提升店铺业绩教练技术

石铜银金教授员工的目的：更正确、迅速地处理目前所担任的工作有能力处理以前无法胜任的工作进一步端正对工作的态度个案分析：教导的意义教练的意义对自身•提升整体销售业绩•提升个人管理能力•提升个人威望•后期省心、省力•减少离职率•提升个体销售业绩•提升个人能力•提升归属感•享受到更好的产品和服务•提升公司形象•提升公司业绩对店铺对客户对公司教授透过教导及提供练习机会，让同事掌握工作的技巧。教授和辅导的概念辅导藉面对面会谈去促成员工把个人问题解决。教授和辅导的区别欠缺达到工作要求的技能个人表现影响工作表现教授辅导教授•提供在职训练予员工•内部转职员工•刚升职员工•新的服务技能•训练课程之跟进何种情况下应用：辅导•持续的表现问题•员工面对压力/适应问题•人际关系问题•公司改组•员工有转工之念案例分析言行一致以身作则身先士卒身教胜于言教如何成为一名优秀的教练：如何发挥督导在员工培养及激励中的作用？教导辅导鼓励和赞赏教育和帮助“品牌店面管理要做到精细化，培训是先行兵，训后督导的教练工作是正规军，最终要保证我们店员不光听到，还要做到！”教练是督导管理重头戏教导三步曲教导前的准备一、备课•做好计划•列出要点•安排程序•准备物料二、了解学员•学员背景•对内容的了解•对专用名词及术语的了解小组联系：教导新员工时间服务店铺运作熟悉/了解公司和店铺第一周1.服务的重要性:--公司：增加竞争力；--顾客：满足顾客的实际和心理需要；--自己：开心，增加满足感和成就感，有更多发展机会。2.头档服务:--当客人进入店铺时,我们要亲切地与客人打招呼简单介绍客人留意的货品--当客人离开店铺时,我们要有礼貌地与客人告别1.派发笔,本,尺,名牌2.店铺卫生3.介绍开B/收B,介绍专业术语（报数方法、打气、Happy、充电…）4.学习折衣服和整理尺码1.介绍所属区域的店铺2.介绍本店铺同事3.介绍店铺环境互留通讯方式4.介绍上下班时间/吃饭时间/地点5.介绍交更部的功能及使用6.讲解员工手册中对服务员的要求第二周1.心态辅导：在工作中与同事相互支持配合上司的工作安排(变更及调配人手)2.巩固第一周服务3.货场中服务：--当客人注意货品时,我们要保持亲切笑容询问客人需要和耐心聆听带客人到他注意的货品的位置--当客人对货品感兴趣时,我们要主动展示及介绍客人感兴趣的货品按客人的兴趣强调货品的独特销售点聆听客人回应及建议试穿1.介绍货品：-熟悉货品种类-基本产品知识2.熟悉摆位1.介绍在顾客服务员阶段，公司的培训.2.介绍公司和其他店铺的电话号码第二周1.心态辅导：在工作中与同事相互支持配合上司的工作安排(变更及调配人手)2.巩固第一周服务3.货场中服务：--当客人注意货品时,我们要保持亲切笑容询问客人需要和耐心聆听带客人到他注意的货品的位置--当客人对货品感兴趣时,我们要主动展示及介绍客人感兴趣的货品按客人的兴趣强调货品的独特销售点聆听客人回应及建议试穿1.介绍货品：-熟悉货品种类-基本产品知识2.熟悉摆位1.介绍在顾客服务员阶段，公司的培训.2.介绍公司和其他店铺的电话号码教导三步曲分段教导安排实习整体步骤教导三步曲•先讲解整体情况;•将内容分段教导;•安排学员实习;教导三步曲教导成列换成别的教导三步曲如何令学员不断学习诱导鼓励祝贺你看我做你我同做你做我看教导方法加强概念建立信心独立完成教导三步曲教导小提示•细心、耐心•多接纳意见•友善及热诚的态度•关心对方的学习困难及疑问•保持笑容•有眼光接触•运用适当手势•温和的语气•适当的说话速度•多用礼貌语句(例如:请帮我、谢谢)•多用简单易明的语句,避免口头禅•多解释为什么•鼓励对方发问及分享•引导对方复述所教的内容•主动发问对方的学习进度或困难新员工教练注意要点遇到的困难需要•环境不熟悉•协助了解环境•运作不了解•有系统教练、有人负责•融入同事氛围•安排与不同同事合作机会•太多东西要学习•教练有步骤、有焦点•不敢问太多•鼓励及肯定•想尝试，但害怕出错•了解‘底线’、多分享•前景不明朗•缺少信心老员工教练注意要点遇到的困难需要•对工作太熟，缺乏新鲜感•新挑战，新鼓励，新责任•被以往经验影响，对顾客有偏见•辅导其看法，顾客有不同的类型•对公司运作易产生埋怨•解释政策，引导正面思想•对其他同事有影响力，可以影响其他同事•善用其正面影响力，令他帮助其他同事•易有自己的主见，不大容易听取他人意见•给予诚实的回应，鼓励听取别人意见回应能令同事清晰知道自己的工作那里做得好，哪里需要改善，从而不断地提升工作技能及技巧。四要素：Behavioral:行为Encouraging:鼓励Specific:明确Timely:及时回应鼓励式回应1、三人一组2、用彩色笔在小贴纸上写下另外两位同事的一项你欣赏的方面3、轮流赞扬组员4、受到赞扬的同事要道谢写的时候：1、自己写，不需要和其他同事分享、商量。2、欣赏同事的方面要真诚。赞的时候：1、赞扬同事时要态度诚恳、和对方有目光接触。鼓励式回应如何做鼓励式回应？工作做得好的地方(What)值得鼓励和赞赏的原因(Why)行为Behavioral:明确指出工作做得好的表现鼓励Encouraging:告知你为他们感到高兴，并适时停顿让他们感受一下你为他们高兴明确Specific:明确引导对方讲出重要性及想法，并表示支持及时Timely:立刻赞美鼓励式回应的四要素教育式回应教育式回应1、A向B讲述事件的经过2、个案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方3、B就A的演绎给意见4、反过来再做一次教育式回应如何做教育式回应？正面、积极聚焦将来适时，适地表达关怀的语气和内容Behavioral:明确指出工作需要改善的行为Encouraging:表示明白其理由但再强调自己的观点Specific:引导认同其表现所能产生的坏影响，适当的停顿，塑造不快的沉默Timely:要求对方提供及时的解决方法，总结及安排跟进教育式回应的四要素教育式回应1、两人一组，分成A、B两方2、写下之前课前准备的案例3、找出两位同事大组做演练4、A向B讲述事件的经过5、个案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方6、大组给意见案例分析：如何进行教育式回应必须:•讲事实•注意观察•抱客观的态度避免:•凭推断•听传闻•主观判断给回应时需:了解员工在工作时的困难及忧虑，聆听员工心声，分享经验员工遇到困难时辅导时机•行为不合标准•员工态度有问题•经常违反政策注：确定被辅导者愿意接受辅导辅导前的准备•首先收集事实•尽可能看到员工的长处•你要问什么问题•对方可能会问的问题•做好员工有过激行为的准备•辅导内容准备案例案例场景：•店员：上午好，欢迎光临专卖，请随便看看。•顾客：我想看一条连衣裙。•店员：您看看这条裙子，它是桑蚕丝的，很舒服，透气性好，非常适合您。•顾客：我不想要浅色的，显得胖。•店员：那您来这条，黑色的，显人瘦。•顾客：795元，太贵了？有没有300元以下的？•店员：有，您稍等……….（满头大汗）辅导录像•店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？•店员：好的•店长：你刚才销售过程中，你有什么样的感觉？•店员：我就觉得比较累•店长：能看得出，具体感觉是什么…..•店员：我总觉得说的都不是他想要的，总觉得走错了地方！•店长：我查过你的培训纪录，知道你参加了销售技巧的培训，里边讲过提问的一些技巧，有没有考虑过去应用它？•店员：嗯，我感觉听课是听了，但是客户一来就总想表达自己，好不容易背的fab，不说出来就忘了。•店长：那你觉得了解客户需求重要吗？•店员：当然了，不然今天就不这么累了！•店长：你的意思是觉得重要，就是用起来不太习惯，对吗？•店员：是•店长：你打算怎么解决这个问题呢?辅导录像•店员：我觉得还是应该多问，多问一些客户的想法。•店长：有这种意识非常重要，那你打算怎么提问？还记得培训老师讲得吗？•店员：记得，用开放式的。5w1h的问题，比如：谁穿？什么场合穿？对衣服有什么要求？……….•店长：非常好，其实你对提问还是非常清晰的，那从什么时候开始运用呢？•店员：马上就用，从下一个客户开始吧。•店长：太好了！好，让我们总结一下今天的共识。•店员：了解客户需求非常重要，不了解需求，就很难介绍产品。我打算从下一单开始，利用5w1h问题来了解客户需求。•店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！第一步陈述目的–技巧：“小张，你好！我刚才观察了你销售的全过程，下面想就刚才的销售做个沟通。”–态度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”原则：•建立关系•陈述目的•不绕圈子面对下列情况辅导中如何陈述目的练习：•员工销售中没有进行附加推销•员工销售中没有了解客户需求•员工上班迟到了（一周内第三次）•员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他第二步描述问题–技巧：“刚才你的销售没有达成协议……”“你附加推销的过程没有做…….”–态度“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次……..”原则：•谈事实•不谈感受第三步提问与聆听–技巧“没有了解客户需求的原因是什么？”“想了解是什么原因没有做？看看有什么我能帮到你的”–态度“是不是有什么事情？我有什么可以帮到你的”原则：•开放式的问题•抱着帮助员工的想法去听•找出真实原因听聽用耳听用心听用眼听用口听提问倾听感受观察面对下列问题，如何提问•员工销售中没有进行附加推销•员工销售中没有了解客户需求•员工上班迟到了（一周内第三次）•员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他第四步同意问题–技巧“不了解客户需求确实很难卖好产品，你觉得呢?”“….是”.–态度“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？”“…是.”原则：•让员工认识到这是问题•引导员工，让员工说是第五步让员工参与解决问题–技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”–态度“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的……..”-原则：•让员工谈方法•如果员工不知道，再给与建议第六步让员工总结–技巧“来，你来确认一下下一步将如何做………..”–态度“来，你来回顾一下我们讨论内容…………”原则：•让员工谈•确认曾经谈过事宜辅导注意事项•辅导内容不要太多•辅导应该多让员工讲，自己少讲•辅导的目的是帮助人，辅导不是批评人•如果店员不会，自己亲自示范•辅导不能一次解决问题，要制定辅导计划有效辅导程序第一步.陈述目的第二步.描述问题第三步.积极聆听员工的讲话第四步.同意问题存在第五步.让员工参与解决问题第六步.让员工总结子曰：教人者赞其三责其二教其五