第六章 景区服务质量管理

Tel:[phone]Email:[e-mail]第六章景区服务质量管理董观志教授博士生导师暨南大学深圳旅游学院Tel:0755-26931897Email:[e-mail]学习目标1、掌握景区产品质量的概念2、了解景区产品质量管理的内容和方法3、熟悉景区服务的过程管理4、了解景区质量改进工具和技术关键概念产品质量；关键时刻；过程管理；旅游者满意度ISO9000Tel:[phone]Email:[e-mail]第三节景区服务的过程管理第一节景区质量概述第二节景区质量管理体系第四节景区的质量改进管理1234目录Tel:0755-26931897Email:[e-mail]第一节景区质量概述1.景区产品质量的概念2.景区质量管理的内容3.景区质量管理的特征和方法4.景区质量管理的定位Tel:0755-26931897Email:[e-mail]景区产品质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。景区产品质量：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。Tel:[phone]Email:[e-mail]质量管理的内容管理水平清洁卫生状况设施设备与维修保养活跃气氛乘骑表演购物餐饮导游服务质量质量管理Tel:0755-26931897Email:[e-mail]景区质量管理的内容景区的服务质量旅游者的满意度=景区实际提供的质量-景区承诺的质量旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量×100%景区的环境质量景区的安全卫生质量旅游者意见评价景区的全面质量管理Tel:0755-26931897Email:[e-mail]全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。123具有先进的系统管理思想。强调建立有效的质量体系其目的在于用户和社会受益Tel:0755-26931897Email:[e-mail]景区的全面质量管理：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动Tel:0755-26931897Email:[e-mail]景区质量管理的特征和方法景区质量管理的影响因素4MIE因素：人（Man）设施（Machine）材料（Material）方法（Method）环境（Environment）景区质量管理的基本点（六个基本点）景区质量管理的特征景区质量管理的方法Tel:0755-26931897Email:[e-mail]景区质量管理的特征：全员化的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理多方法的质量管理Tel:0755-26931897Email:[e-mail]实施（Do）计划（Plan）检查(Check)明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序实施质量标准，按照质量标准进行作业事前自查、互查、专查，事后检查分析景区质量管理的方法：PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。处理(Action)对现存问题纠正，对未来的改进方案提出建议Tel:0755-26931897Email:[e-mail]entityPlanTel:0755-26931897Email:[e-mail]景区质量管理的定位质量管理定位的模式Q=O（q,e,t）＋E（q,e,t）式中：Q——景区接待服务的质量O——旅游者对有形休闲娱乐形态的需要E——旅游者对无形休闲娱乐形式的需要q——与质量因素有关的需要e——与经济因素有关的需要t——与时间因素有关的需要Tel:0755-26931897Email:[e-mail]第二节景区质量管理体系1.景区质量管理体系的建立与实施2.景区质量管理体系结构3.景区质量管理基础工作4.景区质量管理体系实施要求Tel:0755-26931897Email:[e-mail]一、景区质量管理体系的建立与实施建立质量管理体系的作用：有助于实现景区的经营目标实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段Tel:0755-26931897Email:[e-mail]服务的“关键时刻”管理服务背景实际操作旅游者行为模式员工行为模式投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受Tel:0755-26931897Email:[e-mail]二、景区质量管理体系结构领导责任——景区质量管理工作的关键组织结构质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。责任与权限工作程序——即“5W1H”（What,Who,When,Why,where,how）资源和人员质量体系文件Tel:0755-26931897Email:[e-mail]三、景区质量管理基础工作八个阶段组织准备选择质量体系要素制定质量方针建立综合的协调机构实行标准化和程序化建立质量信息系统质量体系审核和复审建立质量责任制Tel:0755-26931897Email:[e-mail]八项工作标准化工作：景区的标准体系程序化工作制度化工作：责任制度、管理工作制度、服务规范原始记录质量信息收集计量工作质量教育工作质量责任制度Tel:0755-26931897Email:[e-mail]景区标准体系工作标准体系技术标准体系管理标准体系部门工作标准岗位工作标准工作程序标准主要原材料质量标准主要商品质量标准设备设施质量标准接待服务规范各种操作规范基础管理标准各专业管理标准全面质量管理Tel:0755-26931897Email:[e-mail]第三节景区服务的过程管理1.景区对客服务的管理2.景区展示服务的管理3.景区跟进服务的管理Tel:0755-26931897Email:[e-mail]一、景区对客服务的管理景区的对客（FacetoFace）服务的类型：导游（Guide）服务餐饮（F&B）服务购物（Shops）服务表演（Shows）服务乘骑（Rides）服务活跃气氛（Carnivalbarkers）Tel:[phone]Email:[e-mail]二、景区展示（Revelation）服务的管理建筑景观（Architecture）的展示服务园林园艺（Horticulture）的展示服务动物（Pet）的展示服务博物（Museumpiece）的展示服务Tel:0755-26931897Email:[e-mail]三、景区跟进服务的管理环境卫生（Sanitation）服务安全保卫（Safety）服务应急医疗（Medicaltreatment）服务特殊（Unusual）服务旅游者投诉（Complain）处理Tel:0755-26931897Email:[e-mail]第四节景区的质量改进管理1.景区质量的评价2.景区质量改进3.景区质量管理的战略与策略Tel:0755-26931897Email:[e-mail]一、景区质量的评价—评价的内部标准与外部标准旅游者满意感：旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心理感受。旅游者满意度可以用函数式表示为：S=f（E，P）其中：Ｓ表示旅游者满意度；Ｅ表示旅游者对旅游产品的期望；Ｐ表示感知的旅游产品价值。（1）当Ｅ═Ｐ时，旅游者感到满意（2）当Ｅ〈Ｐ时，旅游者感到不满意（3）当Ｅ〉Ｐ时，旅游者感到非常满意Tel:0755-26931897Email:[e-mail]旅游者的满意度指数模型▲旅游者以往的旅游体验▲景区的旅游宣传▲满足何种需要的期望旅游者期望感知质量▲旅游者的需求分析▲服务满足感知▲总体感知感知价值旅游者满意▲投诉▲抱怨抱怨忠诚▲重游景区的可能性▲良好的口碑效应▲感知质量与期望差距▲其他景区的旅游体验▲总体满意程度▲同等价格的旅游体验▲同等感受的旅游价格Tel:0755-26931897Email:[e-mail]旅游者满意度的模糊综合评价旅游者满意度的模糊综合评价步骤：列出因素，确定因素层次建立权重集建立旅游者满意度的评价集一级模糊综合评价二级综合评价Tel:0755-26931897Email:[e-mail]二、景区质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进的基本途径：渐进性改进：发挥全体员工的积极性，结合职位说明书，采取一系列小步骤的改进活动，提高有效性和效率。突破性改进：指重大项目的改进或对现有过程进行修改或改进。Tel:[phone]Email:[e-mail]三、景区质量管理的战略与策略ISO9000标准的导入：根据实施ISO9000族标准的理念和步骤制定实施ISO9002的工作计划。MBO管理（ManagementByObject）全面质量管理（TotalQualityManagement）与ISO9000标准相结合Tel:0755-26931897Email:[e-mail]与ISO9000标准的比较分析比较分析TQMISO9000相同点•质量宗旨是为了让顾客满意•强调建立完整的质量体系•强调培训教育•强调领导重视•强调应用统计技术工具•质量目标十分密切•强调程序化、规范化管理•注重预防为主，不断改进•强调过程控制不同点•强调广义质量•仅与产品有关的质量•以人为中心的质量管理•以标准为基础的质量管理•追求超过顾客的期望•要求符合标准•重在信誉•重在证据•强调经营哲学•固有的质量体系模式•注重激励创造性•要求遵循程序文件Tel:0755-26931897Email:[e-mail]与ISO9000标准相结合的理由基本原理一致质量目标一致质量体系一致质量改进技术和方法一致可以说，TQM与ISO9000标准不仅可以相互结合，其实质是一致的，只是具有不同的表述和表现形式而已。Tel:[phone]Email:[e-mail]本章思考题1.简述景区质量管理的内容和方法。2.建立质量管理体系的作用是什么？3.景区服务的过程管理包括哪些内容？4.影响景区质量管理的因素有哪些？5.景区可采取哪些方法改进服务质量？6.全面质量管理和ISO9000标准的比较？Tel:[phone]Email:[e-mail]