第二章导游服务工作程序

第二章导游服务工作程序经典东北游：长白山牡丹江镜泊湖哈尔滨沈阳吉林双飞六天特惠团D1：广州-沈阳广州乘航班飞沈阳（飞行时间约4小时），抵达后游览努尔哈赤和皇太极建造使用的宫殿--【清沈阳故宫】（约1.5小时），参观崇政殿、大政殿、十王亭、后花园、清宁宫、永福宫等；逛再现盛京古城风貌的清代一条街，后游沈阳最繁华的商业街--【中街】（约40分钟），晚餐后入住酒店。经典东北游：长白山牡丹江镜泊湖哈尔滨沈阳吉林双飞六天特惠团D2：沈阳-吉林-敦化早餐后，乘车赴吉林（车程约4.5小时），午餐后游【松花江外滩】:松花江中路、《同一首歌》的演出广场、吉林市的代表性建筑-世纪广场及世纪之舟外景，游览【北山公园】（约40分钟），它是吉林市重要的旅游胜地，地处市中心，公园内建有诸多的亭、桥、廊、榭，点缀于林木葱郁、景象幽深的山间。乘车赴敦化（车程约3小时），晚餐后入住酒店。经典东北游：长白山牡丹江镜泊湖哈尔滨沈阳吉林双飞六天特惠团D3：敦化-二道白河早餐后，乘车赴【长白山景区】（车程约3.5小时），沿途欣赏长白山特有的美人松、白桦林、原始森林，抵达后乘景区环保车进山（含长白山大门票及往返环保车费用），乘倒站车（自理：80元/人），赴天池（往返车程50分钟，游览约1小时），俯瞰中国最深的高山火口湖-【长白山天池】（最深373米），它是中朝两国的交界湖,是中国最深最大的高山湖泊，感受火山爆发后壮丽美景，体验一山有四季，十里不同天的景观；游览松花江、图们江、鸭绿江三江的发源地，观落差68米的【长白山瀑布】（约20分钟）它长年流淌，冬季结冰而不冻，美不胜收；游览风光旖旎【绿渊潭】（游览约20分钟），翠色醉人，步步美景，令人留连忘返。观赏中国海拔最高、温度最高的温泉--【聚龙温泉群】，温度高达82摄氏度，它含有各种矿物质及微量元素，具有较高的医疗价值！可自费浸泡山下蓝景温泉洗浴（自费198元/人），洗去旅途劳累！后乘车返二道白河，晚餐后入住酒店。经典东北游：长白山牡丹江镜泊湖哈尔滨沈阳吉林双飞六天特惠团D4：二道白河-牡丹江早餐后，乘车赴国家AAAA级风景区--【镜泊湖】（车程约5小时，游览约2.5小时,景区内电瓶车费用自理12元/人/次*4次），观因火山熔岩堵塞牡丹江上游的古河道而形成的镜泊湖风光，中国四大瀑布之一的【吊水楼瀑布】，观吊水楼瀑布下黑龙潭，瀑布酷似闻名世界的尼亚加拉大瀑布，湖水在熔岩床面翻滚、泡哮，如千军万马之势向深潭冲来，然后从断岩峭壁之上飞泻直下，扑进圆形瓯穴之中。潭水浪花四溅，如浮云堆雪，白雾弥漫；观刘少奇小木屋，赏邓小平苍劲雄浑的题词，拍照留念；后车赴牡丹江（1.5小时左右），抵达后游览【滨江公园】，八女投江纪念碑，了解讲抗日英雄的悲壮故事。晚餐后入住酒店。经典东北游：长白山牡丹江镜泊湖哈尔滨沈阳吉林双飞六天特惠团D5：牡丹江-哈尔滨早餐后，车赴东方莫斯科--哈尔滨(车程约4小时），抵达后乘车外观远东最大的东正教堂--【圣·索菲亚教堂广场】,车游具有欧式风格的【果戈里大街】,沿街的酒吧长廊汇集了56家俄式酒吧、歌舞厅、烟酒行，是哈尔滨规模最大的风情酒吧街，后入住酒店。经典东北游：长白山牡丹江镜泊湖哈尔滨沈阳吉林双飞六天特惠团D6：早餐后，游览以中国人民好朋友斯大林命名的沿江带状公园-【斯大林公园】、松花江畔，哈尔滨人民战胜汹涌肆虐洪水的标志性建筑--防洪纪念塔、百年老街--【中央大街】，欣赏世界建筑精华、典范、感受浪漫的异国情调，后乘航班返广州佛山导游词1佛山简称“禅”，佛山“肇迹于晋，得名于唐”。早在唐宋时期，佛山就成为我国南方的商贸重镇，至明清时更是鼎盛一时，与北京，汉口，苏州为全国的“四大名镇”。自古以来，佛山就有“广纱中心”，“南国陶都”，“岭南药材发祥地”的美誉，名声显赫。佛山，有5000年的文化沉淀，有说不完的传说和故事，古往今来，名人辈出。如明代太师梁储，明代状元伦文叙，清代粤剧艺人李文茂，清代民族资本家陈启沅，清代武林宗师黄飞鸿，近代资产阶级改良领袖康有为，中国修建铁路的第一人詹天佑，清末小说家吴趼人，武打明星李小龙，工人运动领导人之一邓培，抗日英雄吴勤，革命烈士陈铁军等。佛山导游词2佛山比较著名的旅游景区有：祖庙、西樵山、梁园、清晖园、南海南国桃园、等等，这些以佛山为中心，包括直辖四个市，投资巨，规模大，静态旅游资源丰富的旅游景区连成一片，正在改变佛山旅游景点不耐看，吸引力不强的状况。以此同时，佛山动态旅游资源，如佛山秋色节，石湾陶器艺术节，高明狩猎节，顺德龙舟赛，南海舞狮赛，风筝赛等，以及佛山的传统旅游工艺，旅游美食，如石湾公仔，佛山秋色，剪纸工艺品，凤城美食等，与之相呼应，使佛山正成为“有旅有游”，魅力日显的著名旅游城市。一、地陪服务程序（一）准备工作1、业务准备2、知识准备3、物质准备4、形象准备5、心理准备（二）接站服务（三）入店服务（四）核对、商定日程（五）观光浏览服务（六）其他服务（七）送站服务（八）扫尾工作二、全陪服务一、服务准备二、首站（入境）接团服务三、入店服务四、核对、商定旅游活动日程五、各站服务（全程陪同服务）六、离站服务七、中途服务八、末站（离境站）服务九、结尾工作（售后服务）三、景区景点导游服务程序（一）服务准备（二）接待服务（三）购物服务（四）告别服务景区导游服务准备（一）多方面、多层次地掌握景区知识（1）了解所在景区景点的基础知识。要了解景区景点的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说等，以满足普通游客对景区景点的讲解需求。（2）熟悉景区景点相关背景知识，即景点所涉及的学科知识。如讲解安徽黄山，涉及天文、地质、植物、历史、文化等知识；讲解四川九寨沟，涉及地质、环保、民族、宗教等知识；讲解四川峨眉山，涉及动植物、佛教、建筑、地理等知识。了解了这些背景知识，导游讲解时就能旁征博引、举一反三，收到较好的讲解效果，也能回答游客提出的相对比较专业的问题。（3）掌握中外相关景点的特色和价值，对景点背景知识有专门研究，能够客观评述业内主流的学术观点，能提出令人信服的个人见解。这样的景区导游又被称为专家型导游。（二）掌握丰富的讲解技巧（三）培养应变能力景区导游服务流程（一）接团（二）致欢迎词（三）交代景区游览路线和注意事项（四）讲解景区概况（五）沿游览线路带游客游览并提供讲解服务（六）讲解结束时致简短的感谢辞景区导游注意事项（1）应热爱本职工作，遵守劳动纪律，树立热心为游客服务的职业理念。（2）应严格按照既定的旅游线路安排游客参观游览，不得擅自减少旅游项目、缩短讲解时间或中止导游活动。如果由于游客方面的原因必须缩短在景区参观游览的时间，景区导游应尽可能安排游客游览景区的主要景点，择要讲解，使游客对景区有相对完整的了解。（3）佛教旅游景区常常有烧高香、购物（如玉佛、金佛）甚至开光、占卜算命等活动。景区导游不便过多干预游客的宗教信仰，但也不得为牟取私利而与经营者串通起来坑骗旅游者。（4）在景区游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，景区导游应向游客做出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。四、散客导游服务程序（一）散客旅游产品的类型（二）散客导游服务的程序案例分析1.某全陪导游带团去云南游览，行程的第三天将由昆明飞往西双版纳。早上离开饭店之前，全陪好心地告诉游客，从西双版纳回昆明的时候仍然会住在这家酒店，所以不必把所有的行李都带走。到了昆明机场时，一位游客发现误将身份证放在皮箱里没带来，不禁抱怨全陪好心办坏事。如果你是全陪，这时你会如何处理？2.某全陪导游带团去华东五市游览，期间极力讨好游客，但由于种种原因却和地陪关系不好。行程的最后一天安排的是自由活动，全团约好在某餐厅集合用餐后乘飞机离开。因为市区红绿灯多，车流量大，容易堵车，于是地陪要求游客花10分钟时间走到停车场，游客因为已走了一天，都不愿意再走，全陪也认为是地陪故意刁难游客，所以鼓动游客等车来接。结果一来一去耽误了不少时间，当团队到达机场时飞机已飞走。如果你是全陪，你该如何和地陪相处？该如何配合地陪工作？3.在商定日程时，若游客对日程提出修改意见，全陪应该如何处理？若全陪的接团计划与地陪的接团计划有很大的不同，全陪又该如何处理？4.一学生团到桂林旅游，到达目的地后，地陪安排游客自由活动，某女生就地在路边小摊买了许多东西吃，结果造成腹泻。另一女生出于好心给了几个小乞丐一些零钱，不料这些乞丐却一拥而上把其钱包抢走了。如果你是全陪，你该如何预防此类事情的发生？补充资料领队服务一、带队出境准备二、领队服务程序三、特殊问题的处理一、带队出境准备（一）准备各类出境文件1.护照（或其他有效出入境证件）、签证、机票2.《国际预防接种证明》3.海关申报表和出入境卡4.《中国公民自费出国旅游团队名单表》5.团队报价表6.常用联络方式（二）召开出国事项说明会（1）经理介绍领队，说明团队总的行程安排及重大注意事项，表明旅行社热忱服务的态度。（2）领队致欢迎词；讲解具体的行程大纲、旅行注意事项（含自费项目说明），尤其是各国海关出入境规定和禁忌，并让客人提前填写物品申报单。（3）介绍旅游目的地国家的基本情况、特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国概况的风光片。（4）强调集合时间，同经理一起回答客人的问题，登记客人的特殊要求，分发旅行用品给每位客人，向客人确认房间分配情况。二、领队服务程序（一）出入境服务（1）及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件；（2）请客人整理行李。提醒客人将托运的行李上锁，且不要将旅行文件及重要证件放入托运行李中；凡携带价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物品，或超过20000元的人民币现钞，或折合5000美元外币现钞，文物及濒危动植物以及金银（随身佩戴品除外）等贵重金属，务必提前填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》，一式两份，一份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通关之用。（3）请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续。（4）带领游客按出境名单顺序排队，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查。携带有上述需向海关申报的物品的客人应走红色通道，不需向海关申报的客人可选择绿色通道通关。（5）待团队全部通过安检后，领队将客人领到候机室候机，并根据航空公司安排登机。正式登机前可与组团旅行社联系，请组团旅行社及时向接待国旅行社通报登机时间及抵达时间，以便对方接机。如果航班延误，也应向组团旅行社报告，并及时联系航空公司解决客人用餐等问题。（二）境外住店服务（1）办理住店登记手续，领取房卡，为游客分配房间，并把自己所住房间号向游客通报。（2）巡视客房情况，确认行李已安全无误地送达客人房间，并协助客人解决有关住店的各种问题。（3）与地陪核对旅游活动日程。（4）在与饭店确认叫早时间和早餐时间后，及时通知旅游者，以保证次日的行程顺利进行。（三）境外旅行服务（1）注意搜集、了解客人的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的旅游服务。（2）境外用餐，即使是中餐，往往也不太合旅游者的胃口。领队应劝说游客尽可能坚持用餐，以保持充足的体力，并尽量按客人口味安排饮食。（3）领队不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或者危险性活动；不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目；不得擅自改变行程、减少旅游项目。如因不可抗力造成行程取消和改变，必须告知旅游者，并得到旅游者的认可。（4）领队应将可能危及人身安全的情况向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效措施防止各种事故的发生。（5）向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯及其他注意事项，要求旅游者遵守当地的法律法规，尊重当地民风民俗和宗教信仰。（6）提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领队和地陪的手机号，如遇问题及时跟领队和地陪商量。（7）旅途中保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申报卡等重要旅行文件及复印件。（8）严防旅游者在境外滞留不归。若出现这种情况，领队应及时向组团社和中国驻所