物流服务与物流质量管理

物流服务与物流质量管理3.1物流服务管理3.1.1物流服务的内涵p74对于物流服务的理解有以下两个最基本的角度：一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务，物流服务的作用是什么，提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是一种什么关系，如何设定物流服务水准，如何进行物流服务的质量控制等等。二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务，物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和区别是什么，物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系，如何实现传统物流企业向现代物流企业的转变等等。(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业主企业)的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。1.保有顾客所期望的商品存货保障；2.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；3.符合顾客所期望的商品质量保障。物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。再次，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。现代物流服务的要求可以用5R——5个“合适”来表示，即将合适的产品(RightProduct)，以合适的数量(RightQuantity)、合适的价格(RightPrice)在合适的时间(RightTime)送到合适的地点(RightPlace)。物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：1．库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率。2．订货周期。订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。3．配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。4．商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。(二)作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品)制造企业或商业企业在向顾客(包括内部顾客)提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业(如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等)去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。物流企业受货主企业的委托完成物流业务，物流企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业的顾客。因此，物流企业的经营必须紧紧围绕着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。同时，物流企业必须把握货主企业物流需求的特点，将物流服务融人到货主企业的物流系统当中去，根据需求分析，开发新的服务产品，做好物流服务产品的市场营销和客户服务。物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体，它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动。工商企业通过外包的形式，将一部分物流业务或全部物流业务委托给专业物流企业，利用专业物流企业在提供物流服务方面的成本优势、技术优势、网络优势等，提高物流活动的运作效率，降低物流成本。提高物流业的现代化水平，意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的“第三利润源”。物流企业不仅要能够在货主企业设计好的物流系统和渠道中开展单一的物流业务，还要具备为货主企业提供从物流系统设计到运营在内的一整套物流服务。树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。(三)物流服务的特性1．从属性由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。2．即时性物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。3．移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。4．需求波动性由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。5．可替代性物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输手段便会产生竞争。物流企业的竞争不仅来自同业种内的不同企业，还来自不同业种的其他企业。物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。(一)产品的可得性产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。企业根据产品销售的流行性、盈利能力、产品在整个产品序列中的重要性以及产品不同的价值特点，采取不同的产品存储策略。产品的可得性要考虑以下三个性能指标——缺货频率、满足率、发出订货的完成情况。3.1.2物流客户服务的基本特点1．缺货频率缺货，顾名思义，就是库存产品不能满足客户需求时出现的货物短缺。缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数。需要注意的是，只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。产品出现缺货的统计数据是衡量企业在兑现产品可得性服务的承诺方面实际效果如何的指标之一。2．满足率满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。因此，判定某种产品是否发生了缺货以及客户的需求量有多少是非常重要的。例如，如果客户对某种产品的需求是100个单位，而企业只有97个单位的库存，这时产品的满足率就为97%。3．发出订货的完成状况对产品的可得性最准确的绩效衡量指标就是发出订货的完成状况。它把完成客户订购的所有产品看作是可接受的绩效水平。如果订单中有一个产品未能及时有效到货，我们就只能说这张订单在订货运输完成方面记录为零。(二)运作绩效运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。1．运作速度运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。完成整个运行周期所需花费的时间取决于企业物流系统的设计构成。2．持续性订货／交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。绝大多数企业的物流管理者们在重视服务速度的同时，更加强调运作持续性的重要性，因为它直接影响着客户对自身业务活动进行计划和实施的能力。例如，如果订货／交货周期发生变化，客户就需要建立安全库存来防止潜在的交货延误给自己造成的损失。这样，这种多变性就转变成了企业对安全库存的需求。3．灵活性灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力。例如，一家企业的标准客户服务模式是将产品装满拖车，发往客户仓库。可是，有时候客户希望企业能够以小批量的形式直接把产品运往各个零售店。一家企业的物流是否具有竞争力，就是看其是否能灵活地应付这种突发的情况。企业需要进行灵活操作的事件包括：(1)基本服务协议内容的修改，如发送目的地的变更；(2)对特殊促销或市场营销计划的支持；(3)新产品的引进；(4)产品的回收；(5)供应的停滞；(6)对特殊客户或市场分区进行的一次性客户化服务；(7)对物流系统中的货物实行客户化服务运作，诸如标价、混合以及包装等等。4．故障的补救不管公司的物流运作是多么顺畅、良好，运作故障都在所难免。对企业来说，日复一日连续地提供服务是一项非常艰难的工作。最为理想的情况是，企业有能力采取调整措施应对特殊情况，防止运作故障的发生。例如，在企业的分销中心，对订单进行处理时发现有某种关键物料出现了短缺，企业就可以从其他分销中心通过快运的方式将短缺的物料调配过来。在许多情况下，运作的故障会影响客户的正常运作。这时，就要求物流企业的客户服务系统能够预见可能出现的故障或者服务中断，并有相应的应急计划来实施补救。(三)服务的可靠性服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。3.1.3物流服务与企业竞争力作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。决定产品竞争力的因素也就从产品本身转移到了服务上。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，从而把握好每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好的配送等服务。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：1．物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环在企业的营销政策上，特别是在细分化营销时期，企业物流功能不再只停留在商品传递和保管等一般性活动上，不再是企业生产和消费的附属职能。进入细分化营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，企业只有不断迅速、有效地满足各种不同类型、不同层次的市场需求，才能在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化战略中的一个重要内容就是客户服务上的差异。所以，作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。2．物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环中，物流服务越来越具有经济性的特征，即物流服务有随着市场机制和价格机制变化的倾向，或者说，市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的成本。所以，物流服务的供给不是无限制的，否则，过高的物流服务势必损害经营绩效，不利于企