第三方物流企业顾客服务评价体系的构建

第三方物流企业顾客服务评价体系的构建作者：邹晓燕，ZOUXiao-yan作者单位：郑州航空工业管理学院,工商管理学院,郑州,450015刊名：中国管理信息化英文刊名：CHINAMANAGEMENTINFORMATIONIZATION年，卷(期)：2008，11(21)被引用次数：1次参考文献(5条)1.李松庆第三方物漉论20052.郝渊晓现代物流管理学20013.上海质量管理科学研究院顾客满意度测评20014.朱俊.刘任葵第三方物流服务的顾客满意度研究[期刊论文]-物流技术2003(05)5.商红岩.宁宣熙第三方物流企业绩效评价研究[期刊论文]-中国储运2005(02)相似文献(10条)1.学位论文杨磊B物流公司的客户服务管理问题与对策研究2006从第三方物流的行业特征来看，它应该是一个高度开放的、充分竞争的领域。面对激烈的竞争，第三方物流公司只有提供持续的、高质量的物流服务，不断增强自身的竞争力，才能得到客户的认可。本文旨在通过对B物流公司客户服务的对策研究，为其调整组织结构、提高服务水平提供有益的借鉴。首先，本文对第三方物流公司及客户服务进行了概述，在界定客户服务等基本概念的基础上，主要对客户服务的基本内容及其在第三方物流中的特点进行了阐述。通过对客户关系管理和CRM管理系统的阐述，总结出物流客户关系管理的核心内容。然后，介绍了B物流公司的现状，并运用SWOT分析法，概括出客户服务中存在的主要问题。接着，本文在对客户服务要素加以分析的基础上，对B物流公司客户服务部门的客户满意度调查、客户服务部门的KPI和员工的考核体系等方面进行了尝试性研究，探索性地提出了定性和定量相合的解决方案以及客户服务部门的整合计划。本文最后从物流服务战略、第三方物流公司的服务定位、强化服务意识三个方面提出的对策建议，对进一步完善B物流公司的客户服务以确保其长久的竞争优势具有一定的现实意义和实用价值。从理论上来看，对第三方物流的探讨很多，但以客户服务为切入点对第三方物流公司进行研究的还不多见。本文试图通过对第三方物流公司客户服务的特殊性和内外部服务评价的研究，希望为B物流公司完善服务流程、改进服务质量提供一定的参考。2.期刊论文赵云辉.ZHAOYun-hui基于KPI的第三方物流客户服务质量评价模型-物流科技2009,32(10)从影响第三方物流客户服务质量的企业内部和外部出发,基于KPI和感知服务质量模型,以顾客满意为评价准则,建立第三方物流客户服务质量概念模型和理论模型.通过该模型,改进和提高第三方物流企业客户服务质量,赢得客户满意.3.学位论文朱媚中海集团开展第三方物流之诊断2005物流最早是在美国形成的，1963年被引入日本，中国是上世纪80年代才接触“物流”概念，随着我国商品流通环境改善和现代信息的运用，现代物流理念被广泛接受，普遍认为物流业是继劳动力、资源之后的第三个利润的源泉。航运企业从事第三方物流业务，也具有普遍现象，国内几大航运企业：中海集团、中远集团、中外运等都将原属货代公司改制从事第三方物流服务。　　中海物流有限公司隶属中海集团，近8年来，多次转型，从一个小小货代企业，逐步转变成为在全国设立服务网点203个，下设中海北方物流有限公司、中海华东物流有限公司等八个区域公司，700余辆集卡、多个配送中心和堆场，具有相当规模的物流企业，但是实际经营下来并没有达到设想目标---成为新的经济增长点，反而出现连续多年亏损，举步为艰。　　本文以中海物流为案例，描述中海物流有限公司的发展经历，归纳近8年来，中海物流遇到的困难和取得的成绩，运用战略管理和企业关键指标体系等理论知识，从中海物流与中海集团航运主业关系、从宏观和微观两个角度，查找中海物流发展的弊端，为中海物流有限公司下阶段发展提出建议和设想，希望本文为中海物流今后发展有所帮助。4.学位论文付丽茹中国第三方物流企业客户服务研究2004该文的写作目的是要解决中国第三方物流企业客户服务中存在的问题,旨在通过对第三方物流企业客户服务的研究,为第三方物流企业完善服务流程提供有益借鉴.该文首先对第三方物流企业及客户服务进行了概述,在界定第三方物流企业、客户服务等基本概念后,主要对客户服务的基本内容及其在第三方物流企业中的特点进行了阐述.然后从营销学和管理学的角度重点回顾了客户服务思想的发展情况.接着基于中国第三方物流供需主体的发展现状,分析概括出第三方物流企业客户服务中存在的问题.随后在借鉴美国第三方物流企业客户服务经验的基础上,该文从服务流程的角度出发,着重分析了客户服务的基础条件和服务要素;由于客户服务是一个动态变化的过程,企业必须对其进行评价和改进以实现组织目标和流程目标,该文对基于客户满意的外部评价指标和第三方物流企业KPI评价体系的尝试性研究,应该可以为第三方物流企业完善服务流程、改进服务质量提供一定参考.该文最后立足于完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议.5.期刊论文梁川.LIANGChuan利用KPI绩效考核指标提升第三方物流企业客户服务水平-成都大学学报（自然科学版）2008,27(3)KPI绩效考核指标体系是提升第三方物流企业客户服务管理水平的有效方法,探讨了针对具体岗位的第三方物流企业的KPI绩效考核指标设计和KPI绩效考核应用.6.学位论文任宇新第三方物流企业的系统管理2004随着人们对商品生产、流通和消费的需要,物流越来越引起社会各界的关注.从本质上说企业在市场上的表现主要是由产品的质量、价格以及产品的供给三个因素决定,其中任何一个因素对企业的竞争能力都起着重要的影响作用,而这三个因素都分别直接受到物流的影响.世界经济将在纵向上对工业、贸易和流通进行重新分工,介入生产以及销售环节的物流公司的出现将是物流业发展的必然趋势.随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化,第三方物流(ThirdPartyLogistics)这种物流形态开始引起人们的重视,成为现代物流的重要标志.中国目前经济处于高速发展时期,市场对于物流服务的需求潜力很大,各种类型的物流服务供应商之间竞争也日益激烈.该文作者认为,面对复杂的市场环境,第三方物流企业取得竞争优势的关键在于实现系统化管理.因为系统化的管理是第三方物流企业实现信息化、专业化、网络化和规模化的基础.物流系统是复杂的系统,涉及方面多,管理区域广,信息处理能力要求高,对于第三方物流企业的管理水平要求很高.该文将应用系统论的思想、方法和技术,并主要应用解决复杂系统问题的从定性到定量综合集成的方法对第三方物流企业的系统管理进行研究.该文作者认为,第三方物流实现系统化管理主要体现在两个层面.首先,从第三方物流发展战略层面,该文将对中国第三方物流市场现状做出全面分析,结合实际提出中国第三方物流企业发展战略模型,并提出实施绿色物流战略的理论和措施.第二,从第三方物流管理策略和操作层面,将对第三方物流管理的库存管理、物流信息系统和客户服务三个方面进行研究.提出适合中国现阶段第三方物流企业实施库存管理的策略和KPI管理方法,并结合层次分析法(AHP)对KPI体系进行指标分析.提出第三方物流应用基于多智能Agent的物流信息系统的建模和系统结构.在客户服务方面,提出第三方物流应用关系营销的市场策略,并对第三方物流与供应链节点企业间协同合作进行量化研究.7.学位论文付维华第三方物流企业项目管理研究2002在该论文中,作者结合工作实践,对如何利用项目管理方法来对第三方物流企业物流项目管理进行规范化和优化进行了一些探讨和研究,主要的内容包括三部分:1、第三方物流的概念以及中国第三方物流行业现状的简单分析;2、项目管理方法的原理和实践要点;3、如何利用项目管理方法来对第三方物流项目进行科学化管理的研究和探讨.其中,第三部分是该论文的重点,主要内容包括第三方物流项目信息的获取、项目洽谈和调研、项目招投标、项目合同书、项目团队的组建、业务流程的制订、工作划分、人员选聘、绩效考评体系的制订、项目KPI考评体系的制订、物流信息系统、项目持续改进过程、项目管理沟通、项目开发等项目运行的一般过程.8.期刊论文陈代江.雷蕾.ChenDaijiang.LeiLei基于第三方物流配送服务的KPI体系研究-中国市场2008,(23)现代经济下信息技术在第三方物流配送中的运用也被提上了议程.本文基于传统我国第三方物流配送服务KPI体系的现状入手,构建了信息技术下的第三方物流配送服务KPI体系,并采用线性权重模型对提出的KPI体系进行量化,最后探讨了第三方物流配送服务指标体系的不足.9.学位论文师郑香第三方物流企业信息系统研究——杭州佑康电子商务有限公司物流信息系统开发2003在经济全球化、企业竞争、科学技术等诸多因素的推动下,社会生产方式和企业行为等发生了深刻变化.企业物流作为第三利润源泉,正越来越多地被重视,并不断掀起物流信息系统开发的高潮.但从中国企业的实际应用情况看,大多数企业物流信息系统在建设后,并没有取得预期效果,普遍出现了实施难度大、周期长、反复多、见效慢等现象.物流业的发展迫切需要对于新经济环境下物流信息系统的建设问题进行系统研究.该文采用基于物流流程重组的物流信息系统开发方法,结合第三方物流企业实际情况,对物流信息系统开发中的重点及难点问题进行分析解决,成功开发出面向第三方物流企业的物流管理信息系统.该文首先运用理论分析的方法,对目前物流理论、中国企业现状及物流信息系统相关方面进行了剖析.其次通过分析第三方物流企业的基本情况,找出开发过程中的重点与难点问题,如物流信息系统建设的开发方法、第三方物流企业的配载优化模型、考核第三方物流企业运作绩效的KPI指标等.然后对整个系统进行实际开发,在运用了基于物流流程重组的方法对信息系统进行分析后,从性能要求、结构层次、功能模块、安全方案、系统特色等几个方面进行系统设计,最后进行实施.通过该系统的具体实施,从实践的角度对物流信息系统建设中关键点及实施经验进行了总结,并提出了自己的建议.10.学位论文胡晋重庆地区包装企业物流模式选择研究2010合理、高效、科学的物流管理模式是生产型企业提高物流运作效率、降低物流运营成本、提高市场竞争力的关键。目前主要有自营物流、物流联盟和第三方物流三种物流管理模式，每种形式都有各自的优缺点和适用条件，企业只有合理地选择适合自身的物流模式，才能实现企业物流的有效管理。br　　重庆地区包装企业规模普遍较小、实力较弱，产品利润低，市场竞争激烈，企业“重销售、轻物流”思想严重，已成为制约包装企业快速发展的瓶颈。随着重庆内陆保税港的顺利实现，必然对提供配套服务的包装产业产生巨大需求，同时也对包装企业的服务能力提出了高要求。如何选择合理的物流模式，实现企业物流的有效管理已成为重庆地区包装企业亟待解决的问题。br　　目前包装企业尚未形成一套成熟的企业物流管理模式选择思路与方法体系，主要依靠包装业普遍采用的方法，自营物流或选择传统的货运企业进行外包。这种非系统的选择决策方式存在严重的缺陷，将影响企业运作水平，难以实现企业的更好发展。基于此，本文结合重庆地区包装企业自身特点，对物流管理模式选择过程中的主要问题进行理论和实证两方面的研究。br　　论文介绍了企业物流管理相关理论以及国内外现代物流发展现状及趋势，详细分析了我国包装企业的发展现状及物流管理存在的问题，并对重庆地区包装企业的现状作了进一步研究分析。通过对三种物流管理模式的比较分析，结合重庆包装企业自身特点，提出了影响物流模式选择的主要因素和基于模糊综合评判法的物流模式选择方法；运用SWOT分析法、KPI关键业绩指标法和模糊综合评判法对具体案例进行分析研究，指导企业进行物流模式的合理选择。br　　对重庆包装企业物流模式选择的研究有利于实现企业物流的有效管理，提升包装企业的竞争力，使重庆包装产业实现快速发展，更好地满足重庆保税港建设所带来的巨大包装需求以及参与国内外包装行业的激烈竞争。本文链接：授权使用：云