超市生鲜基础和服务常识

生鲜基础常识----储干培训鲜食部3H目录1、生鲜六大原则2、生鲜管理结构3、生鲜商品结构4、生鲜岗位职责5、生鲜流程与规范6、生鲜每日营运工作7、生鲜商品陈列原则8、生鲜卫生清洁标准9、生鲜设备工具和包装材料10、生鲜管理内容总结11、生鲜员工素质和行为规范12、顾客服务13、超市基本常识和术语一、生鲜六大原则1、新鲜：新鲜的要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售的全过程。2、干净：所有的商品、生鲜的员工、工作的区域、加工设备、使用的器具都要时刻保持干净和卫生。3、可口：适合周边顾客的口味特点，能满足当地的特殊需要。4、优质服务：提供优质的顾客服务。5、价格合理：要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势的价格策略指导商品定价。6、品种丰富：注重不同的季节、不同的产地、不同特色的商品结构，差异化的商品结构可以提高对顾客的吸引力。分店生鲜人员架构管理（门店）生鲜区长部门主管技工（卤水、烤炸、快餐、分割、水产、面包）食品操作员生鲜仓管计价员理货员主管助理果蔬部果蔬类蔬菜类叶菜类上海青三、生鲜各部门商品结构分类部门大类中类小类单品商品结构示意：三、生鲜各部门商品结构分类•鱼肉部商品结构分类(肉类)加工腊肉类冷冻肉配菜调味肉季节性肉类家畜家禽肉类生鲜各部门商品结构分类•鱼肉部商品结构分类(鱼类)加工类虾/贝壳类鱼鱼类淡水鱼、海水鱼、冰鲜鱼、急冻鱼虾类、蟹类、贝类、软足类水发、丸类、干鱼类、海味类、火锅料、南北干货、煲汤料生鲜各部门商品结构分类•果蔬部商品结构分类南北干货大米禽蛋进口水果国产水果蔬菜果蔬蔬菜商品结构无公害蔬菜豆制品加工净菜菇菌类调味类根茎类瓜豆类花果类叶菜类蔬菜果冻糖果饼干话梅/凉果散装食品生鲜各部门商品结构分类•日配部商品结构分类奶油/植物油冰淇淋冷冻蔬菜冷冻肉类冷冻水产冷冻肉制品冷冻点心冷冻冷藏生鲜各部门商品结构分类•日配部商品结构分类生鲜各部门商品结构分类•熟食部商品结构分类特色水吧西餐类特色风味凉菜类主食类小炒类烤炸类卤制品熟食生鲜各部门商品结构分类•面包部商品结构分类厂商面包小点心季节类商品蛋糕西式面包台式面包面包四、生鲜员工通用岗位职责1．为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务；2．检查商品的质量、包装、做好先进先出，控制保质期；3．负责工作区域和工作范围内的地面、设施、用具的清洁卫生，确保个人的清洁卫生标准达标；4．负责整个生产、销售、运输、存储等过程的安全，负责安全使用各种机械、电力、煤气设备，安全用电、用水、用气，防止工伤的出现；5．负责严格执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等；6．检查工作范围内的设施的温度时否正确；7．合理使用生鲜易耗品，节约成本；8．整理原料仓库，确保仓库的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则；9．遵守商品的试吃原则和丢弃原则；10．对本部门和工作范围内的设备进行日常保养，损坏要及时报修；11．完成每月的生鲜盘点（每月15日、月末日进行）。五、生鲜工作基本流程与规范订货检验收货陈列销售退换报损加工制作调拨领用储藏生鲜流程与规范•订货：《生鲜订货流程》•收货：《生鲜收货标准》•陈列：《生鲜陈列标准和规范》•加工：《生鲜商品食谱卡》•调拨：《生鲜内部调拨流程》•报损：《生鲜商品报损流程》《生鲜商品出清规范》•回收：《生鲜可回收废料处理流程》•盘点：《生鲜盘点流程》•异常：《生鲜异常商品处理流程》•调价：《生鲜商品调价流程》（自营、专柜）•其他：《鲜食自产商品开发流程》、《生鲜加工中心配送商品流程》六、生鲜每日营运工作1、订货：销售、库存、质量、价格、促销、季节、天气2、收货：质量、数量、规格、价格、相关证明3、营业前：收货上货、商品陈列、加工生产、保鲜入库、卫生清洁、标识价格、先进先出、设备检查4、营业中：补货理货、加工生产、保持标准、调拨领用、订货收货、边做边清洁、顾客服务5、交接班：工作内容、事项交接、通知规定、培训、签字下班6、营业结束：收档入库、报损清洁、整理补货、变价、设备检查、水电煤气检查7、班后会：总结提高、问题检讨、签字下班七、生鲜商品陈列原则1、商品按商品分类陈列2、商品陈列在正确的温度下3、商品陈列的价格标识清楚，干净醒目4、商品陈列遵守先进先出的原则5、商品的陈列与销售相配合6、商品陈列要有美观感、协调感、丰满感、整洁感、方便感7、陈列的商品的质量是优良的8、商品陈列的区域、设备符合、清洁卫生标准。八、生鲜卫生清洁标准1、人员卫生：“五勤”：勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手2、设备卫生：保持清洁、不粘油污、无杂物。3、商品卫生：无过期变质、无破损外泄、无灰尘油腻4、环境卫生：无积水、无灰尘、无蛛网、五污垢、五杂物、无虫害鼠害5、清洁程序：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁九、生鲜设备工具和包装材料•共用设备工具和材料：设备：电子称、打包机、扎口机、冷库（冷冻、冷藏）、热柜、冷柜、立风柜、岛柜、平板车、液压车、灭蝇灯材料：热敏纸、连卷袋、保鲜膜、扎口胶、托盘、洗洁精、漂白水、玻璃水工具：盘子（塑胶、不锈钢）、食品夹、刀具、剪子、拖把、扫把、钢丝球、毛巾•专用设备工具和材料：鱼肉（肉类、鱼类）、熟食（卤水、烤炸、）、面包等十、生鲜管理内容总结1、人员管理排班考勤、顾客服务、激励和绩效考核2、商品管理订货管理、库存管理、陈列管理、鲜度管理3、设备财产管理完好率、维修、清洁4、营销管理促销、市调、活动十一、生鲜员工基本素质和仪容仪表基本素质•热忱-----保持良好心态，友善接待每一位顾客•干劲-----用积极的精神面貌面对每一天的工作•体力-----有充沛的体力和坚强的毅力保证达成目标生鲜员工仪容仪表规范1、工作时必须按照标准要求着装。2、工装要整洁干净，不能有油污破损。3、正确佩带工牌，工牌要清楚干净4、不能佩带耳环、戒指、项链等饰物。5、不留长指甲、不准染指甲。6、女工不能染发，长发必须束在后边；男工不留长发、不留胡须。7、佩带帽子的员工要将前面的头发遮进帽檐里边。8、时刻保持个人清洁。生鲜员工行为规范1、工作时间不准串岗、离岗、聚众聊天2、同事之间友好相处，严禁吵架或打架，严禁酗酒和赌博，严禁从事违法行为。3、讲文明讲礼貌，接待顾客友善周到，有问必答，百问不厌。4、工作中应随手拾起地面的纸皮等杂物。5、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉。6、要给予特殊顾客一些适当的照顾（老人、孕妇等）7、和善面对顾客的不满和抱怨，查明原委，积极解决。引起顾客不良印象的员工行为：–员工之间的闲聊会使顾客望而却步。–当着顾客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。–着装不整，没精打采，卫生欠佳。–披头散发、留长发、长指甲和胡须。–言语粗鲁、没有礼貌、目中无人。–工作时旁若无人、没有照顾和礼让顾客。–员工之间或与顾客之间发生吵架或打架。–接待顾客时反应缓慢、出尔反尔、态度冷漠。–缺乏专业技能和商品知识。十二、顾客服务1、顾客服务定律第一：顾客是上帝，顾客永远是对的第二：如果顾客错了，请参考第一条。2、什么是顾客服务：了解顾客需求，满足顾客需求的过程。3、顾客是什么（1）顾客是我们所有人（包括企业所有者）薪水的来源。（2）顾客是免费的宣传员，不论你做的好还是不好。（3）顾客是来购物的，不是我们品评和褒贬的对象，也不是我们与之一争长短的对象。SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare服务S微笑接待顾客E精通业务R对每一位顾客表现出友善V每一个顾客都是特殊的I邀请顾客再次光临C创造一个温馨的氛围E用眼神表达出对顾客的关心4、如何使顾客满意：三要素（态度、仪表、语言）有求必应、有问必答、百问不厌5、顾客服务的态度：微笑主动热情快速准确卫生忍耐6、接待顾客三步曲：（1）、欢迎顾客：要用友善、热忱的态度欢迎顾客。（2）、回应顾客需要：倾听、了解顾客需求，正确回答、全力协助、合理建议、留下顾客的意见。（3）、使顾客满意的离开7、语言服务十一字：请你好对不起请稍等谢谢8、顾客服务的根本问题（1）界定顾客服务优劣的标准是什么？（2）影响顾客服务表现的关键因素是什么？（3）顾客期望获得的服务是什么？永远站在顾客的角度看问题9、处理顾客抱怨的步骤集中精力，耐心仔细的倾听重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。将顾客的意思重新组合整理通过讯问的方式向顾客解释赢回顾客：赔偿、口头道歉，给他意外的惊喜追踪、致谢，期望顾客继续支持十三、超市常识和术语1、超市发展史和特点自选集中付款一次购足品种齐全2、业态和业种业态：怎么卖----百货、超市、便利店、批发业种：卖什么----服装、食品、餐饮、渔具3、超市业态：（１）传统食品超市：300—500平方米，食品+日用品（２）标准食品超市：1000平方米，生鲜占比50%以上（生鲜食品超市）（３）大型综合超市：4000---10000平方米，衣食住行全方位满足消费者一次性购足的需要（４）仓储会员店：10000平方米以上，批发、会员制、大型停车场（５）便利店：50---300平方米，快速消费品，24小时营业超市常用术语１、商品结构、商品分类２、单品（品种、组合商品）３、商品编码、商品条码、ＰＬＵ码（计价）４、ＰＯＰ（POINTOFPUCHECE）、海报（ＤＭ、快讯）５、ＰＯＳ机（时点销售收银系统－－后台电脑、ＰＯＳ机、系统软件）６、商品陈列、先进先出７、黄金线、加高层、堆头、Ｎ架、排面、８、市场调查、来客数、客单价、坪效９、调拨、报损、退货、索赔、盘点、点货谢谢大家！