网点四大标准服务营销流程（PPT46页)

01四大流程识别推荐引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧授课内容说明2第一单元识别推荐流程关键点之一：客户价值判断方法与技巧柜员识别推荐流程及技巧二大堂经理识别推荐流程及技巧一31、第一时间关注进入网点客户3、不同客户的推荐方法2、三种状态下的客户识别判断法一、大堂经理识别推荐流程及技巧4二、柜员识别推荐流程及技巧柜员识别推荐七部曲站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递5第二单元引导分流流程二、柜员引导分流流程一、大堂经理引导分流流程6贵宾客户引导流程（一）潜在贵宾客户引导流程（二）普通客户引导分流流程（三）一、大堂经理引导分流流程7封闭式柜台柜员（一）开放式柜台柜员（二）二、柜员引导分流流程8第三单元服务营销流程关键点之二：客户高效沟通方法与技巧一关键点之三：客户需求分析方法与技巧二关键点之四：产品组合营销方法与技巧三9一、高效沟通方法与技巧高效沟通之“说”的技巧（一）（二）（三）高效沟通之“听”的技巧高效沟通之“观察”的技巧不同类型客户沟通技巧（四）101、开场八大切入点2、真诚赞美（一）高效沟通之“说”的技巧3、最受人欢迎的赞美项目111、开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养生保健谈家居环境谈行业工作122、真诚赞美（1）赞美外貌要得体而真诚（2）赞美客户得意的事（3）赞美客户的细微变化（4）赞美客户的专长（5）赞美客户的品质133、最受人欢迎的赞美项目年轻男子中年男子女性1性格努力过程外形2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8异性朋友信用智慧140~10岁最需要的是理解10~20岁最需要的是认同20~30岁最需要的是欣赏30~40岁最需要的是赞美40岁以后最需要的是崇拜151•鼓励对方先开口2•专心倾听，表示兴趣3•积极回应，鼓励别人多说4•观察肢体语言，听话外之音5•让客户说完，及时进行确认6•整理出重点，并提出自己的结论（二）高效沟通之“听”的技巧16手势•十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。脸部表情•微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。眼神•眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题姿态•双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通感兴趣（三）高效沟通之“观察”的技巧1718平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行为果断力行为反应力变色龙变色龙热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言多行少，好高骛远注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段一丝不苟，慢条斯理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求（四）不同类型客户沟通技巧19二、客户需求分析方法与技巧一般需求五层次金融需求五层次20案例21客户有什么需求呢？办业务寄放资金取得利息打理财务，追求回报22发现客户真实需求四步法望闻问切23三、产品组合营销方法与技巧产品组合分类（一）（二）（三）理财规划与产品组合销售客户需求分析及对应金融产品服务方案产品展示技巧：FABE（四）24（一）产品组合分类产品分类理财类渠道类融资类服务类25（二）理财规划与产品组合营销1、收集客户资料2、确定客户目标与期望3、分析客户现行财务状况4、整理提出理财规划5、执行和回顾理财规划26（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案客户类型客户基本特征主要金融需求配套产品服务衍生金融需求27（四）产品销售技巧：FABE把产品的特点转化为客户利益证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）28以黄金为例F贵金属（特点）A抗通膨（优点）B保值增值收藏价值（利益）E喜欢收藏的送礼定存转存大部分客户（证据）29第四单元客户维护流程关键点之五：客户关系管理方法与技巧一关键点之六：客户价值提升方法与技巧二30（1）日常情感关怀（3）举办客户活动（2）产品售后跟踪（4）定期财富诊断一、客户关系管理方法与技巧31人脉=钱脉关系=实力人脉是最大的生产力晃“611”工程6：每季度发6条短信1：每45天1个短电话慰问1：每90天一个长电话（1）日常情感关怀32有时候投其所好，不如投其周围人所好优质服务=常规服务+超长服务用心服务有效触动客户感性的心弦(乞丐乞讨)关键因素（1）日常情感关怀33账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒账户异动提醒（基金净值异动、分红等账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息（2）产品售后跟踪34第1类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第2类理财知识类讲座行情分析类讲座（3）举办客户活动35对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正（4）定期财富诊断361、重复营销3、向上营销2、交叉营销4、诊断式产品组合营销二、客户价值提升方式与技巧5、圈子营销371、重复营销接触营销•对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，然后向客户推荐同系列类似产品电话营销•在客户产品即将到期时，打电话向客户推荐同系列类似产品活动营销•举办产品推荐活动时，重点邀约之前购买过同系列类似产品的客户重复营销方法382、交叉销售1.网上银行2.消息服务3.基金定投4.债券5.信用卡6.基金“传世之宝”1.消息服务2.手机银行3.信用卡4.保险产品5.基金6.理财产品网上银行1.网上银行2.消息服务3.信用卡4.货币型基金产品5.金卡与贵宾服务双利丰393、向上营销向上营销示例存款客户向大额存款客户推介本外币理财产品贷款客户向申请小额抵／质押贷款的贵宾客户推介个人综合授信贷款；向申请普通房贷的人推荐气球贷和存贷双赢产品贵宾卡未来通过对客户进一步的分级，向核心贵宾客户推介并发放更高等级贵宾卡，如白金卡贷记卡客户向持普卡的贵宾客户推介金卡或白金贷记卡404、诊断式产品组合营销宏观诊断/基金诊断风险测试挑选产品与客户沟通诊断报告保存客户档案后期客户维护415、圈子营销1234定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友；陪同客户参加他经常出席的俱乐部活动、协会活动、派对等，让客户帮你介绍熟悉的朋友。到客户的单位进行拜访，找机会让他给你介绍周边的同事举办活动时，对带朋友的客户给予一定奖励，鼓励客户转介绍；42转介绍的优点1、转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户2、可信度强，销售成功机会高3、客户的从众心态4、获得再次转介绍的几率高5、销售人员所受拒绝的可能小6、建立成熟的目标市场5、圈子营销43转介绍流程举例：感谢要求引导记录感恩5、圈子营销44一、客户识别二、引导分流三、服务营销四、关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧课程回顾四大流程45