硕士论文-移动通信顾客感知服务质量研究

移动通信顾客感知服务质量研究作者：阚德涛学位授予单位：南京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文吕晓萍基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究2003该文着重研究基于顾客感知价值的顾客满意机理及评价体系.在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上,界定了顾客满意与其密切相关的概念,如顾客忠诚、顾客期望、顾客资产和质量等之间的关系.在着重分析顾客感知价值的驱动要素及特性的基础上,从顾客感知价值的角度研究了顾客满意的机理及概念模型,确立了顾客满意在遭遇水平和总体水平层面上在众多相关概念中的地位和作用.在顾客感知价值大框架内析取初步指标,运用市场研究、统计技术和层次分析法等手段,调整确定顾客满意评价指标;建立了有效的顾客信息反馈机制,在顾客满意调查中介绍并选用了许多先进的量表技术;系统地整合了顾客满意评价模型和方法,为企业进一步战略绩效改进,以及为最终顾客感知价值的提升提供了有益的分析工具及框架.2.会议论文王淑翠树立科学的教学质量观——基于服务质量管理理论2008结合当前高校发展的压力与挑战，作者认为提高教学质量是增强高校竞争力的当务之急。通过借鉴服务管理学中的感知服务质量模型和测量工具，辅以个案研究，探讨如何建立科学的高校教学质量现：建立以学生需求为中心的教学活动设计体系；以一线员工为重心的教学质量保证体系；以系统管理为理念的教学质量传递体系；以学生评价为主体的教学质量评价体系。3.期刊论文王淑翠.王永萍浅议高校发展之教学质量观-商业经济2005,(11)当前高校的发展面临诸多压力与挑战,教学服务质量关系到高等院校的存亡.我国高校应借鉴国外服务管理学中的服务质量模型和测量工具,建立以学生需求为中心的数学活动设计体系,以一线员工为重心的教学质量保证体系和以学生评价为主体的教学质量评价体系,提升高校教学质量观.4.学位论文李锋基于质量评价体系的服务质量管理2006近年来，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务行业，如会计服务、法律咨询服务、管理咨询服务等，而且它们已成为新的经济增长点。但是，我国的服务业发展，无论是理论研究上还是在实践中都与发达国家存在很大差距，主要表现为服务意识差，服务质量低，管理落后。因此，改进服务质量、完善企业管理、提高竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。在这些方面，提高服务质量又是重中之重。虽然有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而由于服务质量的特殊性质，其相对应的理论方法研究则显得相对滞后，对服务质量评价方法的研究更是不能满足实践中的要求。在我国，近年来虽然人们对服务质量的重要性已经有所认识，但是由于相对落后的服务业发展现状，人们对于如何进行服务质量评价及如何对评价结果进行管理还没有一个清晰的概念，实践中也没有或者很少去做这方面的工作。因此对于服务质量评价方法的及其评价结果管理的分析与介绍就有一定的必要性了。本文首先对服务质量研究的背景与意义进行了分析，在介绍服务业发展情况的基础上分析了企业服务质量与绩效之间的关系，显示二者是正相关的。同时简单介绍了国内外服务质量的研究现状，为本文写作的必要性作了铺垫。文章第二章主要是对服务质量评价相关概念的描述，先是引入了感知服务质量及服务质量维度的概念，随后又对服务质量评价的两个常用指标作了分析。第三章和第四章是文章的重点，第三章在第二章对服务质量、服务质量维度及服务质量评价指标介绍的基础上引入了两种经典服务质量评价模型：SERVQUAL和SERVPERF模型，并且对两种模型进行了分析，提出了两种方法的应用建议。针对利用第三章所述的模型对服务质量评价得出的三种不同结果，第四章分别做出了对策分析，给出了三种对应的解决问题的策略，第五章是对我国企业服务质量管理存在问题及对策的研究与评价，最后是对全文的总结。5.期刊论文王升.代雪曦留学生教育顾客感知服务质量评价理论初探-中国科技信息2009,(8)本文指出了研发我国留学生教育质量评价体系的意义,综述了国内外的相关研究现状,分析论证了从顾客感知角度评价我国留学生教育服务质量的可行性及科学性,指出了留学生教育顾客感知质量评价工作中有待解决的一些问题.6.学位论文马越鹏国内网上冲印顾客感知服务质量研究2009随着互联网和个人电脑的普及程度不断提高，电子商务快速地向传统行业渗透，其中网上冲印摆脱了传统冲印发展模式，运用先进的电子商务技术手段，为顾客带来前所未有的网上消费体验。但是，这一全新的服务方式同时也面临着一些问题，尤其是服务质量的管理方面，国内外虽然关于服务质量的研究很多，但集中于传统领域，在电子商务服务质量方面仍有待学者更加深度地研究。因此，有必要建立一套适合网上冲印的服务质量评价体系，探讨构成该评价体系的各个维度，各维度对总体服务质量的影响程度，以及分析服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者之间的相关性等。通过文献阅读，对顾客感知服务质量、差距模型和SERVQUAL方法等基本服务质量理论展开论述，结合网上冲印行业特点设计出理论模型，提出假设，将易用性、响应性、可靠性、移情性、安全性、经济性定义为影响网上冲印服务质量的六个维度。在网上实施问卷调查，共发放6000份调查邀请，最终收集到344份有效问卷，对问卷数据进行信度分析和效度分析，利用多元回归分析得到构成服务质量各维度的回归系数，对服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者进行相关性分析。统计分析结果显示数据可靠和有效，因子分析得到的六个维度与总体服务质量存在正相关性，且对总体服务质量的贡献各有不同，其中安全性最大，以下依次为经济性、易用性、可靠性、移情性、响应性。对受访者的基本情况进行单因素方差分析后发现，受访者的对总体服务质量评价没有显著差异，相关性分析显示服务质量对顾客满意、顾客忠诚存在强正相关性，顾客满意对顾客忠诚存在正相关性，说明服务质量直接影响顾客满意和顾客忠诚，同时服务质量也通过影响顾客满意间接影响顾客忠诚。研究结果对网上冲印企业改善服务质量，制定服务质量管理策略具有重要意义。第一，企业应关注影响网上冲印服务质量的六个因素；第二，企业要建立服务质量量表，设计比较完善的调查问卷；第三，提高服务质量的重点应放在安全性等关键影响因素上；第四，根据顾客忠诚度与服务质量、满意度之间的关系，制定相应策略。关键词：网上冲印，顾客感知服务质量，SERVQUAL，量表，顾客满意，顾客忠诚。7.学位论文杨晓明我国综合性门户网站服务质量评价的系统研究2006根据中国互联网信息调查中心（CNNIC）2005年7月的统计数据，我国上网用户总人数已超过1亿人，上网计算机数量超过4000万台，各类网站数量超过60万家。随着互联网的不断普及，网络已经成为人们生活、工作和学习不可缺少的伙伴。同时，各种依托于互联网相关技术的企业不断涌现出来，它们将网络技术和现代经营理念结合起来，为互联网用户不断创造新的体验，并以此获得高速的发展。在这些企业中，起步最早、使用人数最多、对网上用户影响最大就是综合性门户网站。综合性门户网站是指通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的应用系统。伴随着互联网的发展，门户网站逐渐演变为包含多种内容和服务的一种“基于互联网的互动媒体”（即通常所说的“第四媒体”）。媒体性决定了综合性门户网站必须拥有足够的受众群体（即用户）才能生存和发展下去。然而，随着产品和功能同质化程度的不断提高，综合性门户网站获取新用户越来越困难。另一方面，专业门户网站、论坛和博客等新生力量的崛起使得综合性门户网站已有用户又不断地受到侵蚀。面对这种情形，门户网站的管理者逐渐意识到只有加强服务质量管理，才能吸引和保留用户，才能获得持续的竞争力。加强服务质量管理的关键在于建立完整的服务质量管理体系，并对服务质量管理的各方面进行有效的评价。由于缺乏相关理论指导，综合性门户网站一直存在用户投诉率高、满意度和忠诚度不断下滑的问题。因此，从网站用户的角度出发，建立我国综合性门户网站服务质量评价体系，对于指导我国综合性门户网站有效提高服务质量、增强用户满度和忠诚度，进而提升综合性门户网站的竞争力具有重大的理论和现实意义。本文在传统服务质量、用户满意和用户忠诚理论基础上，从我国综合性门户网站提供服务的特点出发，以消费者心理学、行为科学、市场调研、测评理论和指数化评价方法为研究工具，对我国综合性门户网站服务质量评价理论进行系统的研究。主要工作及由此形成的结论包括：（1）从系统论和消费行为学的角度出发，构建综合性门户网站服务质量评价体系。以传统服务为参照系，对综合性门户网站提供服务的特点进行了归纳和分析，对其服务质量的内涵进行了深入挖掘；然后，将服务质量、用户满意和用户忠诚整合在一个框架内，构建了综合性门户网站服务质量评价体系。（2）应用文献提炼、访谈、问卷调查和多元统计分析等技术，构建了我国综合性门户网站服务质量评价尺度—Portal—SQ，并对这一尺度的信度、效度和适用性进行了全面的检验。研究结果表明，用户主要从六个方面（维度）对综合性门户网站提供的服务做出评价，即：信息或内容的质量、定制化、网站设计、使用的难易程度、互动性以及娱乐性。同时，这六个维度又包含了21个评价指标，构成了一个由具体到抽象的三层次评价体系。信度、效度和适用性分析结果说明，Portal—SQ尺度对于不同的综合性门户网站以及网站用户都有很强的适用性。（3）引入心理测评领域的概化理论，从测评信度和测评成本两方面对Portal—SQ尺度进行研究。考虑到综合性门户网站服务质量测评包含多重目的，本文应用概化理论估计Portal—SQ尺度实现三种测量目的的可信性。实证研究表明，Portal—SQ尺度仅适合于对用户感知服务质量的测评，不适用于对网站服务质量以及对不同网站服务质量测评维度的比较研究。随后，将测评信度和测评成本结合起来，建立综合性门户网站服务质量测评优化模型。典型算例说明，该模型能够在保证测评信度的条件下，帮助测评实施者选择最优调查人数、测评维度和测项数，使得测评的成本最小。（4）从个体和总体层面上分别研究综合性门户网站用户满意感形成机理、影响因素和总体评价模型。文章首先指出，与传统服务消费者不同，用户拜访综合性门户网站是出于“体验导向”而非“目标导向”。在这一基本假设前提下，研究我国综合性门户网站用户满意形成的机理模型，提出用户的经验、消费习惯、内在规范以及网站形象是形成门户网站用户满意的主要动因。其次，本文通过文献回顾、访谈和多元统计分析，分别提取了影响我国门户网站用户满意和不满意的因素，并对这些因素进行了分类。最后，从总体层面上构建我国综合性门户网站用户满意评价模型，通过实证研究说明，服务质量、感知价值和网站形象是影响我国用户满意的主要因素。（5）从态度和行为层面研究了我国门户网站用户忠诚的影响因素。首先，将用户忠诚定义为态度忠诚和行为忠诚，并对相关概念进行界定。在此基础上，将传统顾客忠诚理论和网上用户行为特征结合起来，构建我国综合性门户网站用户忠诚总体评价模型。通过实证研究说明，用户满意、感知价值、信任和归属感是影响用户态度忠诚的主要因素，信任、归属感、行为惯性和转移成本则是影响用户行为忠诚的主要因素。本文主要的创新点包括：（1）以系统论和消费行为学为基础，构建了综合性门户网站服务质量评价体系。研究表明，以“用户为中心”的服务质量管理体系应该包含三个层面的内容。其中服务质量是吸引用户的基础，用户满意是保留用户的必要途径，用户忠诚是服务质量管理的最终目标。（2）应用行为科学的方法构建了综合性门户网站服务质量评价尺度—Portal—SQ。引入心理测评领域的概化理论，对Portal—SQ尺度实现多重测量目的的可信度进行估计，并将测评信度和测评成本结合起来，构建了服务质量测评优化模型。研究表明：与传统和其他网上服务不同，用户主要从六个方面（维度）对门户网站服务质量做出评价，即：信息质量、定制化、网站设计、使用的难易程度、互动性和娱乐性。应用概化理论分析说明，Portal—SQ尺度仅适用于用户感知服务质量的测评，而不适用于不同网站服务质量以及网站服务质量评价维度的比较研究。另外，测评实施者可以选择调查人数、测评维度和测项