1谈维护消费者市话知情权的现实条件

1总目录1.谈维护消费者市话知情权的现实条件2.该案适用法律及技术依据一览表3.见于正规媒体报道的部分技术事实。4.若干典型案例。5.河南铁通公司和中国铁通总公司态度的微妙差别。6.一个很有代表性的例子——江苏南京市电信公司在为消费者提供“市话清单”问题上，一年多来，态度上的微妙变化。7.电信运营商多年来对有关国家标准和行业标准的隐瞒与曲解2谈维护消费者市话知情权的现实条件王海/王爱国3.15世界消费者权益日在中国亮相已有20个年头，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施已经11年了。通信行业的基础业务——固定电话服务业中，本地电话（俗称市话）的知情权，却成了维护消费者权益的“死角”。社会各界将此概括为“一个长期纠缠不清的问题”。从法理的角度上说，作为消费者的电信用户应该拥有市话消费的知情权是没有疑问的。见于媒体报道的诸多投诉和诉讼中，电信运营商在这方面的许多理由，法律界甚至社会各界已有公论。而且，这类问题不在本文讨论的范围之内。作为一个长期关注消费者权益保护问题的社会工作者，则有义务从良知出发，面向社会，给出一个技术上负责任的说法。本文所关心的主要是技术上的客观事实。其实这方面正是一些电信运营商，拒绝为市话消费者提供知情权的重要盾牌。他们往往说：他们使用的交换机对本地电话采用的是“复式计次”计费方式。按照国家有关技术标准(YDN065-1997)的要求，只记录通话时长，并转换成相应次数，不记录被叫号码及通话时间。如果要提供详细话单，需要对全国计费系统进行改造，需要大量的投资，如此加大通话成本势必要增加用户负担，目前要求企业免费提供市话详细清单，不利于行业长远发展。可以说是振振有词。河南郑州的某运营商在和当地的消费者对薄公堂时，曾声称此项改造大约需要五千亿元的巨额投资。3不知该运营商的五千亿元的投资是如何计算出来的？所谓市话是某一城市范围内的通话，消费者要求一个具体的固话运营商为其提供市话清单，这和全国的设备改造有什么关系？这里既然说，市话交换机只记录通话时长，……，不记录被叫号码及通话时间。岂不有些自相矛盾？如果没有开始时间和结束时间，所谓的时长怎么能够得出来？这象一个线段一样，没有两端如何能够知道这个线段的长度？他们一定会说：这里的时长已经转换成了相应的次数。问题就出在这里！有什么根据可以证明他们的这种转换一定是准确可靠的呢？其实，他们这里提到的国家有关技术标准《邮电部电话交换设备总技术规范书》(YDN065-1997)，许多专业人士都很清楚。其中对“复式计次”计费方式的定义是“按通话距离和通话时长计次”。也就是说“时长”是计“次”的一项基本依据。如果消费者对于他们的“计次”产生了异议，可以消除这种疑问的就应该是准确的原始时间数据。关于这一点，该技术标准有明确的要求，只是某些运营商们在提到这个标准时，为了自己的目的，隐瞒了其中十分重要的，也是对消费者最有利的内容。善良的消费者既错误地相信了他们的社会良知，也被他们是“技术行家”的假象所愚弄。该标准在“复式计次计费方式”项目下有如下的规定：“能用人机命指定对部分PSTN（公众电话网）用户作详细话单，供核对计次用。……记录内容至少应有主叫号码，被叫号码，通信开始时间，通信结束时间，费率。统计结束后，送至计费中心。”4这里已经明确要求，本地交换机的复式计次计费方式，应该能对部分用户作详细话单，供核对计次用。限于早期的技术设备能力，这里要求的是为部分用户提供详细话单。这个“部分用户”恰恰对应了《中华人民共和国电信条例》第四十条第二款，规定的有异议并提出要求的用户。其实，只要某个具体用户对电信业务经营者收取的电信费用有异议并向其提出要求时，问题都能得到相应合理的解决。岂不就在客观上起到了保护全体市话消费者合法权益的作用。所以，从这个意义上说，《中华人民共和国电信条例》第四十条第二款的规定，既考虑了当时交换机技术发展的实际水平，也保证了市话消费者的权益，不会因可能出现的错误计费而受到侵害，是非常科学合理的。某些电信运营商，抓住《条例》中，对“收费依据”一词没有明确界定这一点大做文章，甚至不惜偷换概念，在具体词语上大做文章，只能证明其商业诚信之低下！其实该技术标准，首次制定是1990年。1997年是第一次修订，2001年信息产业部发布实施的《电话交换设备总技术规范（补充件1）》对于本地交换机的计费要求，已经规定为要为全体用户提供详细的计费话单。而且，在各个时期原邮电部和信息产业部都有严格规定：任何入网的局用交换机，都必须符合相关的国家技术标准。为了能掩盖已经发生的计费错误，某些运营商还把“能用人机命令指定对部分用户作详细话单”。解释为只能做“事后跟踪”或曰“挂5表监测”。其实，按照信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》第十七条的规定：不论是否进行“跟踪”或“监测”，他们都应该保存有所有用户5个月以来的计费原始数据。依据原始资料，当用户向他们提出异议时，他们完全有条件“用人机命令的方式”为用户提供出5个月以来的通话详单。写到这里，问题已经非常清楚：如果说要实现为所有市话消费者提供详细话单（这一问题也到了该解决的时候了），有一定的具体工作要做，也决不像某些人有意夸张的那样，需要特别巨大的投资。而必须承认的现实是：依据现有的技术条件，即上世纪90年代以来入网的交换设备，就已经具备了为部分有争议的用户提供市话详单的条件。早该让这样的技术事实，得见天日了。6适用法律依据一览表（二审）“王爱国诉河南通信侵犯消费知情权”案一《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。从根本上说明了,本案的法律关系属于消法调整的范围。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……这是上诉人主张“知情权”的主要法律依据。第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。结合第八条，。实体法已经确定了“消费知情权”的举证责任在经营者。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这是上诉人的消费知情权遭侵犯被确认的基础上，引申出来的“求偿权”之依据。第十六条第二款经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。原审认定格式合同中被上诉人单方面设置的“本地通话只记录用户通话次数，无法提供详细话单”的霸王条款有效，显然与此精神不符。二《中华人民共和国合同法》7第四十条格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。第五十二条有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。格式化合同设置的霸王条款，人民法院应当依法认定该条款无效。三《中华人民共和国民法通则》第五十九条下列民事行为，一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤销：（一）行为人对行为内容有重大误解的；（二）显失公平的。被撤销的民事行为从行为开始起无效。根据《民法通则》和下面的〈若干问题的意见〉，上诉人要求，人民法院撤销上述无效条款。四最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）７２．一方当事人利用优势或者利用对方没有经验，致使双方的权利义务明显违反公平、等价有偿原则的，可以认定为显失公平。五《中华人民共和国计量法》第二十一条处理因计量标准器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者社会公用计量器具检定的数据为准。第二十六条属于强制检定范围的计量器具，未按照规定申请检定或者检定不合格继续使用的，责令停止使用，可以并处罚款。第二十七条使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度，给国家和消费者造成损失的，责令赔偿损失，没收计量器具和违法所得，可以并处罚款。被上诉人在证明其市话收费真实、合理、无欺诈的义务里，包括证明其计费装置已经通过正常合法的强制鉴定。否则，人们有理由怀疑其“秤杆不准”。六《中华人民共和国计量法实施细则》第十二条企业、事业单位应当配备与生产、科研、经营管理相适应的计量检测设施，制定具体的检定管理办法和规章制度，规定本单位管理的计量器具明细目录及相应的检定周期，保证使用的非强制检定的计量器具定期检定。第二十五条任何单位和个人不准在工作岗位上使用无检定合格印、证或者超过检定周期以及经检定不合格的计量器具。被上诉人的电话计时计费装置，应该有“鉴定合格证”。8七《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》（一九九九年一月十九日调整实施）56、电子计时计费装置：电话计时计费装置；本目录由国务院计量行政部门负责解释。电话计时计费装置在强制鉴定之列，其“鉴定合格证”，应该是计量行政部门颁发的。八《中华人民共和国电信条例》第五条电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。这里，已经规定电信业务准确的电信服务。经营者应当为所有电信用户提供第三十四条第一款电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。第三十四条虽然没有规定，对本地电话用户提供收费清单。但是，这里的第一句话规定电信业务经营者应当为电信用户查询提供方便。因此，任何消费者在知情权意义上，享有的权利是一样的。第二句话规定对长途通信等提供收费清单，只是实现知情权的一种常规形式。但为用户提供知情权并不限于这一种形式。而且，收费清单也可能出错，不真实。若出现非常规情况，理应证明清楚为止第四十条电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决……电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。对本地电话用户，第四十条规定应提供收费依据，指的就是事实依据其含义是能够证明收费真实性的证据。它比“收费清单”这一外在形式，更能准确有效地维护知情权。因此不能把这里说的“收费依据”理解为收费发票，计次总数等，若此就是在偷换概念。第七十四条违反本条例第三十四条第一款、第四十条第二款的规定，电信业务经营者拒绝免费为电信用户提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单，或者电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时，拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉；拒不改正并赔礼道歉的，处以警告，并处5000元以上5万元以下的罚款。这里规定：对电信业务经营者在电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时，拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的具体罚则。可见国务院对这方面的管理是有严格规定的，剩下就是依法执行的问题了。九电信服务质量监督管理暂行办法中华人民共和国信息产业部【颁布日