第7章物流服务和物流企业

第七章物流服务与物流企业第一节物流服务第二节物流企业第三节第三方物流第一节物流服务一、物流服务的概念二、物流服务的内容和形式三、提高物流服务质量一、物流服务的概念1．物流服务的定义为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。（物流术语）2．物流服务的内涵物流服务的本质是满足客户需求，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。（1）作为客户服务一部分的物流服务（工商企业）有客户需要的商品(保证有货)；可以在客户需要的时间内送达(保证送到)；达到客户要求的质量(保证质量)。（2）作为物流企业产品的物流服务（物流企业）3物流服务的特点从属性即时性移动性和分散性需求波动性可替代性二、物流服务的内容和方式物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，使一部分特殊服务变得格外重要，因此，企业在设计物流服务内容时应反映这个特点。主要包括以下类型：1．以顾客为核心的物流服务2.以促销为核心的物流服务3.以制造为核心的物流服务（有加工和修正）4.以时间为核心的物流服务（JIT）5.传统的物流服务6.基于电子商务的增值性物流服务三、提高物流服务的质量物流服务是一种竞争手段，企业目标应以低成本连续提供超过其他公司水平的物流服务。1.保证具有竞争优势的物流服务水平（1）弄清都有哪些服务项目。（2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。（3）将顾客不同的需求归纳成为不同的类型。（4）分析物流服务的满意程度。（5）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。（6）按顾客的类型确定物流服务形式。（7）建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。（8）对物流机制进行追踪调查，定期检查已实施的物流服务的效果。2.制定物流服务标准制定有效的物流服务业务方案所需的物流服务标准应满足以下标准：（1）反映顾客的观点；（2）能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法；（3）为管理层提供调整业务活动的线索。3.提高物流服务绩效企业通常可以通过以下4个活动来提高物流服务绩效：（1）彻底研究顾客的需求；（2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平；（3）在订货处理系统中采用最先进的技术手段；（4）考核和评价物流管理各环节的绩效。四、物流服务中的常见问题及对策1．建立新的物流服务机制2．许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品（分类管理法）3．物流部门应定期对物流服务进行评估4．物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。5．销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的需求。6．现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理7．物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判第二节物流企业一、物流企业的概念二、物流企业的职能三、物流企业的分类一、物流企业的概念从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。（GB/T18354—2006）从事物流活动的经济组织。GB/T18354-2001概括起来，物流企业的概念具有以下基本含义：（1）物流企业是通过物流服务，实现企业存在价值的法人实体；（2）物流企业提供的物流服务是包含仓储、运输、配送等多功能的综合性系统化的服务；（3）物流企业区别于生产企业，是专门从事实体商品交换及其服务的经济组织；（4）物流企业是国民经济的重要组成部分，是社会生产顺利实现的保证。一、物流企业的概念对物流企业的认识：能够为客户提供阶段性或全程性物流管理服务的，能够为客户提供一体化物流管理解决方案的，能够为客户提供运输管理服务或仓储管理服务的企业都是物流企业。包括：拥有或不拥有实体储运资产(能力)的企业具备了物流管理服务能力的运输和仓储企业专门从事多式联运整合营销的企业专门从事物流解决方案设计的咨询企业专门从事物流信息支持和管理服务的企业。物流企业的主要特征物流企业的组织结构上以产品(服务)为中心；经营上以追求价值增值为核心；运营上以客户为中心；管理上以追求效益最大化和效率最大化统一为目标；效用评价上以降低物流总成本为中心二、物流企业的职能（一）物流企业的宏观职能物流企业的宏观职能是指解决社会生产与消费之间在数量、质量、时间和空间上的矛盾，促进社会总供求的结构平衡和社会再生产过程的顺利实现。（1）可以优化国家资源配置，改善和有效利用国家的基础设施，促进国民经济和社会的快速、健康发展。（2）提高原材料和产品流动的质量、效益和水平（3）促进经济增长方式由粗放型向集约型转变（4）促进城市化水平的提高（5）提高居民的综合生活水平和质量（6）增强制成品在国际市场上的竞争能力（二）物流企业的微观职能（1）提供物流服务（2）管理客户企业的存货资产（3）满足最终消费者对商品的需求（4）降低交易成本（运输和存储成本）（5）提升企业的核心竞争力三、物流企业的分类（一）新标准的物流企业分类1．运输型物流企业货物运输、货代、船代、快递等企业2.仓储型物流企业仓储、流通加工、配送3．综合服务型物流企业多种物流服务均具备一定规模新标准指的是2005年5月出台的《物流企业分类与评估指标》国家标准。分类方式的问题：标准不精确；与现实情况有一定出入。如：企业自有一定数量的运输设备？为什么小货代能够生存？货运及物流企业的组成普通货运(运输处)51323家抽样25家非经营性危险货物运输企业(运输处)59家危险货物运输企业(运输处)66家专用货运企业(运输处)2004家大型第三方物流企业(物流处)350家抽样21家普通货运企业分类100辆以上10-100辆10辆以下0辆车103家921家50299家8646家深圳货运及物流企业调查行业类别主管部门物流设施建设行业规建处铁路运输企业铁路局货运企业运输处物流企业物流处在册水运企业港口处航空运输企业港口处（空港）航空货代港口处国际货代企业物流处船代企业港口处物流园区物流处港口码头、拖车企业港口处深圳市物流企业的实际管理情况（二）其他角度的物流企业分类1、从物流企业运作方式的角度划分：物流作业服务为主——帮企业完成具体的物流作业物流管理服务为主——帮企业把握物流活动规律，节约成本物流代理服务为主——以企业委托人的身份完成一些物流活动2、从物流服务的对象企业所属的行业划分：为工业制造业服务为商业企业服务既为工业制造业又为商业企业服务为社会提供服务（快递、回收等）3、从物流业务竞争优势和所属的市场划分：操作性（精于某项作业，不分行业，如快递、集装箱运输）行业倾向性（如汽车物流、钢铁物流）多元化（综合性，如中远、中海等）顾客化（服务个性化要求很强的客户，如展会物流、重大装备物流）4、从物流企业拥有的资产的角度划分：资产型（依靠资产来提供物流服务）管理型（以本身的管理、信息、人才优势为主要服务手段）综合型（管理型和资产型的结合）5、从物流企业提供的服务层次上分：传统（运输、仓储、包装、货代、流通加工中从事两个或多个环节的企业）第三方（合同物流、契约物流；更加注重客户物流体系的整体运作效率与效益；战略合作伙伴关系）第四方（物流总承包商；企业必须在某个或某些方面已经具备很强的核心能力，并且有能力通过战略合作伙伴关系很容易地进入其他领域）。第四方物流商类似于酒店的金钥匙。第三节第三方物流一、第三方物流的概念二、第三方物流创造价值的途径与方法三、物流企业开展第三方物流应当具备的条件一、第三方物流的概念1.定义第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，是为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。2.内涵1．第三方物流独立于供需方，提供专项服务2．第三方物流提供全面服务3．第三方物流可以是系统设计也可以是系统运营3.主要特征1．合同承包2．功能专业化3．个性化服务4.信息化、科技化二、第三方物流创造价值的途径与方法1．通过提高物流运作效率来创造价值专业化2．通过注重与客户运作的整合来创造价值整合类似客户，实现规模效应3．通过加强横向或纵向整合来创造价值整合供应商和同类物流伙伴4．通过提高发展客户的运作来创造价值将客户业务与物流结合，提供个性化服务三、物流企业开展第三方物流应当具备的条件1．拥有至少是控制现代化的仓储设施与运输工具的能力2．迅速修复物流障碍的能力3．提供增值服务的能力（按客户需求提供，如顺丰的“次晨达”业务）4．拥有以先进的信息技术为基础的物流信息系统5．拥有高素质的现代物流人才四、案例1．美国联合包裹公司（UPS）的物流服务管理