附件一：《电梯运行服务要求（征求意见稿）》

国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会ICS9114090Q78中华人民共和国国家标准GB/T××××—××××（本稿完成日期：2008年08月）（征求意见稿）电梯运行服务要求Requirementsforserviceoflifts,escalatorsandmovingwalks××××-××-××发布××××-××-××实施发布GB/T××××—××××I目次前言.................................................................................Ⅱ1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14总则................................................................................25服务................................................................................36服务设施............................................................................67服务环境............................................................................68实施与评价..........................................................................7附录A（规范性附录）服务指标.........................................................9附录B（资料性附录）管理组织日常检查记录............................................11附录C（资料性附录）使用者安全乘运指南..............................................13参考文献.............................................................................14GB/T××××—××××II前言本标准于200X首次发布。本标准附录A为规范性附录，附录B和附录C为资料性附录。本标准由住房和城乡建设部提出，由建设部建筑工程标准技术归口单位归口。本标准负责起草单位：中国建筑科学研究院。本标准参加起草单位：（暂空）本标准主要起草人：（暂空）GB/T××××—××××1电梯运行服务要求1范围1.1本标准规定了电梯设备运行服务的基本要求、维修组织的服务、管理组织的服务、服务设施、服务环境和服务评价。1.2本标准适用于下列电梯设备的运行服务：a)曳引式或强制驱动式电梯；b)液压电梯；c)自动扶梯和自动人行道。其他类型电梯可参照本标准执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB7588-2003电梯制造与安装安全规范GB16899-1997自动扶梯和自动人行道制造与安装安全规范GB21240-2007液压电梯制造与安装安全规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1电梯运行服务serviceoflifts电梯设备从交付使用至报废停用的运行期间，为保障其正常运行和满足乘客需要所提供的服务。3.2电梯设备installation本标准中的电梯设备是指运行服务中的曳引式或强制驱动式电梯、液压电梯、自动扶梯和自动人行道的统称。注：本标准中的电梯是曳引式或强制驱动式电梯与液压电梯的统称。3.3业主（财产权人）owner拥有所运行电梯设备的财产权，有权处置该设备和决定其管理组织的法人或自然人。3.4管理组织managementorganization由业主合同委托或书面指定，负责指定电梯设备运行服务管理工作的法人组织。3.5管理人员conservator经过有关电梯设备运行的安全和使用管理培训，由管理组织委派，负责电梯设备日常运行管理的人员。3.6维修组织maintenanceorganization具有规定的资质，经管理组织合同委托，承担电梯设备维修工作的法人组织。GB/T××××—××××23.7维修人员maintenancepersonnel具有规定的资格，经维修组织委派，负责承担电梯设备维修工作的人员。3.8服务组织serviceorganization管理组织和维修组织的统称。3.9服务人员servicepersonnel管理人员和维修人员的统称。3.10维护maintenance亦称日常保养，是指在电梯设备交付使用后，为保证其正常及安全的运行，按计划进行的所有必要的操作，如：润滑、清扫、检查、调整等。维护还包括设置、调整操作及更换易损件的操作，但这些操作不改变电梯设备的特性。3.11修理repair为保证电梯设备正常及安全的运行，以相应的新零部件更换原来旧的零部件或对旧的部件进行加工的操作，但这些操作不改变电梯设备的特性。3.12维修maintenance本标准中的维修是维护和修理的统称。3.13故障breakdown电梯设备在运行过程中出现障碍或功能实现的不正常状况，包括整机和零部件的异常。3.14故障率breakdownrate按照发生故障的次数，采用统计学方法所计算出的故障频度。3.15服务设施servicefacilities设置在电梯设备运行系统内，直接为乘客提供服务的设施。3.16服务环境servicecircumstance在电梯设备运行服务中，乘客所能感知，或虽不能感知但对乘客的安全、健康构成影响的环境因素。3.17服务评价serviceevaluation综合乘客所能感知的电梯设备运行服务管理、服务设施、服务环境质量所作出的主观评判，以及对照本标准执行状况的客观评判结果，所确定的电梯设备运行服务水平。3.18用户满意度customersatisfaction用户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。注：对管理组织而言，用户的范围包含乘客和业主；对维修组织而言，用户的范围包含乘客和管理组织。3.19乘运指南rideguide指导乘客在乘坐电梯设备过程中，安全、正确和文明使用服务设施的服务文件。3.20应急预案contingencyplan/emergencycounterplan为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失、有效的控制事态而预先制定的有关计划或方案。4总则4.1基本要求4.1.1服务组织应为乘客提供安全、便利、及时、有效、舒适、文明和持续改进的服务。4.1.2服务组织应为乘客提供满足需要的、符合安全规范的服务设施、服务环境。GB/T××××—××××34.1.3服务组织应为乘客提供规范、有效、及时的电梯设备信息。在非正常情况下，应为乘客提供必要的应急服务和指导信息。4.1.4服务组织应公布其服务承诺。4.2服务管理4.2.1服务组织应建立服务质量体系，该体系应至少包括服务规范、计划、操作流程和规章制度。4.2.2服务组织应定期进行服务质量自我考核评价，也可通过第三方测评机构进行服务质量评价，并根据评价结果不断改进服务。4.2.3服务组织应定期对所服务的电梯设备进行检查和评估，同时应配合有关机构的定期检验，并应保证电梯设备处于良好运行状态。4.2.4服务组织应对所服务的电梯设备和环境进行风险评价，并将评价的结果和降低风险的措施向业主和乘客通告。4.2.5服务组织应制定应对突发事故的应急预案，配备具有应急处理事故能力的人员和装备，并应定期宣传和演练。4.2.6服务组织应书面明确指定电梯设备的服务人员。4.2.7服务组织应定期向业主和乘客提供乘运安全的建议。5服务5.1管理组织的服务5.1.1管理服务5.1.1.1应根据有关要求，选择与电梯设备相适应资质的维修组织负责指定电梯设备的运行服务工作，并签订委托合同。5.1.1.2变更维修组织时，应要求原维修组织书面说明所移交电梯设备的运行状况并配合撤场。5.1.1.3应要求维修组织每年对所维护电梯设备进行安全质量检查，出具检查报告。5.1.1.4应制定电梯设备安全使用、日常维护、修理等运行管理制度，并编制应急预案。5.1.1.5应配备专职管理人员，根据电梯设备特点和公共场所安全需要，选择提供司机驾驶服务。5.1.1.6应按有关部门规定，负责所管理电梯设备的检验申报，并协助维修组织做好检验工作。对超过安全检验合格证有效期的电梯设备应立即停用，并尽快向有关机构申报检验，待检验合格后，方可重新投入使用。应及时停用存在严重质量安全隐患的电梯设备。5.1.1.7管理组织应建立电梯设备安全技术档案，至少包括下列文件：a)电梯设备及其附件、安全部件的出厂设计文件、产品质量证明文件、使用维护说明等随机文件；b)电梯设备使用登记文件；c)修理、重大维修、改造的有关资料、报告；d）重大维修、改造后的监督检验报告与定期检验报告；e）日常运行、维护状况和巡查记录；f）电梯设备故障与事故的记录。5.1.1.8应负责管理随电梯设备所移交的备品、配件和专用工具。5.1.1.9应妥善保管电梯层门三角钥匙、机房钥匙，严禁交给非服务人员使用。5.1.1.10应妥善保管电梯盘车装置、松闸杠杆等紧急救援工具（装置），并置于规定的地点，以便发生紧急情况时快速投入使用。5.1.1.11应为老、弱、病、残等特殊乘客提供相应的服务。GB/T××××—××××45.1.1.12应对危及乘客乘运安全和不文明的行为，进行阻止和规劝。5.1.2日常服务5.1.2.1应监督并确认维修组织的维护、修理、重大维修和改造工作，同时对电梯设备运行和管理进行记录，并应长期保存。5.1.2.2应按附录B项目对电梯设备进行日常巡查和清洁工作，并将任何不正常情况及时通知维修组织，必要时应立即停止电梯设备的运行。对于电梯，停止运行前应先确认电梯轿厢内无乘客。电梯设备停运后应张贴公告通知对乘客进行告知。5.1.2.3根据与维修人员确认的维护时间，应至少提前1天以书面公告形式通知乘客所维护电梯设备的梯号及停梯时间，并且做好相关的准备工作。5.1.3告知服务对于业主和乘客，管理组织应履行告知和宣传义务，内容应至少包括：a)正常使用，向业主与乘客告知和宣传电梯设备的正常使用指南（见附录C）；b)困人状态，向业主与乘客告知和宣传遇电梯轿厢困人状态的使用指南（见附录C）；c)特殊人群，向业主与乘客告知和宣传遇老、弱、病、残等人群的使用指南（如：有人伴随、护理工具随身）；d)危急状况下，向业主与乘客宣传和告知遇灾害的使用指南（见附录C）。5.1.4服务承诺与监督5.1.4.1应向乘客作出服务承诺，服务承诺可通过多种方式向乘客和社会公布。5.1.4.2乘客需要时，管理组织应说明或解释服务承诺。5.1.4.3服务过程应接受乘客和社会的监督，还应明确并提供与乘客交流的有效途径。5.1.4.4应接受有关机构监督和检查，保证电梯设备安全运行。5.1.5应急服务5.1.5.1当外界环境因素（如：火灾、洪水、地震和大面积停电等）可能影响电梯设备安全使用时