电信IPTV业务服务规范

重要业务（宽带、IPTV）装维技术规范一、宽带、IPTV安装规范1．到用户家首先的测试：用户电话中有无地气或其他杂音（用听筒测试），用户下户线是否为室外双绞线，有无接头（目测）。ADSL用户：根据《中国电信安徽公司网络资源管理系统》查看其路由长度，IPTV的安装需保证路由在2.5KM以内才能保证电视流畅。LAN用户：需了解LAN小区用户所在交换机的类型和用户数量，因IPTV带宽占用较大，如是该交换机用户实占率较高需考虑是否需提速。2．与用户的交流，布置室内线，并将宽带线引入电视机旁1）核对用户身份，请用户确认套餐资费，付费方式，了解用户的计算机配置和运行状况。2）ADSL装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装过程中若发现用户室内线老化影响宽带使用，必须帮用户更换室内双绞线，必须按照用户的要求进行钉线处理。严禁下户线、室内双绞线随意拉扯，不进行固定，甚至穿窗、穿门而过，造成用户不便的事情发生LAN装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装前若发现用户室内未布网线，在征得用户同意和说明钻孔可能出现的情况后，必须帮用户钻孔布明线，必须按照用户要求进行钉线处理。严禁五类线随意拉扯，不进行固定，造成用户不便的事情发生。a)用户室内所布五类线若是暗线，必须小心打开墙上模块盒，所有接头用接线子接好，线路测试好后必须将所打开的模块盒关好，没有模块盒用户用单头线接好。若用户家中所布的明线，则帮用户固定好，并检查线路中是否有破损，如有破损则必须更换。b)正确标准的制作水晶头，五类线的皮要压到水晶头内，若发现交换机端水晶头老化，灰尘过多，必须更换水晶头。c)布线注意事项：IPTV的连接除了本身的电源线之外，电话线、与ADSL猫相连的网线以及与电视机相连的音频视频线都是弱电线。弱电线由于其信号为低电压信号，抗干扰性能较差，所以走线应该避开强电线（也就是家中的电源线），两者距离应在15cm左右，它们的插座间也应该相距20cm左右，插座下边线距地面约30cm左右。一般来说，为了防止湿气和其它环境因素的影响，这些线的外面都要加上牢固的套管。3.软硬件安装：1)硬件安装：对室内线了解后，就可以正式开始安装。正确的ADSL电话副机安装方案:许多客户同时安装几部电话副机，往往部分安装有副机的客户会发现，在ADSL装好后，其电话或ADSL不能正常使用，会发生诸如：在使用ADSL上网是时，接听来电后ADSL掉线；电话杂音很大；影响通话质量，在打电话时，ADSL不能上网等等情况。引起此类现象的原因主要是分离器安装不规范造成的。下面介绍几种安装分离器方法。A：简单安装方案（见图一）图一优点：线路简洁，使用电话和上网互不影响，故障少，易于维护。缺点：电话分机不能就近使用（可使用无绳电话机）B:通过分离器后加装电话副机（见图二）图二优点：电话回路和ADSL网络在分离器处分离，互不影响方便使用，维护。无需增设分离器，经济。如是新装修房屋，可以将全部线路暗管铺设，美观、故障率低，使用寿命长。缺点：如是明线铺设，线路条数多，不美观。C:电话副机加装分离器使用（见图三）图三此方案适合于客户房屋已装修竣工，电话线路已暗管铺设，无法增改，但又确实需要加装电话副机的情况。优点：可以根据需要增加副机数量，方便使用。上网、打电话互不影响。缺点：增设了电话副机线路和分离器，线路趋于复杂，增加故障隐患，不利于故障的排查。增加设备费用2)软件安装：当硬件安装完毕后为用户开始安装定制的拨号软件（我的e家客户端或天翼LIVE客户端）若用户是电脑版的IPTV,帮助用户安装IPTV电脑版客户端。4.帐号密码验证：当拨号软件安装完毕后，装机员为用户提供正确的帐号密码，告知用户帐号密码安全的重要性，并指导用户如何修改自己上网帐号的密码。最后在用户电脑中备份拨号软件。在第一次成功登陆网络后，装机员将宽带帐号密码留存单必须留给用户，并嘱咐用户保存好，5.初步安装好后细致检查：1)检查用户电脑软件系统是否存在重大安全隐患。譬如用户操作系统是否安装了冲击波，震荡波，魔波等重要微软补丁。若用户未安装此类重要安装补丁，必须帮用户安装。2)检查用户浏览器是否安装了5.5以上版本。装机员需建议用户使用。3)检查用户视频播放器是否能观看互联星空中免费电影，并指导用户使用互联星空套餐。装机员在安装过程中必须指导用户使用增值业务套餐,若用户坚持不配合使用或选择的，在安装工单需明确标注，并将资料汇总到各个班长，以便下月核销考核。4)ADSL用户还需检查上网时用户电话是否正常使用。检查电话使用时宽带是否能正常拨号。5)测试网速，对于ADSL用户：为保证ADSL新装用户的安装质量，装机员用ADSL测试仪或者具有测试功能的宽带设备确认线路参数。施工完毕后，装机须在工单标注线路参数和测试方式。对于LAN用户：在安徽电信网上营业厅“宽带测速”下载测试，3M带宽的宽带下载速度需达到250K/S以上。6）检查在上网时IPTV电视观看是否流畅，并和用户解释在上网时若下载软件或玩大型网络游戏可能造成电视出现马赛克或停顿现象。6.安装一份常见故障解答电子书。给用户安装一份常见故障解答电子书，并介绍简单故障解决方法、上网拨号、IPTV等操作方法，同时向用户介绍互联星空等电信网址。7.指导用户使用观看IPTV或其他网络应用因新入网用户大多对宽带知识缺乏，根据不同的需要，装机员会先对用户进行一定的上网知识培训，然后对用户进行IPTV的观看指导。8.备份因用户可能会在以后重装电脑操作系统，所有装机员必须帮用户将拨号软件、天翼Live、杀毒软件等做好备份，并告知用户。9.临行提醒当宽带和IPTV安装完毕后离开用户家前，提醒用户上网要注意网络安全，尤其是帐号密码的安全，并做好杀毒软件序列号的保护，及时定期的做好系统备份。10.清理现场在宽带安装施工过程中难免会产生些废料或移动用户物品，装机员临走时必须为用户清理好现场带走废料，将移动的物品复原。现场回访：安装人员在安装完毕后使用个人的手机拨打1183110（县公司拨打本县综调报竣电话），通知综合调度中心客服人员拨打用户家固定电话进行现场回访，现场回访结束后如用户无意见，终端施工人员方可离开现场。二、IPTV常见故障处理方法1.机顶盒电源指示灯不亮，无电源。1)请检查AC电源线是否正确连接。确认插座是否有电。2)机顶盒电源灯红色表示待机状态，蓝色表示开机状态。2.无图像显示1)视频电缆连接问题。将机顶盒视频输出电缆正确、牢固连接。2)视频输出接口插错。检查视频输出接口。3)电视机设置不准确。如机顶盒连至av口，将TV输入模式切换为AV；如机顶盒通过S端子连接，将TV模式切换为S端子模式。3.无声音1)音频电缆连接问题。将音频输出电缆正确、牢固连接。2)请确认电视机遥控器、机顶盒遥控器音量是否被调至最低，或被按下静音键。将音量调高，或再按一次静音键。4.部分节目和频道可以观看，部分不能观看。维护人员联系网络监控维护中心确认是否有大面积障碍发生，若网络监控维护中心监控的IPTV也出现此类情况，申告网管障碍，安抚用户，等待处理。5.遥控器不灵或无法操作1)遥控器电池极性装反。将电池按正确极性安装（正极对正极、负极对负极）。2)电池用完/未放电池。装入新的电池。3)遥控器与机顶盒距离太远。将遥控器移至有效范围内。4)遥控器与机顶盒之间有障碍物。移开障碍物。6.开机后，如果安装进度条停止在7%，提示网络错误。1)检查机顶盒的wan口指示灯是否为绿色，检查ADSLmodem相应指示灯是否正常。2)用笔记本电脑或台式机直接连接网络，用机顶盒所使用的宽带帐号进行拨号，并结合联创系统检查是否网络正常。3)检查用户无线MODEM的网线口设置是否正确，确保用户接入至ITV口。7.进度条长时间在83%停止或在83%停顿后弹出一个对话框，要求重新输入域名1)不进行其它任何操作，直接将机顶盒断电重启。2)根据画面提示输入“iptv.ah163.net”然后按“确认”键，看是否能正常进入。3)上述处理无效情况后，如故障依旧，检查外部网络连接。8.进度条在98%停止，提示信息”系统繁忙”或”该页无法显示”1)断电重启机顶盒。2)如故障依旧，安抚用户，联系网络监控维护申告网管障碍。9.点播影片非正常跳出、”等待信号”、节目未完，提示”谢谢观看”。此为设备系统问题，影片内容不全造成。10.直播点播电视频道等待信号等待信号持续3秒以上，仍未能正常收看，检查上网是否正常，确认宽带端口有效带宽是否为3M或3M以上。11.点播节目时出现卡片、马赛克。1)短暂出现，由于宽带网络是统计复用的，偶尔出现网络数据激增导致网络性能下降，属正常现象。2)持续出现，无法观看，确认宽带端口有效带宽是否为3M或3M以上。