邮政特快专递揽收投递服务规范(标准授课版)广西杨静

ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20121ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,2012中国邮政速递物流股份有限公司网络运行部邮政特快专递揽收投递服务规范ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20122纲要ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20123引言ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20124星巴克卖什么？咖啡？NO！是咖啡文化和休闲！劳力士卖什么？手表？NO！是奢华的感觉和自信！我们卖什么？优质的寄递服务！ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20125戏谈国企服务水平视频故事：周立波《客服》片断ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20126周立波《客服》片断ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20127什么是服务？服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20128服务的表现形式在顾客提供的有形产品上所完成的活动：对客户提供物品或文件的寄递等在顾客提供的无形产品上所完成的活动：视频故事：DHL：Wedeliver.whateverThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,20129DHL：Wedeliver.whateverThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201210服务的表现形式在顾客提供的有形产品上所完成的活动：对客户提供物品或文件的寄递等在顾客提供的无形产品上所完成的活动：“思乡月”营销活动传递思乡之情等商家对顾客无形产品的交付：提供邮件信息跟踪查询服务等商家为顾客创造氛围：舒适的服务场所、良好的服务态度等ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201211ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201212案例故事：与众不同的豆浆店附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”，除此之外，这家店对客户的姓名都能熟记，并亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎，至于其店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢乐几家愁。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201213豆浆店的与众不同之处在哪里？ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201214优质服务的意义ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201215何谓“规范”？明文约定的行为标准ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201216案例故事：演译“标准”，取得成功麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区，全球约有80%的麦当劳餐厅由独立的本地商人拥有和经营。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润16.4亿美元，2008年世界品牌500强排行榜第8位。麦当劳的《管理手册》目录达600页，详细规定了2000多种制作标准和规范。如面包厚度17厘米，里面气泡保持5毫米；机器切的牛肉饼一律47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。可乐和芬达在室温下为75⁰C，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4⁰C。这些都是有科学根据的，是专业化研究的结果。因为经过测试，可乐在4⁰C口感最好，面包厚度为17cm而里面气泡为5毫米时口味最佳。因此，麦当劳出售的可乐统一规定保持在4⁰C，所有的面包都做成17cm厚，面包里面气泡一律为5毫米。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201217ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201218Thequalityofyourserviceisnotwhatyouputintoit,服务质量不是你付出了什么，Itiswhatthecustomergetsoutofit.而是你的客户得到了什么。PeterdruckerThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201219邮政特快专递揽收投递服务规范ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201220课程内容六、仪容仪表三、术语和定义四、要求五、服务环境与设施设备二、规范性引用文件七、语言规范八、行为规范九、服务技能十、服务水平十一、查询一、范围ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201221范围ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201222规范性引用文件•下列规范中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。•YZ/T0005.1邮政业务词汇第4部分：特快专递•YZ/T0005.2邮政业务词汇第1部分：基本概念•YZ/T854邮政特快专递徽标•YZ/T0036邮政专用汽车标志•YZ/T0047邮政特快专递详情单•YZ/T0099邮政速递服装•YZ/T0100邮政速递帽子•YZ/T0101邮政速递服饰•YZ/Z0011185呼叫中心语音导航代码及服务用语ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201223术语和定义YZ/T0005.1、YZ/T0005.2确定的以及下列术语和定义适用于本规范ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201224定置管理•在生产现场将生产所需用品按作业流程有序、固定地码放在规定位置，禁止将与工作无关的物品放置在工作现场。服务礼仪•在服务全过程中相关人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。中国邮政速递物流11183呼叫中心•邮政速递专门设立的客户服务部门，利用电话、手机、传真、网络等多种方式接入，以人工、自动语音等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。术语和定义YZ/T0005.1、YZ/T0005.2确定的以及下列术语和定义适用于本规范ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201225当前揽投服务中存在的常见问题？视频故事：不规范揽投ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201226看视频谈观点：点评揽投过程中不规范之处有哪些？讨论范围：服务态度、业务技能、仪容仪表、服务语言、行为举止、服务礼仪等ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201227视频故事：不规范揽投ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201228要求总则职业道德服务纪律素质要求ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201229总则1服务机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服务理念，守法经营，诚信服务。2服务机构应不断强化服务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进、方便高效、人性化的优质服务。3服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。4服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。5服务机构应建立与客户沟通的渠道和制度。6服务机构应建立质量保证体系，制定并落实保障措施。7服务机构应建立服务质量评价指标体系，并定期组织测评活动。8服务机构应实行承诺服务公开制，实行首问负责制。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InApril,201230职业道德1职业道德核心：爱岗敬业，文明生产。2职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新。2.1尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作。2.2尽责：坚守通信岗位，确