舒江华-标准服务培训

标准服务流程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么最重要？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台今天你们认为自己服务态度好吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么是顾客服务？一个微笑，一句多谢殷勤的迎接，感觉舒服处理异议回答提问给予意見及指导处理要求找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台怎样才是好态度？态度是与生俱的嗎？态度会影响行为！您可以选择态度！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务流程重要的是？团队合作确保优质顾客百分百满意找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务层次增值期望基本找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台最基本的是什么？就是我们应当服务的本分工作责任找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台期望的是什么呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台让顾客物超所值，甚至有意想不到的好处！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台增值服务呢？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台推荐给客人的额外并有价值的服务！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需要，并且尽可能的超越顾客对我们的期望。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•我们售卖什么？+商品服务顾客购买什么？舒适、尊重、保障商品好处找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客的观感＝CustomerPerception我们所提供的顾客所期望的找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务标准的定义服务标准是一套为服务前线员工而设计的指引，目的是如何向顾客提供一致性的服务。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务流程留意顾客打招呼了解顾客需要奉茶/糖果（品牌宣传）介绍自我介绍邀请留意购买讯号议价确定交易尝试完成交易处理异议附加推销讲解售后服务送客/邀请顾客再次光临VIP俱乐部找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客服务过程中应留意的细节身体语言的表达：微笑，语气，语调，眼神的接触，手势多运用礼貌用语不可不懂装懂敷衍了事不可在店内议论顾客不可在店中与顾客发生争议找出顾客需求时不可太主观不要让个人问题映响情绪映响工作找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客服务过程中应留意的细节随时注意个人的形象永远不要对顾客说没有或不知道尽量不冷落其它顾客如没有成交也不能改变良好的服务态度，应让顾客留下姓名电话，以便下次来时再通知找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台等待顾客行动随时把视线朝向顾客，很自然地注意观察附近的顾客语言身体语言身体站直，双手自然起放在身体前方表情自然行动和同事聊天，隔着通道和同事大声喧哗语言身体语言把手放在柜台上或插在口袋里，或双手交叉放在胸前毫无目的来回走动以好奇的眼光盯着顾客重点正确避免以正确的姿态等待顾客找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台打招呼与开场白提问的要决：时间短——1-2分钟简单——不用脑筋有益——非负面如何切入聊天谈天（气）说地（方）何方人氏，来自何地适度赞美客人找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台打招呼与开场白当顾客刚刚跨进店，或接近专柜范围时重点正确避免行动自然地迎上前去语言“您好，欢迎光临”“欢迎光临***”“早上（下午，晚上）好，欢迎您光临”身体语言自然看着对方的脸，面带微笑，点头示意，正直站立行动不理不睬装做没看到看到顾客就马上跑上前去语言沉默语气冰冷、生硬身体语言不看对方的脸，左顾右盼，目无表情双手交叉在胸前双手扶着柜台站立找讲师，就上中华讲师网没意识需求找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台了解客人的需求留意顾客购买讯号★视线★与朋友对话主动发问以寻找客人需要专心聆听及复述重点确认客人需要找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台了解客人的需求重点正确避免询问顾客的需要，与顾客进行良好的沟通。”适当的语调”行动礼貌地询问顾客，了解他的需要语言“您需要什么服务呀？”“您几位？”“您好!有什么需要?我能帮你吗?身体语言微笑地看着顾客采取稍前倾的姿势对顾客的谈话，边听边点头，并保持目光交流行动不理睬顾客，打完招呼后就一言不发地跟着顾客语言沉默或语气中无感情身体语言与顾客说话时看着别处面无表情或露出不耐烦的神色找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台介绍运用专业工具找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务介绍——三要素Feature——特性Advantage——优点Benefit——好处找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理异议细心聆听及复述异议认同他，令他感到被重视询问客人需要向客人介绍服务好处给予其他选择找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理异议了解更多问题原因以“礼”服人意见反馈找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台附加推销/交义推销积极争取,主动介绍打铁趁热找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台附加推销/交义推销有什么好处?你有附加推销/交义推销的成功案例吗?找讲师，就上中华讲师网会员卡VIP会员有何好处??短期?长期?找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台付款/完成过程确定客人所选货品填写单据/并告之客人总数询问客人付款方式现钞/银行卡直接带客人去收款台找讲师，就上中华讲师网客人接待流程公关销售部公关销售部在接到总部下发的通知及讯息时，应及时通知客房部领导及相关部门。公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。公关销售部在确认客人到此的正确信息时，按所到客人的人数为VIP客人安排用餐、住宿、娱乐等项目及程序；在客人未到之前，应确定并安排适合VIP客人所住房间并与客房部进行确认。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台提前为VIP客人所准备的房间在经过客房部、公关销售部在检查的过程中，如发现有需要维修或安全隐患的地方应及时通知工程部进行维修，以避免发生不必要的危险及麻烦；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台确认客人所到的大概时间，公关部人员应换VIP客人接待的统一服装、鞋子及所盘发型与妆束；在客人来临时应保证客人所住房间站立于门口两侧，欢迎、接待VIP客人；将客人送入房间内，应将客人所穿外衣挂于衣柜；将茶放入茶杯，倒入开水冲泡，然后站于客人旁边准备随时为客人服务；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如确定客人在房间或客厅内用餐，应提前通知餐饮部领导为VIP客人选定并备餐；在即将开餐前，开餐时服务人员的按排；VIP客人即将离去时，所确定迎送客人的公关销售部人员应提前站于门外或帮忙整理东西，至送客人离去。公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客房部客房部在接到公关销售部VIP到达的通知时，应与公关部确认VIP客人所住房间时，应及时让服务员打扫及清理VIP客人所住的房间周边或院内；召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。客房部所有员工必须熟知接待的详细过程。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。所安排清扫VIP客人所住房间的客房服务人员，应检查并打扫房间所有可以触及的物品及摆设，保证清洁无尘土；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台VIP客人房间内的摆设如：主休息厅及客厅房间内应放的花束数量、花束的种类，茶几上所放置的果盘、刀叉及香烟；茶杯数量、放置及茶叶的种类或所放茶叶的量；水壶里的盛水量及房间内空气的湿润度，房间内的温度及气味﹙可在贵宾到达前2小时点燃檀香放于房间及卫生间内﹚；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台卫生间毛巾及洗漱用品的摆放、数量及位置，镜面及马桶的整洁度；床面被褥的摆放及衣柜里的睡衣、衣架和托鞋；电视的频道及音量的大小、空调的温度及所吹的风向等；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台室内浴池整体温度及浴池内水的温度、桑拿房的温度及水池内所放的防滑地垫；镜前的毛巾、水杯、洗漱用品的摆放；室外浴池一般同上。当客人进入房间内，接待VIP客人的服务人员应准备及时为客人服务；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台餐饮部餐饮部在接到公关销售部的通知时，应及时的为VIP客人的用餐做准备；餐饮部所有准备接待VIP的员工必须熟知接待的详细过程。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台在客人即将用餐的时间，餐饮部应提前把所安排的茶、餐、主食、汤及水果，按依次的顺序送进VIP客人用餐的地点；当客人用完餐后，餐饮部人员应及时将所用完的餐具及物品收拾并清理；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台温泉部温泉部在接到VIP贵宾到来的通知后，召集本部门领班以上或接待VIP当天值班人员会议，将贵宾即将入店情况进行传达。温泉部所有员工必须熟知接待的详细过程。本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台在贵宾将要到达本部门时，应提前将贵宾通道整理、打扫并将通道打开，保持畅通；如客人到达时，确定泡温泉及游泳则先将客人引领至贵宾室，提醒换上之前为VIP贵宾所准备的服饰；找讲师，就上中华讲师网