温泉中心各部门服务流程（DOC122页）

眉州酒店温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责岗位职责康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统一、计划、规划及标准化类1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。4、对部门员工的档案编制。5、编制员工的奖罚制度并上报申请。6、对物品用量控制的计划。二、执行类1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。2、组织部门每周例会。3、组织员工的培训。4、组织员工的业务考核。5、负责部门的固定资产管理。6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。7、维护与其它部门的沟通关系。8、维护公共设施的管理。9、落实部门的各项管理制度。10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。11、负责本部门员工的招聘工作。12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。三、检查、审核及督导类1、监督部门员工对管理制度的执行力度。2、监督考核员工的各项工作。3、检查固定资产的使用情况。4、监督部门员工的在岗状态。5、监督、审核员工的业绩情况。6、检查、监督员工的培训状况。7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。四、统计、分析及汇总类1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。4、部门员工合理化建议的汇总、分析与上报。5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。五、工作内容1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问题，适时做出整改措施。六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务岗位权限人事类：1、拟定本部门组织架构及员工编制。2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类：1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类：1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。3、对部门主任及以下员工的违规违纪进行处罚行使权。4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。8、对部门文件签发、申报的权限。9、顾客反馈意见的处理权。10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。3、完成上级下达的各项任务。4、关心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。10、开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。11、负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。12、实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。13、接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接上级领导汇报。14、负责设备维护保养与报修工作位权2、部门服务人员工的人事异动提议权。3、员工档案建立、保存的权利。4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。5、对部门员工有行政奖罚权利。6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。7、部门物品领料的权限。8、下属员工调、请假、休假、换班换休（一天内）的批示权。9、员工排班、考勤的制作及向部门经理上报权。10、VIP顾客的接待、反馈意见的处理并汇报权。11、部门与部门之间的协调运作，当班期间根据营业需要调配人员的权利。12、输单系统的输单操作及取消权限。13、输单系统的进入查询、客帐查询、房态的修改权限。14、监督部门员工的行为表现以及处理权。15、对部门员工的专业技能及工作表现进行考核、评估权。前厅部咨客岗位工作程序一、礼貌用语：1、时段问候语，“欢迎光临”。2、请问先生/小姐是洗浴吗？3、请问先生/小姐几位?4、请稍等！马上为您拿锁牌。5、先生/女士：这是您的锁牌请保管好。6、您好！这边请。7、先生/小姐，小心台阶。8、祝您消费愉快！9、先生/女士，您好！请把您的锁牌给我好吗？10、请稍等，马上为您打印帐单。11、您好！这是您的消费帐单，请过目。12、先生/女士：您们总共消费XX元，收您XX元。13、谢谢！找您XX元，请收好。14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。15、请带好您的随身物品。16、请慢走，欢迎下次光临。二、工作流程一）咨客发牌1、咨客每天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前的工作例会后，到前台看上一班咨客留下的工作日记（咨客的交班本），如有事交代的需及时跟进。2、在前台拿好咨客一天所需的物品，到收银台拿干净的杯，放到前台饮水机旁。3、检查所在岗位的设备及卫生，如有不妥之处及时报告上司。4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客的准备。5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。6、咨客：当客人步入大厅时，所有咨客应保持笑容，鞠躬15度，以适当的声线致欢迎词“先生/小姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台所有人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎宾或自己带领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交与客人并说：“请保管好你的锁牌，以方便消费或结帐时使用同时告知客人我们这经桑是XX，消费时间16小时，询问客人是否有带泳衣，告知他我们这是男女混泳，需穿泳衣，贵重物品建议寄存前台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采用半蹲式服务，尽可能做到给每一位客人把鞋夹夹在鞋上，同时用我们专业的语言推销的擦鞋业绩，及时入鞋，核对鞋号及柜号以防入错。提醒客人带好手牌及随身贵重物品。传声男宾及女宾。7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼XX先生/小姐，X位，”。若是熟客，咨客应及时尊称客人姓氏，适当与客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL钟的，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房询问客人所点的技师是否空闲，并询问清楚上班或下班时间，以便告之客人，让客人有准备。征得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点的技师号，再将客人引至男（女）宾部。8、如客人是第一次来，咨客必须向客人介绍公司各项消费的价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应及时送上茶水。二）咨客买单9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客，咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您的锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？”同时引导客人坐下，待确认后，告诉客人：“好的，请稍等，马上为您结帐。”在等候帐单的同时，为客人上茶。或直接指引到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速准确，用岗位服务用语（确认消费唱收唱付），并在单据上签字确认，完毕后指引客人在对面换鞋区等待换鞋。（停车票在开牌处免费领取）。出鞋：拿到出鞋单后确认鞋号，再三核对鞋单与鞋子上的号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗的接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指引出口。10、若几位一起买单的，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额与港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币XX元”客人有疑问要耐心的为客人解释账单的每项消费。数好客人所付的钱，并说：“收您人民币（港币）XX元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付的钱，放在买单夹交给收银结帐。11、如遇到要留单的客人，首先问清楚将由谁负责买单，买单客人的所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，如果买单客人在楼层的其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单的客人签名确认，方可让先走的客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。12、结帐时一定要提醒客人是否有购买我公司的卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票券，引起不必要的纷争和改单的不便。如客人未购买我公司的各种优惠卡或票券，应及时推荐公司的各项优惠卡、券让其购买。13、结帐后咨客将收银员找回的钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您的XX元人民币/港币”不管客人留不留下零钱都要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要的钱，一律投入小费箱）。14、如果客人在前台投诉或者抱怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当时无管理人员在场，必须主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人的投诉，无论是否有过错，都不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时收集客人反馈意见，并认真分析，及时反映给上司。三）送客15、客人起身准备离场时，所有的咨客应保持笑容，以适当的声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞以及提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行李，咨客应主动帮客人提上车，并提醒客人下车时，“拿齐自己的随身物品”如客人自己开车过来，应带客人去停车场方向。客人走后，及时整理好沙发。收拾茶几，清理烟灰盅。返回自己的岗位，迎接下一批客人。并密切注意入场、出场客人的动态。16、每过一个钟都要与钟房、收银对一下房态及客流量，相互之间在工作上保持良好的沟通。17、有需要特别交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚写好交接班，并收拾好当天的物品。18、下班前等待上司的安排开下班例会，听候吩咐。四）咨客和收银的交接流程1、咨客在接待入场客人的过程中，若客人有存物、朋友找、留单等各项留言时，须及时与收银员交接，用便条说明让收银员将留言输入电脑，以便跟踪服务。2、咨客发牌时，对有问题的锁牌要及时与收银台交接。3、VIP客人入场消费时咨客要及时告之当班管理层或收银领班通知相关部门跟进服务。4、买单时咨客接过客人锁牌给收银员时，一定要交至收银员手中，切记不可扔，避免导致与其他锁牌混乱，另同收银员交接清楚同行客人是分开结账，还是一起结账，有无优惠卡等。5、结账时咨客将所收取的款、币种，递交收银员时须与收银员唱清金额及牌锁号码。券抵多少，应付多少。6、在某位收银员处打印账单尽量在指定的收银员处付款结账，若此收银员忙不过来的情况下，可在其他收银处结账后。7、当收银员找零给咨客时，