海景优质服务讲座

拥有庞大管理资料库优质服务讲座什么是服务*服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性指提供产品和服务的方法和程序;个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。拥有庞大管理资料库优质服务讲座服务的四种类型*冷淡型生产型友好型优质型拥有庞大管理资料库优质服务讲座(一)冷淡型——•程序面弱：1.慢2.不一致3.无组织4.不方便5.混乱；•个人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏远5.不感兴趣。•给客人的信息：我们不关心你。拥有庞大管理资料库优质服务讲座二）生产型——•程序面强：1.及时2.有效率3.统一；•个人面弱：1.不敏感2.缺乏感情3.疏远4.不感兴趣。•给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。拥有庞大管理资料库优质服务讲座（三）友好型——•程序面弱：1.慢2.不一致3.无组织4.混乱；•个人面强：1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智。•给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。拥有庞大管理资料库优质服务讲座（四）优质型——•程序面强：1.规范2.及时3.高效率4.统一；•个人面也强：1.友好2.优雅3.和谐4.有兴趣。•给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质服务才能创造经济效益；◆顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。精神沮丧，容易生气；2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3.喜欢以自我为中心、焦点；4.办事拖拉；5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6.办事按部就班；7.让顾客知道酒店永远是对的。态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2.能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛、办事迅速；3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你满足了客人的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了1234步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度显示积极热情态度的要求——外表——形体语言表达——说话时的语气——掌握打电话的技巧——保持精神饱满拥有庞大管理资料库优质服务讲座步骤（二）：识别顾客的需求(1)需要了解顾客需求(2)需要了解优质服务的时间要求(3)需要预测顾客的需求，领先顾客一步(4)需要殷勤待人(5)需要善于倾听(6)需要获得顾客反馈拥有庞大管理资料库优质服务讲座•寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：（1）顾客需要什么（2）顾客想要什么（3）顾客感受如何（4）顾客对酒店有什么意见和建议（5）顾客是否满意拥有庞大管理资料库优质服务讲座获得顾客反馈信息的几种渠道仔细倾听顾客说些什么；制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；保证经理与顾客经常接触；采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；步骤（二）：小结•识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。*日晚上福利马瑞恩王总在桑拿消费时讲到，中午到里约厅用餐，到香园楼后没有任何人引领他和他宴请的客人甚至连一句问候也没有，客人问一位服务员自己在哪个房间，服务员竟然直接回答不知道。客人指出自己一直非常欣赏海景的服务，而且当日在来就餐前，曾向其宴请的客人讲到海景是青岛服务最好的酒店，没想到到来后却受到如此冷遇，客人感觉非常没有面子。日晚上，当客人一行进入香园楼时，门口没有迎宾人员，预订台处的一位小姐正在低头看着电脑，客人进去后一直往里走，看到楼梯处有一个男服务员慌慌张张的跑了下来，听到客人询问米兰厅怎么走时，才又停住脚步，告诉客人上了楼梯左拐的第二个房间，说完接着又匆匆跑了下去。日，粤海厅61＃桌客人从鸡汤白菜豆腐中吃出塑料，后为客人重做一份，客人又从中吃出塑料。餐二部陈经理向客人道歉，并将此菜为客人退出，又为客人送了一道清炒芥兰，并为客人将菜金打九折。：40分，上海实业舍小姐打电话到预订部非常生气讲：你为什么不接电话小姐！李晶说：这个电话就没响。客人说：怎么没响，我都打来几遍了。李晶说：2部电话都没响过，你要订餐吗？客人说：小姐你要再这样不接电话，我就投诉你！我这打几遍了，你们不接。李晶又说：电话真的没响，你打的是预订电话吗？客人说：对！你赶紧给我订上明天早上迈阿密厅。客人又说：你要这样我真找你们老总投诉你。李晶问：你是那个单位？客人说：上海实业，4个人，8：00-8：30分到。日晚上，当客人进入香园楼房间后，整体感觉良好，餐桌上的鲜花给客人的食欲增添了美好的享受。点菜时，服务员对菜品的研究不够，推菜过程应该说是失败的。服务员既不能把餐厅的特色菜推荐给客人，也不能给客人介绍菜品的价格、数量、口味等，对这些基本的菜品知识好像都不知道，点菜过程中感觉服务员比较紧张，由于不够专业的原因，导致客人点菜过多，餐后只好打包。在服务技巧方面，服务员要狠下功夫。在上菜过程中，服务员经常忘记报菜名，有的菜品也不给客人展示，也不询问，直接就分到骨碟里给客人送到桌上。在用餐的过程中，客人故意提及海景的餐饮环境好，服务质量好，在和朋友交谈的过程中开始暗示服务员，表示以后将经常到这边来招待客人，但是服务员缺乏主动推销意识，但是遗憾的是，直到客人和朋友离开餐厅，也没有见到一名管理人员在场。步骤（三）满足顾客的需求•满足顾客需求，就是我们的成功拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客需求，就是我们的成功*•永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客需求，就是我们的成功•在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客需求，就是我们的成功•对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才识目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客需求，就是我们的成功•要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客需求，就是我们的成功•遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务*•要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客的需求，需要简明表达的能力*•表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败拥有庞大管理资料库优质服务讲座在向顾客表达时，要努力做到：理解顾客的自尊心理复述顾客的话，有助于消除误会使用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客需求，需要说话恰到好处•在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。拥有庞大管理资料库优质服务讲座点菜讨论-国外的客人：欧美客人：服务员可介绍一些特色较浓的地方菜肴，同时注意客人的饮食习惯，不要介绍大多数欧美客人不感兴趣的如用动物内脏所制的菜肴。可着重介绍肉、鱼类菜肴，而且应该尽量介绍清楚烹调的方法。许多欧美客人对油炸食品不太喜欢。韩国人：不吃香菜日本人：拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客四种基本需求，需要*对顾客表示理解（被理解的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受到重视（受重视的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求）拥有庞大管理资料库优质服务讲座服务过程中的三个不允许**不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。拥有庞大管理资料库优质服务讲座顾客意识顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。拥有庞大管理资料库优质服务讲座忧患意识*•一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。拥有庞大管理资料库优质服务讲座服务成功与失败的区别*如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望和需求，就意味着酒店向死亡迈进了一步。拥有庞大管理资料库优质服务讲座满足顾客需求，需要提供延伸服务向顾客推销优质服务*•向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成