；绿色发展1引言汽车服务产业系指各类汽车服务彼此关联形成的有机统一体,是所有汽车服务提供者组成的产业,它早期起源于汽车的售后服务和汽车维修服务体系,并发展壮大于其他各种汽车服务项目的开展和从业者的快速增加。近年来,我国汽车工业取得了长足的发展。2009年中国汽车产销量双双突破1300万辆,汽车保有量突破7000万辆,如此大规模的产销量和保有量,对中国汽车服务产业的发展提供了快速增长的跑道。根据毕博管理咨询报告以及罗兰贝格公司报告显示,2010年,中国汽车售后服务市场的规模达到1900亿元,保持10%以上的发展速度,如此高的发展速度,对中国汽车服务市场的未来发展提出了更高的要求。2国际汽车服务产业的形成与发展国际上,欧美日汽车服务产业的发展比我国成熟得多。尤其美国,由于其汽车普及的时间早,社会保有量大,用户人数多,其汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平居于世界领先地位。美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA等连锁服务商，都是在这一时期开始创业。进入70年代,世界石油危机和大量涌入美国的外国汽车,特别是日本汽车,不仅给美国汽车工业带来了严峻挑战,同时也引起了美国汽车售后市场的巨变,汽车售后市场的经营内容得以大大扩展,服务理念也被大大改变[1]。汽车售后市场开始转向低成本经营,注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式，他们逐渐成为美国汽车服务市场的中坚力量。PEPBOYS已经有500多家大型汽车服务超市，每家面积近2000平方，被称作汽车服务行业的沃尔玛；AUTOZONE发展了3000多家七、八百平方的汽车服务中心；而NAPA的终端更达到10000多家，被称作汽车服务行业的7-11。经过近百年的发展，美国的汽车业已经成为在汽车产业链中占据重要位置的产业，其规模达到近2000亿美元，而且是整个汽车产业链中利润最丰厚的部分。美国汽车制造商协会(AAMA)统计数据表明,汽车服务产业已经成为美国仅次于餐饮业的第二大服务产业,并连续30年保持持续高速增长,是美国服务行业的骨干。表1列举了美国2003年汽车相关产业的零售情况。表1列举的汽车服务业的售后市场、旧车销售2项合计共占了其市场总额的43%,仅售后市场就占据了34%。车辆工程91班康金涛30309124-2-市场分类市场份额市场分类市场份额售后市场旧车销售34%(2947亿美元)9%(780亿美元)燃料销售新车销售18%(1560亿美元)39%(3380亿美元)3我国汽车服务产业的形成与现状3.1我国汽车服务产业近年的发展概况近年来,我国汽车产业获得快速发展,成为世界第四大汽车生产国,为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础;同时我国私人汽车拥有量已突破了1000万辆,因此,随我国私人汽车保有量持续增长,汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测,到2011年我国将形成规模达1～2.0亿万元庞大的汽车服务市场。另一方面,我国汽车服务市场竞争不充分,95%以上的汽车产品与部件终端停留在“作坊时代”,服务水平95%以上不令人满意,“暴利正品”与“假冒伪劣”仍然相伴相生。据有关统计显示,在国外成熟汽车市场中,服务占整个汽车产业链销售额的33%,却有55%-60%的利润来自服务领域。按照国际汽车市场发展规律,中国汽车市场即将迎来“后市场服务业”的发展黄金期。但是,在发展迅速的中国汽车市场,汽车服务贸易的发展还刚刚起步,以在中国汽车服务贸易领域处于领先地位的上汽集团为例,其制造业仍占极端重要地位,服务业对集团的利润贡献度仅为7%。这种不成熟,除了表现在销售收入和销售利润上,还表现在对整个服务系统下能力和技术、以及未来趋势研究、发展等多方面的滞后。3.2我国汽车服务业存在的问题目前的中国汽车服务产业存在的主要问题,在于服务理念落后，专业化程度较低,管理粗放、市场秩序混乱，制度法规不全、系统化不够,靠资源、靠机遇的经营思路还占主导地位,面向未来的绿色环保发展理念更是无从谈起。随着全球汽车行业的革新,以及中国汽车服务市场的对外开放,原本技术落后、规模化不足、前瞻性不够的中国汽车服务产业,必将面临全球化的革新挑战。要改变目前的局面,必须尽快形成新的发展战略和系统改进力度,在技术领域和绿色营销领域实现跨越式发展。4我国汽车服务产业的发展趋势及对策随着汽车技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,维修服务的要求越来越严格。因此,借助于大批高科技维修设备和汽车维修网络技术所获得最新维修资料、诊断数据、电图、修理流程等可大大提高维修效率,降低成本。可见发展服务业也首先要利用起电子技术。进而引用现代化的营销服务理念和手段建立营销服务体系，来健全我们的服务业法规制度。各企业也要尝试好的售后服务方案，让汽车走上一条绿色发展的道路，与国际汽车并驾齐驱。图12003年美国汽车相关产业零售情况车辆工程91班康金涛30309124-3-4.1建立FAHP企业服务质量评价体系4.1.1FAHP质量评价的概念由于汽车服务质量评价问题的复杂性和多目标性,以及大部分指标的难以量化性和模糊性，采用模糊层次分析法(FuzzyAnalyticHierarchyProcess)可合理地分析服务质量评价这个问题。模糊层次分析法是近年来被逐渐推广应用的一种系统性综合评价方法,是运用层次分析法(AHP)和模糊数学方法(Fuzzy)的一种综合评价方法。4.1.2FAHP质量评价的基本方法1）模糊评价因素集和评价集的构建如图2所示可知，汽车服务质量评价是由服务感知、信任、价格和服务态度等4项准则所构成,而每项准则又有相应细分的指标对其进行评价。令汽车服务质量评价对象因素集为U={U1,U2,U3,U4},其中Ui(i=1,2,3,4)为评价指标体系中的第i个评价因素,而它又是由下层中的Uij(i=1,2,3,4;j=1,2,...,n)各评价因素所决定的,即Ui={Ui1,Ui2,Uij,...Uin,}。同时令评价集为V={差,较差,一般,较好,好},这样就建立了汽车服务质量模糊评判因素集和评价集。2）权重集的建立和权重分配的确定根据体系中每一层各个因素在服务质量评价中所起的作用和重要程度不同,分别给每一个因素赋以相应的权数。设上一层次因素的权重集为A=(a1,a2,..,am);其中ai(i=1,2,...m)是上一层次中第i个因素Ui的权重,则其下一层次因素的权重集为Ai=(ai1,ai2,...ain);而aij(i=1,2,...,m;j=1,2,...,n)是其下一层次中决定因素Ui的第j个因素的权重数。通常各权重数应满足归一性和非负性,即mi=1ai=1,ai≥0(i=1,2…,m)(1)mi=1nj=1aij=1,aij(i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)汽车服务质量评价体系信任服务感知价格服务态度服务可靠维修工具与设备备件质量按对时于保承质诺完服成务合理的解释维修技术规模品牌服务企业的信任可信的维修人员过去的良好经验价格优惠对顾客人性化的关爱对顾客利益高度重视车辆工程91班康金涛30309124-4-3）企业服务指标的确定详细的评价因素集的确立是关键。细化因素，分别采用了资料挖掘技术、专家座谈、顾客深度访谈、问卷调查等多种方法，进一步确立权重分配系数，才能构建出比较完善的FAHP质量评价模型系统。通过一套健全的FAHP质量评价系统，每个企业会有一个动态的服务评价指标，而这个服务指标将直接影响他们的销售额度。用户也可以对各个汽车企业有个明确的认识，依据自己的需要，选择适合自己的汽车服务。4.1.3FAHP质量评价体系的意义Lewis&Booms(1983)把服务质量定义为:“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。Lehtinen(1991)指出,服务质量是为消费者所感知的质量,具有主观性,是消费者通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们对实际感知的服务而产生的。所以FAHP质量评价体系可以客观的反应出企业的综合服务水平，并以动态的模式，让消费者有个清楚的概念。不用再为看不到的质量问题与服务态度而忧虑了。从另一个角度来讲，质量评价体系可激发服务产业的良性竞争。进一步促进我国汽车服务的健康，稳固的发展。同时，也达到了“以人为本”的服务理念，服务源于人，而服务也归于人。4.2构建Web服务系统平台4.2.1系统构成以服务器作为平台，利用Intranet（传统的企业局域网基础上采用Internet技术,以TCP/IP协议作为基础,以Web为核心应用）来扩充信息处理和交换方式的灵活性,将内部、外部不同业务系统之间的信息集成为图、文、声并茂的多媒体信息,通过统一方便的浏览提供查询,且信息流动双向,从而极大地拓展了信息资源开发利用的深度与广度。系统采用WebBrowser/WebServer(B/S)模式,呈浏览器2Web服务器2数据库服务器三层分布结构。B/S模式如图3所示。系统数据库平台采用SQLServer,它基于彻底的O/S体系结构，开发工具是Microsoft公司ActiveServerPages(ASP)。这些都保证了系统的可靠性。4.2.2系统功能1)语音电话系统。包括:①车辆使用常识;②车辆维护常识;③有人执守咨询热线。2)服务咨询系统(B/S模式)。包括:①诊断和维修程序咨询;②部件功能、位置咨询;③总体系统和线路咨询;④各种图、表咨询;⑤服务工艺咨询等。3)在线培训系统(B/S模式)。包括:①电喷车基本原理课程;②电喷车维护课程。4)车辆服务人才供求服务系统(B/S模式)。包括人才供求信息发布。车辆工程91班康金涛30309124-5-5)配件市场咨询系统(B/S模式)。包括:①配件的物源咨询服务;②配件的价格咨询服务;③配件的特性咨询服务;④配件的结构、功能咨询服务;⑤可代替配件咨询服务等。6)汽车服务网络工作室(B/S模式)。包括:①服务经验发表;②服务难题的求助;③在线专题讨论;④服务经验数据库建立;⑤专家支持系统的开发。4.3实现汽车服务业连锁化学习日本7-11零售理念，实现汽车服务业的连锁化。汽车服务业的连锁化能有更有效的扩大市场,沉淀企业文化加深企业信念,优化企业经营理念,提高企业品牌竞争力,带动整个汽车服务产业的发展。汽车服务业有利于企业的资金优化、资源配置、技术发展以及经营管理模式发展。连锁化的汽车服务业必将取代传统的汽车维修站、美容站等低科技含量、低附加值的小型企业。我国的汽车维修起步较晚,更谈不上汽车保养、美容、改装等其他服务项目。传统的汽车维修技术很薄弱,主要的维修工具也是相当落后,主要是锤子、扳手、螺丝刀等简单的维修工具。这种传统的作坊式维修站必将被淘汰。现代的汽车本身就是高端科技的产物,所以,现代的汽车服务业必将是高端科技和科学管理的企业。先进的检测设备和电子设备必将成为汽车服务业必须的设备和技术。例如:四轮定位仪、解码仪、扫描仪、示波器、尾气测试仪、电脑动平衡机、高端电子摄像、定位信息设备等等。4.4汽车服务业“绿色”发展参照营销6P模型（6P:P1(Personnel)、P2(Pneuma)、P3(project)、P4(post)、P5(performance)、P6（Prompting））,提出如下“绿色”营销对策。4.4.1