质量保证及售后服务计划（DOC58页）

质量保证及售后服务计划(一)质量保证与售后服务承诺一、质量保证本书作为南充世杰汽车租赁服务有限公司对南充市嘉陵区农牧业局生猪脱贫奔康产业园沼液池废渣转运服务采购项目提供的质量保证的证明。我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：1、提供的服务是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的服务；2、提供的服务符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至服务保质期满为止有效。二、售后服务承诺（一）、服务目标用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。（二）、服务内容、范围为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：[phone]，项目负责人：曹春碧3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。4、我公司所投产品均为每一户业主精心设计、安装调试；5、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；6、保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。7、在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。8、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。9、定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，三、技术支持方案我公司为此项目专门设立技术支持与售后服务机构——客服中心。我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。1、客服中心我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类服务类项目提供统一的技术支持和服务。客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。2、客服中心成员均具备如下基本条件：具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；丰富的售后服务工作经验；具有良好的表达、理解和沟通能力；对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。3、专职售后服务组织我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。4、客服中心响应流程在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。5、服务规范我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。6、规范的服务行为为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。8、高效的服务模式采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。9、服务方式与响应时间我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。电话服务我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解决方案。质量保证及售后服务计划(二)：售后服务计划第四章服务计划4．1服务计划书公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使用户拥有一个性能稳定可靠的安防系统，更有效地保护国家财产及人员的安全，我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。以先进的技术、科学的管理，最大程度地满足用户的要求，为用户提供尽善尽美的服务。4．1．1售前服务售前我们会为您提供相关的技术资料，如系统简介、系统使用说明书等等，并且给您做简要的介绍。针对您工程的具体情况，我们提供必要的咨询服务，提供监控防盗理念方面的有关顾问服务。凭借多年积累的技术和经验，我们将为您的系统配置、可行性、经济效益分析提供有价值的建设性意见。当您有意与我们合作时，我们的销售代表和工程师将会与您一起深入研究。通过总体规划设计和安装现场环境的调查，提出最经济、合理的优化方案，以保证客户获得最终满意。4．1．2售中服务在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。产品上都注明了安装以及接口信息，为器材维护提供了极大便利。配合客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行。对系统使用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，掌握产品特点、日常维护等相关知识。4．1．3售后服务定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。本地区设备一旦在正常使用中出现运行问题，我方将尽快到达现场，以最短时间解决问题。保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出售之日起为期一年的品质保证期。所有系统工程，均有自验收之日起为期一年的品质保证期。4．1．4售后服务承诺具体内容4．1．4．1售后服务体系公司拥有一支由资深的智能化系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍（共10人），随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。公司的售后服务体制建立在以下三个层面：现场服务：由专职人员承担，热线服务，限时反应。公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。4．1．4．2售后服务承诺作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将包括：如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后一小时内立即作出回应，必要时可在两小时内派技术人员赶到现场进行维护。提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维护回访。我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设备向客户提供两年免服务费保修，终身维护的售后服务政策。具体如下：软硬件升级服务：当软硬件产品厂商发布新的升级换代产品时，我公司应及时向用户提供系统升级服务，且只收取厂商规定的标准费用，在上述第三点中规定的免费服务期内，我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。4．1．4．3紧急异常情况的及时处理经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。建立并保存完整的系统文档我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。4．2培训计划为使业主能熟练地使用、管理该系统，我公司针对新加坡华侨银行安全防范系统工程的特点制定了培训计划。1、培训名额培训高级管理人员1名，一般操作人员不超过5名。2、培训时间及地点考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，计划对培训人员进行为期一周的培训，培训地点在甲方现场。3、培训内容为期3天的基础培训在基础培训结束后在现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握系统；从现场调试开始，对操作管理人员进行现场培训，直到系统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场。4、培训效果一般操作人员：熟悉系统结构，了解系统软件知识。熟识设备，了解系统硬件构成。能熟练地操作系统。能修改操作人员级别范围内的设定值。能对系统进行简单维护。高级管理人员：具备一般操作人员所具有的技能。能修改高级别密码的系统的设定值。能了解高级别密码的系统现状及历史资料。能方便灵活地修改系统设置，并进行系统编程、扩充前端设备的内容等。4．3质量保证体系4．3．1保证工程技术措施依据公共安全行业标准及公安部对安全防范工程管理要求；ga/t5-94《安全防范工程程序与要求》；安保及监视系统工程技术规范gb50198-94；其它有关的国家政策法令、法规文件；其它厂家的产品技术资料；4．3．2质量保证措施质量保证及售后服务计划(三)：2016售后服务和质量保证书售后服务和质量保证书xx-xx机械电气有限公司自成立以来，一直将产品质量定位为公司参与市场竞争的核心，正是这个成功的定位和龙腾公司全体员工强烈的产品质量意识，使xx-x公司在农村饮水安全工程领域成为全自动无塔供水设备行业的知名企业。公司根据产品质量要求，建立了科学的检验规程，并对检验指标进行量化，责任到人，确保公司持续稳定生产合格的产品。定期进行员工质量培训，学习质量管理的新知识、新信息，树立每一个员工的质量意识。小到一个焊点、一根电线，大到一台整机都做到一丝不苟、精