饭店客房服务与管理

饭店客房服务与管理主编：范运铭饭店客房服务与管理第二章客房设备用品第三章清洁器具和清洁剂第四章客房的清洁保养第五章对客服务工作第六章公共区域及面层材料的清洁保养第七章客房部的机构设置及人员管理第八章环保与安全管理第一章客房概述第一章客房概述第一节客房部的地位和任务第二节客房产品的概念返回第一节客房部的地位和任务一、客房部的地位和作用二、客房部的任务返回一、客房部的地位和作用饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：1.生产客房产品的部门。2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。3.客房产品的创利率高。返回二、客房部的任务客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面：1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。3.降低客房费用，建设“绿色客房”。4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。5.配合前厅部销售，提高客房利用率。返回第二节客房产品的概念一、客房产品的基本要求二、客房产品的特点三、客房的种类四、不同星级饭店客房的基本要求返回一、客房产品的基本要求客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（一）消费者对饭店产品的基本要求客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。1.清洁卫生状况2.产品的舒适度3.便利客人消费4.客人生命、财产的安全下页（二）客房产品的基本要求客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求：1.客房本身的空间大小2.客房内所提供的设施设备3.客房内所供应的物品4.客房的运转状况5.客房的卫生状况6.客房区域的安全状况返回二、客房产品的特点与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.具有随机性和复杂性返回三、客房的种类不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。1.单人间6.豪华套房2.大床间7.总统套房3.双人间8.特殊客房4.三人间9.特色楼层5.标准套房返回四、不同星级饭店客房的基本要求根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬件和软件上具有不同的要求。1.一星级饭店客房2.二级星饭店客房3.三级星饭店客房4.四级星饭店客房5.五级星饭店客房返回第二章客房设备用品第二节客房纺织品第三节客用物品返回第一节客房设备第一节客房设备一、客房设备的种类二、客房设备的质量三、客房设备的使用和保养返回一、客房设备的种类饭店客房应配置相应的设备，以满足客人休息及睡眠的需要。1.电器2.卫生洁具3.家具4.安全设备5.面层装饰材料返回二、客房设备的质量客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。1.适应目标客源市场的需要2.配套协调性3.实用性4.安全性5.环保与节能6.维修保养的方便性7.特色8.效用的一致性返回三、客房设备的使用和保养正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法。1.床2.沙发3.木质家具4.电视机5.电冰箱6.空调器返回第二节客房纺织品二、客房纺织品的质量标准三、客房纺织品的配置标准四、客房纺织品的控制与保养返回一、客房纺织品的种类和用途一、客房纺织品的种类和用途纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产品的舒适度。客房纺织品一般可分为三大类：1.床上纺织品2.卫生间纺织品3.遮光及装饰用纺织品返回二、客房纺织品的质量标准客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工艺，以及是否符合行业标准。1.行业标准2.纤维质量3.纺织方法4.制作工艺5.织品规格与样式返回三、客房纺织品的配置标准客房纺织品的配置标准既关系到客房的档次，又关系到客房费用的控制。1.总量标准2.分点配置标准返回四、客房纺织品的控制与保养做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。1.客房纺织品的控制（1）严格执行储备定额标准（2）严格领发手续（3）定期做好盘点和统计工作（4）妥善保管纺织品（5）杜绝不正当的使用2.客房纺织品的储存（1）良好的库房（2）分类存放3.客房纺织品的保养（1）掌握科学的洗涤方法（2）合理使用纺织品返回第三节客用物品一、客用物品的分类二、客用物品的配置三、客用物品的管理返回一、客用物品的分类客用物品分类的方法很多，但主要有两种：1.按消耗形式分类（1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品2.按供应形式分类（1）客房供应品（2）客房备品（3）宾客租借物品返回二、客用物品的配置客用物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。1.客房用品配置的基本要求（1）体现客房的礼遇规格（2）具有广告推销作用（3）客房物品的配套性（4）摆放的协调性2.客房用品配置的规格（以标准间为例）返回三、客用物品的管理客用物品的管理，主要涉及两个方面：1.客用物品的保管（1）良好的库存条件（2）合理的物流管理程序2.客房用品的日常控制（1）严格客用物品的发放（2）按定额标准控制物品的消耗（3）合理使用物品（4）完善相关制度和统计（5）降低消耗，保护环境返回第三章清洁器具和清洁剂第一节清洁器具第二节清洁剂返回第一节清洁器具一、一般清洁器具二、机器清洁设备返回一、一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。1.扫帚6.玻璃清洁器2.簸箕7.其他清洁器具3.拖把4.尘拖5.房务工作车返回二、机器清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。1.吸尘器2.洗地毯机3.吸水机4.洗地机5.高层喷水机6.打蜡机返回第二节清洁剂一、“脏”的存在形态与性质二、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理返回一、“脏”的存在形态与性质清洁保养工作的任务之一是除“脏”。“脏”一般表现为四种状态：1.尘土2.污垢3.渍迹4.锈蚀返回二、清洁剂的种类及用途使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）2.清洁剂的种类及用途（1）洗涤剂（5）溶剂（2）酸性清洁剂（6）消毒剂（3）中性清洁剂（7）空气清新剂（4）碱性清洁剂（8）抛光剂返回三、清洁剂的管理清洁剂的管理涉及五个方面：1.清洁剂的选购2.清洁剂的储存3.清洁剂的分配与控制4.清洁剂的安全5.消除误区返回第四章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备第二节客房的清洁整理第三节客房的计划卫生第四节客房的消毒及虫害控制第五节客房清洁保养的质量控制返回第一节客房清扫的准备一、客户清扫的规定二、客房的清洁卫生质量标准三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准四、客房清扫前的准备工作返回一、客房清扫的规定了解饭店客房清洁整理的有关规定，能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境。1.例行清扫，以不干扰客人为准2.养成换位思维的习惯3.注意客房门有无“请勿打扰”牌4.养成进客房门前敲门通报的习惯5.清扫时让房门打开6.尊重客人隐私7.厉行节约，注意环境保护返回二、客房的清洁卫生质量标准客房的清洁卫生质量标准一般包括两个方面的标准。1.感官标准：凭人的感官感受的标准（“十无”、“六净”）。2.生化标准：防止生物、化学及放射性物质污染的标准。包括：消毒、空气、微小气候、采光照明、环境噪音防止、饮用水等。返回三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准返回四、客房清扫前的准备工作“工欲善其事，必先利其器。”做好客房清扫前的准备工作，才能保证客房的清扫质量。1.到岗前的准备工作（1）更换工作服（2）接受领班的检查（3）签到（4）接受工作任务2.进入楼层的准备工作（1）准备好房务工作车（2）准备好吸尘器（3）了解房态（4）确定客房的清扫顺序返回第二节客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法二、走客房的清扫程序三、其他状态客房的清扫四、饭店西式铺床的改进五、清洁和职业安全返回一、客房清扫的基本方法方法是指完成某项任务的技术与技巧，掌握客房清扫的基本方法。1.客房清洁保养的基本任务（1）搞好清洁卫生（2）更换和添补客房用品（3）维护保养客房2.客房清扫的基本方法（1）从上到下（2）从里到外（3）环形清扫（4）干、湿分开（5）先卧室后卫生间（6）注意墙角返回二、走客房的清扫程序对客人刚结帐退房的客房进行清扫，称为走客房的清扫。1.走客房清扫的基本要求（1）彻底清扫、准时完成任务（2）检查客房状况（3）严格按标准操作（4）确保消毒质量（5）及时报告OK房2.卧室清扫程序（十字诀）开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登3.卫生间清扫程序（十字诀）开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关返回三、其他状态客房的清扫饭店客房状况不同，其清扫的要求就有不同。1.住人房的清扫2.空房的清扫3.夜床的整理4.小整服务返回四、饭店西式铺床的改进为了更加方便客人，应对原有的西式铺床的规格标准进行调整。1.西式铺床的缺点2.西式铺床改进的思路返回五、清洁和职业安全按安全操作守则进行客房的清扫，杜绝事故的发生。1.造成工伤事故的主要原因2.安全操作注意事项返回第三节客房的计划卫生一、计划卫生的意义二、客房计划卫生的内容三、计划卫生的管理返回一、计划卫生的意义计划卫生是指客房例行清扫外的清扫卫生工作，其主要意义有两条：1.保证客房的清扫卫生质量2.维持客房设施设备的良好状态返回二、客房计划卫生的内容计划卫生的内容及时间应根据饭店的具体情况进行安排。1.计划卫生的分类（1）对某一部位或区域的大扫除（2）季节性或周期性大扫除2.楼层周期性计划卫生项目返回三、计划卫生的管理计划卫生涉及范围广，必须加强计划卫生的管理，才能保证客房区域整洁的环境。1.做好安排和检查记录2.注意安全3.准备好清洁工具和清洁剂返回第四节客房的消毒及虫害控制一、客房消毒二、虫害控制返回一、客房消毒搞好客房的消毒工作，才能保证客人的健康安全。1.客房消毒的要求（1）房间；（2）卫生间；（3）茶水杯、酒具；（4）客房工作人员2.客房常用的消毒方法（1）通风与日照；（2）物理消毒；（3）化学消毒剂消毒方法返回二、虫害控制防治虫害是客房清洁工作的一项重要内容。1.虫害的诱因及类别（1）诱因：①虫害滋生的环境因素②先天或外界因素（2）类别：①昆虫类②啮齿类③菌类2.虫害防治的基本方法（1）控制虫害的起因（2）及时发现和治理虫害（3）聘请专家或专业公司3.客房常规虫害的防治方法（1）蠹虫（2）臭虫（3）虱子（4）跳蚤（5）苍蝇（6）蟑螂（7）甲虫（8）蚊子（9）白蚁（10）蜘蛛（11）螨（12）老鼠（13）菌害返回第五节客房清洁保养的质量控制一、贯彻“预防为主”的质量方针二、制定标准三、加强检查四、严格考核五、充分利用表格和报表返回一、贯彻“预防为主”的质量方针实施“预防为主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。1.更新清洁整理客房的观念（1）重视对清洁器具和清洁剂的投入（2）重视对员工的培训（3）制定客房清洁保养计划2.截断客房的污染源（1）在饭店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫）（2）随时清洁大堂地面和电梯厢（3）及时去除污迹（4）做好计划性的清洁保养工作返回二、制定标准客房清洁保养的质量标准包括工作过程、时间效率、结果三个方面，有了标准，才使质量控制有章可循、有据可依。1.客房每天需要清扫的次数2.布置规格3.工作定额4.操作程序5.清洁卫生质量标准返回三、加强客房的检查工作对客房清洁保养工作的检查和督导，是客房管理的一项重要任务。1.客房检查制度的内容（1）服务员自查（2）领班检查（3）主管抽查（4）经理检查（5）大堂副理检查（6）总经理检查（7）联合检查（8）客人检查2.客房检查的程序和标准3.检查的方法（1）看（2）摸（3）试（4）嗅（5）听4.客房检查的注意事项（1）检查要全面（2）把检查和培训结合起来（3）把检查与沟通和激励结合（4）把检查与考核结合起来（5）检查其他相关内容返回四、严格考核考核是对员