软件和服务外包产业的准备和承接

1软件和服务外包产业的准备和承接陈刚Ph.D.西安炎兴科技软件有限公司（CPI）苏州工业园区服务和外包学院（SISO）[e-mail]2概要服务外包产业的内涵1服务外包产业的市场2服务外包产业的合作模式3选择离岸外包供应商的标准4如何承接服务外包业务5中国外包3服务外包产业的内涵1中国外包421世纪发生了什么？21世纪具有非常独特的性质，计算机、互联网和软件等技术全所未有地赋予崭新力量于个人。这些个人通过协调在全球范围参与竞争。设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展。商业模式的变革速度远远地大于技术的创新。全球化分工向纵深发展——信息技术驱动的服务外包产业方兴未艾。中国外包5基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。智力资源全球共享已是不争事实。发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。中国外包6为什么要实施服务外包？企业决定在整体战略中应用服务外包的更重要原因在于促进创新。在21世纪。持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。MIT——Dr.LesterThurow其次才是以往被业界认可的缩减成本及将自身能力专注于核心竞争力。中国外包7什么是信息技术驱动的服务？随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行的一种新的国际贸易形式——服务贸易。从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。中国外包8软件和信息服务外包的定义任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部，甚至可以是另一国家的公司。信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。中国外包9服务外包的要素和条件业务信息化业务流程要标准化工作流程能拆分工作流程重组和优化中国外包10三类不同层次的业务流程外包BPO第一类是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、处理人寿保险的索赔等）。第二类是那些“价值创造者”，也就是那些需要特别的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财务和收据管理服务，财务报表分析等）。第三类外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。中国外包11知识流程外包KPOKnowledgeProcessingOutsourcing,简称KPO知识流程外包KPO是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO与BPO之间的差异在于：BPO业务是照章办事，如贷款流程处理，来料加工。而KPO业务则可以部分创造价值，如制造业中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药业中的临床试验。中国外包12六十年代信息技术外包起始于美国RossPerot开始EDS于1962年6月27日，注册在德州，资本1000美元。租用美西南保险公司IBM7070mainframecomputer.1965年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是EDS的主要内容。EDS起家于德州政府的医疗保险业务数据处理。ACS是1988成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、供应链和客户关怀的BPO业务。服务局（ServiceBureau）是负责集中接单、扫描、发送、接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包业务。在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互联网使得很容易实现。中国外包13印度服务外包发展成功的原因分析一国际化实用型人员的优势:270所大学，2,400所职业培训学校，每年2百万大学毕业生，20万和25万计算机专业毕业生英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学）大量的海外联系和海归劳动成本优势：2004年4亿8千万人的劳动大军人均工资$3100(2004)优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者商业环境优势：金融投资环境优良企业自由发展中国外包14离岸外包扩大了美国汽车销售份额３０％中国外包1．贷款人个人信息；2．贷款人个人月收入证明;3．贷款人个人月消费情况;4．贷款人个人财产证明;5．贷款人个人信用考核分数;6．购买汽车的价格;1.数据库查找;2.数据录入;3.质量检验汽车销售申请人中国数据处理中心客户服务器贷款银行成品数据申请填表FAX派工单15建设软件及信息技术工厂——中国的下一波新浪潮中国外包16服务外包产业的市场2中国外包17服务外包市场容量——5460亿美元麦肯锡认为公司中几乎每个大部门的工作流程都可以被外包到海外进行管理。2005年的全球支出来看，最大的领域有如下若干：人力资源工程技术信息技术130亿美元270亿美元900亿美元分析学客户服务金融会计120亿美元410亿美元140亿美元制造业物流与采购总数1700亿美元1790亿美元5460亿美元中国外包18美国外包发展趋势(from2004reportofGartner)1%已外包的业务19%今后24个月可能外包的业务80%暂无计划中国外包19服务外包领域中的全球顶级公司BPO业务流程外包1.翰威特咨询公司（美）2.ACS公司（美）3.埃森哲（美）4.IBM（美）5.EDS（美）ITO软件外包1.TCS塔塔咨询公司（印）2.Infosys（印）3.Wipro（印）4.埃森哲（美）5.IBM（美）中国外包20服务外包产业的发展趋势产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！发展中国家做发达国家的外包印度为主的前英殖民地外包得天独厚爱尔兰、菲律宾、东欧都有很强的服务外包能力正在中国兴起中国外包21相关国家离岸外包环境评估(from2003reportofGartner)优秀好差很好一般英语政府支持劳力资源基础设施教育体制成本政局稳定文化兼容爱尔兰南非波兰印度知识产权保护菲律宾整体评价中国中国外包22欧美是服务外包的主战场全球服务贸易只是产品贸易的1/5。发达国家GDP的70%是服务贸易。2006年McKinsey’s麦肯锡的研究报告指出全球服务贸易在过去五年翻了三倍。麦肯锡估算每年全球离岸外包的业务总量为3000亿美元。美国一国的离岸服务外包占全部外包市场的60%。政治原因——提倡自由竞争，全球经济合作商业原因——信仰自由贸易，降低成本的目的文化原因---民族熔炉，合众国,文化开放法律原因---相对严酷的劳工法律中国外包23日本外包的首选地是中国经济强国日本劳动力极其匮乏、成本高日本的外包市场容量占全球总量的13%中国文化相仿，语言接近制造业外包在中国非常广泛，了解中国两国政治、经济形势趋于好转中国外包24服务外包市场攻略把美国市场作为服务外包产业（ITO和ITES）的主攻方向1.美国目前执政的共和党奉行全球化经济，国际分工的方针。实质上形成的世界性竞争机制迫使其包括政府在内的各个行业部门必须不断创新，优化流程，瘦身减肥，降低成本。这是生存的需求，不会轻易改变。2.美国的劳工法比较严酷，对于本国人员失业的顾虑和压力要大大小于欧洲国家，外包的趋势和需求比其他国家的要迫切和容易实施。中国外包25服务外包市场攻略3.美国的文化是开放和融合的，技术和信息的转移相对于日本、韩国要自由和透明。4.我国有几十万留学人员生活在美国的各个领域，他们是离岸外包市场开拓的巨大潜在力量。5.美国的离岸外包价格也比其他国家优惠。中国外包26日本的外包市场将向中国进一步开放日本的经济正在复苏，“少子”问题更为突出中国承接的软件外包已有成功的范例中日之间的外包信任关系正在建立业务流程外包是下一个高潮中国的日语人才逐步扩大外包（知识的转移）将是个慢热的过程，日本人的谨慎和认真，需要极大的耐心中国外包27产业总体现状分析一2006年全国服务外包出口总产值20亿美元（全世界300多亿美元）对日的软件外包为主全国800多家外包企业（79%200人）没有超过3000人规模的企业对欧美的外包企业数量更少,规模更小中国外包28产业总体现状分析二国际市场开拓能力弱缺乏IT、流程国际化咨询和服务能力国际化运营能力不足国际化人才缺口巨大中国外包29中国的服务外包发展战略建议继续扩大对日为主的ITO及BPO重点扶植、发展和促进对美国的ITO&BPO大力鼓励BPO、KPO，实现跨越式发展培育国内制造业的服务外包业务营造环境和气氛，政府带头，促进国内服务外包市场的尽早开发中国外包30政府——战略管理的重要角色强有力的政府——中国特色(操控资源,政策)战略管理中的定位——裁判员、教练员（还要学习）战略管理中的功能——宏观引导（确定战略方向提供指导意见，制定鼓励政策）、市场服务（制定法律、法规；完善基础设施；改革金融资本市场；维持市场秩序）分析国情、研究产业、吸取经验、鼓励模式创新中国外包31服务外包产业的突破口——ITO和BPO齐头并进IBM转型的启示：硬件-〉软件-〉业务流程直接进入BPO市场，扩大产业规模利用软件的外包的关系开拓下游的BPO全面进军各个行业财务，金融，保险，分析学占整个市场的绝大部分（充分利用中国人的工程和科学背景人才优势）测试，研发，采购，市场，医药各个领域结合区域特点走自己的路大连－对日，韩软件外包和呼叫中心上海－合同中心，金融高端西安－欧美低端江浙－欧美和日本的BPO中、高端业务中国外包32服务外包产业的合作模式3中国外包33服务外包产业的特点服务具有知识、智力劳动的无形特点服务是在客户和和服务提供商（人与人）之间互动的过程中完成，没有凝结载体可以参照和研究服务需求的个性化、动态变化，具有不可捉摸性服务方式还是比较落后，作坊式、个体型服务目前远远没有标准化、工业化、智能化集成度差、效率低下、利润率不高34服务外包关系管理的特殊性客户和服务供应商不是简单的供求关系是合作关系、伙伴关系不仅是两方：还包括电讯服务商、园区、培训机构、政府服务是在客户和服务提供商（人与人）之间不停的互动的过程中完成必须要有大量的沟通、交流、理解，通过跨国家、跨文化的文字和语言的传递规范的流程及其文档是沟通交流的依据35服务外包客户和供应商的关系信任是第一位的商业信任（合同履行承诺和兑现、价格竞争性）安全信任（知识产权、个人信息保密）技术信任（网络畅通、物理安全、软件平台）知识信任（会计准则、法律条文、科研水平、管理规范）质量信任（准确率、服务递送时间）文化信任（配合的默契性、互相的文化、习惯理解和融合）36合作模式一短期合同仅是商业关系，双方契约关系合同金额小，比较简单、容易、时间短二手合同，三手合同，类别多服务器互用，数据分享送人过去现场服务（On-site，Bodyshop）网上联络（服务支持）37合作模式一长期合作伙伴合同短期合作成功后的必然5-10年，金额达几百万到上亿美元（Infosys）双方长期有人互访，共同工作（Huatek）可从一些原来内部工作切割出来，成为新的外包业务（ACS的HRO）38合作模式一投资人关系仅是资金提供者，不参与经营提供资金并参与经营（市场、管理）39合作模式一BOT（代理）关系代建Building代工Operating转移Transferring要求专门的规格和区域（完全按客户要求办和其他部门隔离，如文思创新）40选择离岸外包供应商的标准4中国外包41所在国家的商业、成本、环境、政治安全